基于AHP法的售后服务质量评价研究

中国国家博物馆 王云鹏

基于AHP法的售后服务质量评价研究

中国国家博物馆 王云鹏

随着经济的快速发展，企业的售后服务能力已成为绝大部分购买者需考虑的重要因素。本文主要针对售后服务能力进行研究，在前人研究成果及相关理论知识的基础上，结合售后服务的特点，构建了售后服务质量评价指标体系，并运用AHP(层次分析)法对售后服务质量进行系统的研究，为更全面顺利地进行招标工作奠定基础。

AHP法 售后服务 质量评价 指标体系

1 引言

随着经济的发展，服务经济所占的比重日益加大，以服务为导向的经营战略模式已逐渐成为现代企业的基本发展方向，越来越多的企业将服务质量作为竞争的核心，而在整个服务中售后服务又被视为重中之重。没有售后服务的商品，是毫无保障的。产品的售后服务在整个企业经营过程中承担着重要的责任，对企业提高市场占有率、经济效益起着不可替代的作用。

另一方面，随着产品技术的不断改善、升级，也使得购买者对企业的售后服务质量更加重视。鉴于售后服务日益凸显的重要性，但在企业的实际评标过程中，经常会出现由于评价售后服务质量的指标不够全面具体，导致采购完成后，在后期执行过程中会出现企业的实际售后服务与预期有较大差距。鉴于此，在实际购买工作中，如何能准确地评价某个供应商的售后服务质量成为日益关注的问题。

Analytic Hierarchy Process是一种多属性的决策方法，简称AHP(层次分析)法[1]，该方法作为一种定性与定量分析方法相结合的综合性评价方法，具有简便、灵活、实用等特点，在多个领域得到广泛应用。鉴于AHP法能将复杂问题进行分解，本文通过建立售后服务质量评价指标体系，拟用AHP法对售后服务质量进行综合评价，选择拥有更好的售后服务的供应商。

2 售后服务质量评价指标体系的建立

建立更加全面、合理、有效的评价指标体系对售后服务质量评估和测定起到至关重要的作用[2]。本文借鉴结构方程模型的思想[3]，建立了关于售后服务质量的评价指标体系。

本文将该体系分为三个层次，第一层为目标层，体现的是对服务质量的总体评价，以A表示其权重；第二层为准则层，是对第一层目标层从7个不同侧面的体现，包括服务管理、产品保证、配送包装、维修服务、客户投诉、客户管理和服务改进，其权重为B1、B2、B3、B4、B5、B6、B7，第三级层对第二层准则层指标的进一步细化，包括了23项测评指标，具体如图1所示。

图1 售后服务质量评价指标体系

该体系选取的评价指标均为企业售后服务较为关注的因素，具有一定的代表性，且选取的评价指标也较全面，涵盖了专业能力、硬件配备、人员素质、服务可靠性等几个主要方面，基本包含了一般售后服务企业的内容，能较全面地揭示出企业的售后服务能力。

3 AHP法在售后服务中的应用

AHP法作为一种科学的决策分析方法,在评价售后服务质量时，能彰显其较大的优越性，在很大程度上摒弃了人的主观性，有助于选择拥有更好售后服务质量的企业。在评价指标体系中的23个指标，每一项指标对服务质量中的影响都各不相同，因此需要根据其重要性进行赋值[4]，本文采用专家打分法将各个因素进行评定。

在采用AHP法进行分析问题时，构造问题的判断矩阵是其中最重要的环节。构造判断矩阵的方法是：将每个具有向下隶属关系的因子作为判断矩阵的第一个影响因子，其包含的每个影响因子排列在其后的第一行以及第一列中。根据AHP法相关准则，对每两个影响因子做两两一组的判断，其重要性标度值具体见表1[5]。

表1 重要性标度含义

?

具体R.I.的值如表2所示。

表2 值

表2 值

?

(4)应用实例分析

利用专家打分法将图1各个指标进行重要性程度赋值，应用MATLAB编程可得结果如表3所示，均小于0.1，因此断定判断矩阵均通过一致性检验，为有效矩阵。

表3 判断矩阵一致性检验结果

4 结论

本文以售后服务能力为研究主体，在前人研究成果及相关的理论知识的基础上，结合售后服务的特殊性，建立了售后服务质量的评价指标体系，从服务管理、产品保证、配送包装、维修服务、客户投诉、客户管理和服务改进七个方面，包括23个测评指标，并利用AHP(层次分析)法确定了评价指标体系中各个评价指标的重要性程度，实现了定性分析与定量分析的有效结合，以期能够指导招标工作的顺利进行。

[1] 徐邦栋．滑坡分析与防治[M]．北京：中国铁道出版社，2001．

[2] 徐卫国，吴刚．基于灰色系统理论构建军队院校教学质量评估模型[J]．数学的实践与认识，2010，40(1)．

[3] 戴静晖，蒋艳．基于AHP评价的BP神经网络汽车售后服务质量研究[J]．技术与创新管理，2012，33(3)．

[4] 任莉新．基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系[J]．青岛职业技术学院学报，2010，23(5)．

[5] 王莲芬．层次分析法中排序权数的计算方法[J]．系统工程理论与实践，1987，7(2)．

[6] 徐泽水．层次分析中判断矩阵排序的新方法——广义最小平方法[J]．系统工程理论与实践，1998，18(8)．

[7] 李志刚，王云鹏．层次分析法在边坡滑坡防治中的应用[J]．煤炭工程，2012(8)．

F273

A

2096-0298(2015)04(a)-170-02