新媒体微信在高校图书馆微服务中的角色研究

新媒体微信在高校图书馆微服务中的角色研究

唐海萍

(浙江海洋学院,舟山 316022)

摘要：为更好地演绎微信平台在图书馆微服务领域的角色，文章对全国63所高校图书馆微信平台使用现状进行详尽分析，提出相应的应用对策，并构建以广而告之、我的书房、个性化参考咨询三大服务内容为主体的馆微信平台，以实现高校图书馆微信平台健康、稳步、持续发展。

关键词：新媒体服务；高校图书馆；微信；微服务；信息平台

中图分类号：G250.78

作者简介：唐海萍，女，副研究馆员。

收稿日期：2014-11-18

On the roles of new media wechat in the micro-service of university library

TANG Hai-ping

(Zhejiang Ocean University, Zhoushan316022, China)

Abstract：New media wechat has entered the public life and barged in the field of vision of libraries. With the expansion of wechat the status of wechat as a micro medium has gradually become prominent. For better interpretation of the roles in the micro-service of university library, this article makes a thorough analysis of the present situation of the utilization of wechat in university library, and presents some practical measures, such as: establishing Online Billboard, My Study and Personalized Reference Inquiry Service so as to achieve a healthy, steady, and sustainable development of wechat in libraries of colleges and universities.

Key words： new media service; wechat; micro-service; information platform; libraries of colleges and universities

1微信概述

微信(英文名：Wechat)是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序。2014年6月25日，由中国社科院发布的《2014年新媒体蓝皮书》指出，微信用户已达6亿，覆盖全球200多个国家和地区，中国的新媒体已进入“微”时代[1]。2014年7月6日的参考消息网报道《美报：微信改变中国社交媒体图景令微博失声》，文中提及：微信的母公司腾讯公司说，微信的月活跃用户有3.55亿个，微信的用户数已超微博。北京大学新闻与传播学院副教授胡泳说：“这是中国社交媒体的一个新阶段。这是中国第一个大规模信息论坛的衰落，是某种关注点更集中的事物的崛起。[2]”后起之秀微信在微媒体的地位迅速攀升，波及大众生活的各个社交领域。

作为文献信息中心的图书馆敢于尝试微服务时代的新生事物，自2012年11月，即微信公众平台推出的第三个月起，高校图书馆陆续开通微信服务。那么，微信在高校图书馆的发展程度如何？读者体验如何？需要对图书馆微信服务做哪些调整？如何更好地利用微信公众号平台进行自媒体活动，从而发挥它在图书馆微服务领域内更大威力？这将是图书馆人面临的新课题。

2高校图书馆微信应用现状调查与分析

为全面地收集高校图书馆微信使用情况第一手资料，笔者通过登陆微信——添加朋友——查找公众号——输入检索词“图书馆”，查找了微信名称中含“图书馆”的帐号。截止2014年7月2日20时，共搜索到203个符合检索条件的微信帐号，剔除公共图书馆、企业、书店及个人帐号等，能确定是高校图书馆的微信帐号共63个，其中，“211”高校26所，占42.86%，高职院校3所,占4.76%。本文将从首次发布信息时间、微信获取方式、服务内容及形式、咨询模式、推送信息内容五个方面，对这63所高校微信公众平台的使用状况进行比较分析。

2.1　微信公众平台首次发布信息时间

表1　高校图书馆微信公共平台状况统计

备注：①入馆指南(馆藏布局、服务时间、借阅规则、常见问题、到馆路线、VPN指南等)；②信息速递(图书馆新闻、最新资源、新书通报、讲座培训与活动等)；③在线咨询与互动；④我的图书馆(绑定与解绑读者证、个人借阅信息查询、图书续借、图书荐购、个人信息修改等)；⑤图书、期刊检索；⑥阅览座位、存包柜、讲座的查询与预约；⑦图书、音乐、影视推荐；⑧中外文字数字资源；⑨移动图书馆；⑩文献传递、查收查引、科技查新。

成功关注高校图书馆微信后，即订阅了该微信公众帐号，就可以接收该帐号发布的消息。要看该帐号以往发布的所有消息，必须从“历史消息”中查找。本文以微信公众平台首次发布信息时间作为其开通时间。通过统计发现，在63所高校中，2012年发布信息的有3所高校，2013年有25所高校，2014年有29所高校(截止7月2日)，尚有6所高校未发布信息。详情见表1。

2.2　微信公共帐号宣传推广方式

通过调研发现，63所高校中38所高校图书馆主页上有微信平台的链接方式，占60.3%；36 所图书馆的微信标识设在图书馆首页，占57.1%；有26个微信平台二维码做工精美，图书馆标志性图标镶嵌在其中；有1所高校，即湖州师范学院图书馆微信平台二维码可在馆方新闻中获取；1所高校，即浙江工业大学图书馆的微信平台在二级导航中可找到。25所高校图书馆主页无该馆微信链接，占39.7%。同时，笔者注意到这样一个现象：有4所高校图书馆主页有该馆微博的链接，却无微信平台标识，占6.35%。如：深圳大学图书馆有双微博：新浪微博、腾讯微博的标识方式，却无微信的标识。图书馆微信平台的宣传与推广略低于微博。

2.3　微信服务内容及形式

通过对高校图书馆微信公众平台的发布内容进行归纳，笔者从10个方面对63所高校图书馆微信公众平台发布内容进行了统计与分析(见表1)，得出高校微信平台发布内容对比图，如图1所示：

图1高校图书馆微信平台内容对比

绝大多数图书馆微信公众平台的内容含入馆指南、信息速递、在线咨询与互动、我的图书馆、图书与期刊检索、资源推荐；有12所高校图书馆微信平台推出了读者体验较好的研习空间、讲座、阅览室座位、自习座位的预约功能，占19%；3所高校图书馆微信平台推出参考咨询范畴服务，分别是昆明理工大学图书馆的科技查新业务、东北石油大学图书馆的资源共享文献传递、温州医科大学图书馆的查新进度，此项服务占4.76%。

2.4　微信咨询模式

目前，高校图书馆微信公共平台提供两种咨询模式：自助咨询和互动咨询。所谓自助咨询是指按照服务内容指令说明，输入系统设定的数字、字母作为替代关键词，系统能即时回复用户的咨询请求，完成一些简单的资源和服务查询，但指令格式复杂，规范性较差，且不同的微信平台指令通用性较差，读者往往需要花费一定时间了解其使用方法。在服务过程中，自动咨询模式对读者服务的专指度和区分度较低，降低了用户体验的愉悦性。实时互动咨询可针对用户的个性化咨询需求提供针对性、专指度更高的咨询服务。对比63家高校图书馆微信平台的人工回复效率，16家在提出问题的2小时内做出答复，35家在提出问题后8小时答复。人工回复内容满意度高，但非即时回答，有一定的延时期，服务的时效性有待提高。

2.5　微信推送信息

高校图书馆微信平台推送的历史信息以六种居多：(1)开馆安排。除正常开馆时间公告外，还有因寒暑假、元旦、清明、五一、十一等节假日引起开馆时间的变动；特殊服务办理时间，如毕业季的相关手续办理。(2)馆方信息速递。图书馆新闻、新书通报、好书推荐等。如三峡大学图书馆坚持每日一本好书活动，书籍内容涉猎广泛，配以精美图画，以励志、心灵鸡汤为主，读者每日清晨阅读此推送信息，犹如饮一杯芬芳的清茶，让人神清气爽。(3)知识推广。既有已购数据库使用指南，又兼顾新购买数据库推介、试用数据库介绍、校外信息的推广等，多角度满足读者的信息获取所需。如华东理工大学的中国(汉学)研究开放获取学术资源集，北科大因CNKI升级服务暂停通知，内蒙古科技大学图书馆中文社会科学引文索引数据库开通试用等。(4)讲座培训与活动。对即将举办活动的宣传，如：数据库培训、讲座、展览、沙龙、世界读书日等各种活动。仍以三峡大学为例，平台发布该馆历次主办《大学生讲坛》活动，至今已发布114讲。(5)研习空间、讲座、阅览室座位、自习座位的预约功能、WIFI等新服务功能查询公告。如清华大学图书馆的座位管理系统，厦大图书馆可查询WIFI状态，哈工大威海图书馆的报刊自由阅读区开放，让读者感受自由阅读的feeling等。(6)生活小百科、焦点与热点话题的探讨。如：同济大学嘉定校区图书馆的“有意思”栏目，哈尔滨工程大学图书馆的号外以醒目标题报道：德国加时绝杀阿根廷等。

3高校图书馆微信平台发展对策

据CNNIC 网调统计数据显示，微信的迅猛发展丰富了移动接入的渠道，面对激增的6亿微信用户，只有深度挖掘用户的价值，对平台进行创新，创造更好的粘性，形成一个不一样的生态循环。“以用户为中心”是图书馆的服务宗旨[3]。为此，本文进行图书馆微信用户需求调研，在257 个被调查者中，在校专科生6人(占2.33%)，在校本科生176 人(占68.5%)，在校研究生64 人(占24.9%)，教工11人(占4.28%)。问卷内容涵盖各方面，如：读者基本信息、用户使用满意度、读者常用服务、读者希望图书馆提升哪些服务等。在综合63所高校图书馆微信平台现有信息服务模式的基础上，本文提出六项发展措施，具体表述如下：

3.1　加快平台建设，提高微信获取便捷度

通过调查发现，微信平台的核心用户与图书馆读者受众高度重合。可以这样说，微信是图书馆重要的推广机遇和服务平台，同时又是一个赢得读者高度口碑的可能渠道，其在图书馆信息服务方面有巨大的应用需求。因此，图书馆人需改变观念，紧跟社交网络时代步伐，尽早跟进、学习、开发图书馆微信公众平台。

3.2　注重推广，吸引读者关注度

微信极大限度地拓展图书馆服务的时间和空间，但微信公众平台不能主动加好友，只能被动地等待读者加关注。目前，大部分图书馆通过自己的网站发布微信开通信息和微信二维码，实际效果不是很好。其一，馆方微信平台隐藏于馆方主页二级导航内或馆方新闻，不易发现，使得“酒香还怕巷子深”；其二，LOGO不够醒目，缺乏趣味性。因此，图书馆可考虑通过馆方微博、馆外布告栏、馆内广告机予以发布，甚至可以与教务处协商，在学生经常使用的教务处学生成绩查询系统页面挂接微信二维码等方式进行宣传。除此之外，图书馆还可让用户有深层次的体验，采用沙龙、讲座、热门话题、派送小礼物等方式，让用户积极参与互动，加大微信宣传力度。如北京第二外国语学院举办“崭露头角的微信图书馆服务”学术沙龙，宣传效果良好，值得推广[4]。

3.3　主动推送信息，提高推送信息质量

3.3.1 首次信息推送先声夺人

首因效应——第一印象作用，或先入为主效应，是指第一次相见后相互留下的印象。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强[5]。它具有表面性、片面性等特征，不能准确把握对方情况，但它影响后续交往与合作[6]。因此，高校图书馆微信平台在读者加关注后的首次推送信息服务，能否吸引读者眼球、引起读者的兴趣，给读者留下良好的第一印象是至关重要的一步，在后续的推送服务中能否切合读者需求，进而逐渐与读者成为朋友，是一个微信公众平台能否赢得持续关注的关键。

3.3.2 重视推送质量与频率

从历史消息可查微信账号推送信息的记录，它的条数能反映微信账户的活跃度，高活跃度带来高用户关注度。有些图书馆开通微信帐号后，没有进行主动推送信息，或很少推送信息，渐渐被读者遗忘。当然，在增加信息推送次数的同时，需关注推送质量，适时地推送美文、美书、电影、音乐等，让读者感受到图书馆服务的多维度，增进与读者的感情。

3.4　强化微信服务内容

内容决定新媒体成败，不管是何种媒体，只有内容引人入胜，才能吸引消费者投入更多的时间和金钱，会有新的媒体凭借内容而迅速崛起确立市场地位，而缺乏内容的新媒体则可能面临消亡[7]。微信同样需要依靠内容质量来维持读者的长期关注度。李睿在《高校图书馆手机服务系统的建设——以辽宁师范大学图书馆为例》一文对读者使用图书馆手机服务的需求进行调查，了解到读者对手机图书馆功能需求排序(按从大到小)：查询图书信息、电子图书在线阅读、续借、查询个人借阅情况、电子文献下载 、图书证挂失、图书馆服务公告、讲座活动信息、咨询、文献传递[8]。笔者结合已开通微信服务内容与微信调查表，将微信平台开通服务内容分为三大块：广而告之、我的书房、服务咨询，见图2。

图2高校图书馆微信公众平台结构设计

3.4.1 广而告之

“广而告之”栏目以馆内基本信息为主，兼顾生活指南，分成四块：入馆指南类目下设馆藏布局、服务时间、借阅规则、VPN指南、到馆路线、常见问题等子栏目；信息速递下设图书馆新闻、最新资源、新书通报、讲座培训与活动通知等子栏目；精彩推荐下设图书推荐、音乐下午茶、佳片有约等子栏目；小图助手下设天气查询、公交查询、失物招领等子栏目。

3.4.2 我的书房

“我的书房”栏目以读者个人信息、馆藏资源使用为主，读者个性化需求服务为辅，分成四块：我的个人信息查询下设绑定与解绑读者证、个人借阅信息查询、图书续借、图书荐购、个人信息修改等子栏目；书房设施查询、预约下设阅览座位、存包柜、讲座的查询与预约、WIFI查询等子栏目；数字资源查询下设馆藏图书与期刊检索、中国知网、SCI、Springer、龙源期刊、超星阅读等子栏目；数字图书馆。

3.4.3 服务咨询

“服务咨询”栏目需馆员协助的比重较大，分成两大块：互动咨询与个性化参考咨询，其中个性化参考咨询下设文献传递、查收查引、科技查新等子栏目。

3.5　完善自助服务

图书馆微信自助服务是指无需人工服务，通过参照服务指令在微信对话框里输入特定代号，一般为数字或字母，微信平台将自动回复信息，从而自助获取相关咨询信息。它是读者内在需要驱使下自发使用平台的最重要渠道，因此，在读者加关注后，微信平台应主动将自助服务方式与使用指南推送给读者。自助服务说明应具有尽可能简洁、易读、可操作性强等特点，同时增强服务功能的有效性，当部分服务出现变更时，能及时同步更新自助服务功能。

图书馆微信自助服务功能还包括电子资源查阅，根据表1与图1的调查显示，63所高校图书馆微信平台中，仅有10所高校提供中外文数字资源的查询，因此，必须加大开发力度，保证自助功能的有效运转。中国人民大学图书馆的微信公众平台将自助服务单独列为服务项目，将微服务、座位管理、空间预约、新浪微博收纳其中，供读者查询。

3.6　实行专才管理，打造精品微信服务团队

新媒体的产生和发展离不开优秀的团队人员，微信的编辑要具备新闻敏感性、良好的信息素养、开阔的视野、审美能力，有较强的责任心、耐心，了解读者需求，本着“一切为了读者，为了读者的一切”的奉献精神，在浩如烟海的信息里滤取、制作吸引读者眼球的信息。由此可见，微信编辑责任重大，微信在线咨询工作繁重，单靠馆员未必能出色完成任务，可考虑招募学生志愿者帮助打理微信平台。招募学生志愿者的优势在于：其一，可充分调动学生使用微信的积极性，增强图书馆微信的关注度；其二，从学生中来到学生中去，根据学生的视角抓取信息、推送信息，引导学生建立正确的人生观、世界观和价值观，传递积极向上的正能量，更利于推送信息质量的提高。

结语

综上所述，高校图书馆微信平台在图书馆微服务领域扮演着不可或缺的角色，正逐渐成为图书馆微服务领域的No.1。高校图书馆微信平台能便捷地传播图书馆的信息和资源，便于读者利用社交网络使用图书馆，从而赢得更多的读者关注。诚如微信公共平台的宣传语：再小的个体，也有自己的品牌。笔者相信通过以上种种对策树立自身的服务品牌，将促使高校图书馆微信平台健康、稳步、持续发展。

参考文献：

[1] 社会科学出版社_哲学社会科学学术出版平台.http://www.ssap.com.cn/Web/c_0000000100120001/d_52564.htm,2014-06-26.

[2] 参考消息.http://china.cankaoxiaoxi.com/2014/0706/414299.shtml,2014-07-06.

[3] 张秋,杨玲,王曼.高校图书馆微信公众平台服务发展现状及对策[J].图书馆建设，2014,(2):61-65,69.

[4] 图书馆举办“崭露头角的微信图书馆服务”学术沙龙[EB/OL]．http://www.bisu.edu.cn/Item/41530.aspx,2013-06-13.

[5] 张元国.面试，并非寻常事[J].人力资源,2007,(15):28-29.

[6] 荆桂英,华谣.心理效应在市场营销中的应用[J].现代交际,2013,(9):131-132．

[7] 新经济导刊. http://tech.sina.com.cn/i/2008-02-25/18202040900.shtml, 2008-02-25.

[8] 李睿.高校图书馆手机服务系统的建设——以辽宁师范大学图书馆为例[J].图书馆工学刊,2012,(4):75-77.

(责任编辑：朱爱瑜)