口腔专科医院门诊患者优质护理服务管理实践

廖 莹，文学锦，郑玉萍

（广西医科大学附属口腔医院，广西 南宁530021）

【护理管理】

口腔专科医院门诊患者优质护理服务管理实践

廖 莹，文学锦，郑玉萍

（广西医科大学附属口腔医院，广西 南宁530021）

目的通过构建口腔门诊患者服务管理体系，保证患者在口腔诊疗服务全过程中得到专业照顾和管理，为临床提供一种规范有效的优质护理服务模式，体现口腔门诊护理的独特性和专业性。方法编制口腔门诊护理服务管理规范，在我院门诊部施行口腔门诊患者服务管理护理，从关注营造温馨家庭氛围以改善患者的良好的情绪体验开始，到组建客服团队为预约—候诊—就诊—诊后各阶段为患者提供精益的护理接触点服务管理，采用医院自制患者、医师满意度调查表比较实施前后的满意度情况。结果经过3年多的临床实践，患者及医师对护理工作满意度较实施前有较大的提升（P<0.01）。结论口腔门诊优质护理服务管理的实践提高了患者和医师的满意度，使护理服务管理水平得到了有效的提升，为口腔专科医院门诊部护理管理持续改进提供了新的思路。

口腔门诊；优质护理；就诊体验；接触点管理；服务模式

随着社会文明程度的不断提高，人们的健康观念发生了较大变化，更加重视个人的生存质量，到口腔门诊进行预防保健和诊治的人数日益增多；同时，对就医环境及技术操作的需求也提出了更高的要求。传统的口腔门诊护理模式已满足不了患者的需求，需要不断更新观念，精益求精，以患者需求为动力，了解患者的心理和期望，以满足人民群众对医疗服务水准和流程的高标准的需要[1]。我院护理部管理者对口腔门诊患者管理实践探索，从构建口腔门诊患者优质护理服务体系开始，到目前关注患者服务体验、致力为患者提供精益的护理接触点服务管理模式，保证患者在口腔诊疗全过程中能够得到专业的照顾和管理，取得良好的成效，为临床提供一种规范有效的优质护理服务模式新思路，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是一所集医疗、教学、科研、预防保健为一体的三级甲等口腔专科医院。护理管理实行护理部主任—科护士长—护士长“三级负责制”管理，分门诊部及住院手术特殊区域部两部分。门诊部设牙科综合治疗台168张，共10个护理单元，护理人员162名，其中副主任护师6名，主管护师23名，护师76名，护士57名。2011—2014年平均年门诊量22.34万人次。

1.2 口腔门诊患者优质护理服务管理模式 2011年3月起我院响应卫生部号召在门诊部开始预约—接诊—诊治配合—健康教育—电话回访无缝隙优质护理服务实践探索；2012年5月干部保健科及儿童牙病科成为我院“门诊优质护理示范单元”先行者，立足于以顾客为导向的服务理念率先导入客户关系管理理论，通过建立客户电子健康档案、设立客服专员岗位与患者多渠道沟通、客户细分化管理、分析客户随访服务的4个步骤构建优质护理服务体系并取得的初步成效；2013年5月全院推广优质护理服务经验并引入现场管理的理念，重新梳理了门诊护理质量考核标准、工作流程、规章制度，重点对环境管理、人员管理、设备管理、服务管理四大方面进行规范、补充和优化，全面开展口腔专科门诊优质护理服务；2014年1月护理部编制口腔门诊护理服务管理规范，从关注营造温馨家庭氛围以改善患者的良好的情绪体验开始，到预约—候诊—就诊—诊后各阶段制定详实的服务规范、流程、指引，致力为患者提供精益的护理接触点服务管理，构建较为完善的口腔门诊优质护理服务管理体系，经过3年的临床护理实践，逐渐形成专科服务特色和品质保证。

1.2.1 营造家庭式温馨氛围，改善口腔门诊患者就诊环境体验 目前越来越多的医院管理中引入现场管理6 S的理念和方法，6 S侧重于现场环境管理，有助于提高服务效率，但站在患者体验角度则不止于此。医院环境是患者的第一感知，是通过患者及家属的视觉、听觉、味觉等方面来感知的。医院管理者除了设法消除医疗机构特有的气味和感觉外，还努力营造家庭式的温馨气氛和营造安静平和的就诊环境，保持整个门诊大厅及候诊厅、诊室清新的视觉、听觉、味觉氛，突显医院品牌形象，改善患者就诊情绪体验。

1.2.2 组建客服团队，加强患者预约阶段服务管理大多数口腔疾患不是一次就诊就能够解决所有问题，许多疾病的诊治都必须分解为多次就诊。我院门诊部组建客服团队，在每个科室前台设立客服专员，客服专员是候诊厅现场管理的具体实施者，也是管理责任人，负责迎送、登记、分诊、引导、收银，并为患者提供茶水和咨询服务，根据患者主诉的症状、疾病的轻重缓急、患者意向、就诊时间、医生的出诊时间分时段安排就诊，尽量避开高峰时段预约就诊，缩短患者的候诊和就诊时间，同时也减少候诊拥挤现象，从而为候诊室现场管理、分诊转诊急诊处理、患者关系维护、高效执行医嘱奠定良好的基础。

1.2.3 改善患者排队候诊情绪体验,提供患者关怀服务 几乎所有的就医服务体验都会包含等待的过程，因此服务等待控制管理已经成为服务管理的重要内容。护理管理者不仅要关注患者实际等待时间，也要关注患者对等待时间的感知和要求[2]。一是关注患者如何来打发等待的时间，比如在服务实施之前用体贴服务分散患者等待的注意力，让他们有事可做；二是提高患者对服务的感知水平，降低因等待造成的负面影响：（1）客服专员从患者进入候诊厅开始主动起立热情询问，尽量杜绝患者进厅后无人问询的情况出现，为患者留下良好的第一印象；为每一位就诊患者建立个人健康档案，包含各类就诊记录，并礼貌引导办理各项业务，准确告知患者候诊需要等候的时间和诊疗所需时间，患者等候时间过长或没能按时安排诊治时都应该及时向患者道歉，并告知患者还需要等候的时间。（2）设置顾客等待区域，提供书刊、杂志等纸质消遣资料，或提供电视、电脑、IPAD等现代电子产品供客人消磨等待时间，主动关怀等候区的患者，“一个微笑，一声问候，一杯茶水”就能大大缩短患者的心理等待时间降低患者因为等候时带来的不满情绪[3]。（3）候诊期间通过实物模拟、宣传图册和视频资料等进行健康宣教，并耐心解答患者关心的问题，实施主动服务为患者提供正确的诊疗信息，可使候诊患者有秩序的就诊而提升患者的满意度和忠诚度，提升现场患者对现场优质护理服务感知。

1.2.4 加强倾听与交流，提供护理接触点服务管理 好的服务是超出患者期望值的服务，不仅取决于医院提供的技术和管理，还取决患者对于差异化服务和对细节的感受。（1）我院医护团队全程协调配合让患者享受到轻松愉悦的就诊服务体验：责任护士开诊前详细阅读病历及现病史、就诊前与患者交谈、倾听医生与患者之间对话了解病情，这样在进行护患沟通时才能做到有的放矢[4]；引领患者进入诊室后，护士主动向患者介绍医生和自己，按流程规范服务接待患者；当患者坐上牙椅时，护士始终在患者的左侧与医生一起倾听患者诉说病情，通过观察了解患者的心理，并对患者充分讲解治疗的过程、所需时间和费用，语气温和、耐心[4]；治疗开始后，护士的护理配合工作要熟练和轻柔，治疗过程中适当地安抚和鼓励，帮助患者克服恐惧和不适情绪，顺利配合医生的治疗；（2）如果诊治时间比较长，应该在患者的唇部涂少许凡士林，保护患者的口唇；操作过程中要有间歇时间，让患者活动颞下颌关节；护士在使用强吸和弱吸管的时候要注意他们的位置、方向和角度，勿让强吸的管口与口腔黏膜接触，以防损伤；（3）使用患者熟悉的、通俗易懂的语言讲解复杂的牙科知识，可以在拉近与患者之间的距离，建立起亲近感，并要让患者听懂医护人员要表达的意思，积极主动地配合治疗；注意与患者有目光接触、眼神的交流，倾听过程要投入，最后要有相应的反应如点头、微笑、最后不要忘记问患者“您现在的感觉怎么样”“您还有什么问题要问吗”，建立起医护患之间的信任关系，提高患者就诊的满意度。（4）诊治结束时，为患者漱口，用面巾纸为患者擦脸，不要让患者自行离开诊室，由责任护士将患者带到候诊室结账预约，如患者的家属比较紧张顾虑多、责任护士更要注意清楚地将病情和注意事项告知家属并回答他们的问题，使之放心，为整个诊治划上一个圆满的句号。

1.2.5 对诊后阶段进行电话随访，提供患者关系维护和护理延伸服务 对患者进行电话跟进随访，是感情投资的一种非常重要和有效的方式，目的是安排和确定患者的预约就诊时间、跟踪和了解患者诊治后的反应和效果以及恢复情况；重申已经交代的注意事项、调整药物；根据具体情况提出有针对性的建议；询问患者没有按照预约就诊的原因，并安排另一次就诊时间;患者取消预约时间时即刻联系能够来就诊的患者,避免医生出现没有患者的空档；以及安排会诊或转诊等等；责任护士对服务的每一位患者通过电话、短信方式调查了解患者对门诊工作、服务、质量等方面的满意度情况，并对每一次随访情况进行记录。通过院前预约服务、在院客户服务、院后满意度调查形成客户服务模式的“诊前、诊中、诊后”服务链温馨服务，让患者更多地体验到方便、快捷、周到、细致的服务[5]。

1.3 评价方法 采用医院自制患者、医师满意度调查表调查实施前后的满意度情况。（1）患者对护理工作的满意度。分别抽取实施前（2011年1—12月）、后（2014年1—12月）100份门诊患者对护理工作满意度调查表。（2）医生对护士工作满意度。分别抽取2011年（实施前）、2014年（实施后）60份医生对护士工作满意度调查表。

1.4 统计学方法 将结果录入SPSS 13.00进行统计描述及两独立样本t检验。

2 结果

实施门诊优质护理服务管理的实施后患者及医师对护理工作满意度均较实施前提高，差异有统计学意义（P<0.01），见表1、表2。

表1 实施门诊优质护理服务管理的实践后患者对护理工作满意度比较（±S，分）

表1 实施门诊优质护理服务管理的实践后患者对护理工作满意度比较（±S，分）

患者对护理工作的满意度 实施前（2011年，n=100） 实施后（2014年，n=100） t P前台客服护士是否热情主动接待您 90.87±0.24 96.33±0.18 13.320 <0.01诊室环境整洁、优雅、舒适、安静 90.65±0.29 95.86±0.27 12.711 <0.01您对责任护士服务态度是否满意 91.49±0.27 96.67±0.26 12.686 <0.01您对责任护士的回访是否满意 91.26±0.16 97.09±0.14 14.223 <0.01您对责任护士技术是否满意 92.14±0.34 96.83±0.17 11.442 <0.01您对责任护士的健康指导是否满意 92.22±0.19 97.52±0.16 12.930 <0.01对当前门诊护理服务是否满意 91.19±0.20 97.06±0.15 14.321 <0.01

表2 实施门诊优质护理服务管理的实践后医生对护理工作满意度比较（±S，分）

表2 实施门诊优质护理服务管理的实践后医生对护理工作满意度比较（±S，分）

医生对护士工作满意度 实施前（2011年，n=60） 实施后（2014年，n=60） t P护士长的管理能力是否满意 91.61±0.27 96.84±0.13 9.220 <0.01护士的技术操作能力 92.55±0.25 96.92±0.20 10.313 <0.01护士的服务态度 91.07±0.22 97.59±0.12 9.396 <0.01护士是否尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私 91.53±0.26 97.29±0.16 9.660 <0.01对当前护理服务是否满意 92.11±0.29 96.86±0.17 8.356 <0.01

3 讨论

患者进入医院到离开全过程中的就诊体验基本上分为3类，分别是环境体验与医院员工诊疗体验及等待体验。服务的管理就是细分、完善管理服务循环中的每一个环节，让患者在每一个环节中都留下完美的体验，这些环节，就是在服务管理中的“接触点”，也就是“关键点”。在护理服务过程中，要特别注意给每一个新患者留下良好的第一印象，是否在这里得到了非常满意的接待、治疗和关怀，让患者觉得他得到的服务与其他医院不一样，是安全和可靠的：首先从患者进入医院开始，医院的门诊大厅、挂号台、候诊室、走廊、治疗室等是否形象专业舒服自在、卫生间是否干净整洁；对患者情绪及感觉上的管理，是指患者进入医院的一切听觉、视觉、嗅觉、触觉、疼痛感、紧张感、不适感、情绪反应等细节的关注和研究；其次，医院护理人员应该外表悦目、服饰得体、态度友善、服务周到并重视患者的尊严，处理重要问题和突发事件时从容自信；医院处理患者需求的整个流程，包括预约、填写资料等都应该有条不紊、配合默契，既要遵守规章制度，又要有一定的灵活性。

要对患者进行服务管理的改善和创新，须从患者进门时的咨询和引导、患者关怀和护理配合服务各方面进行全流程各个接触点的管理改善，不断地探索和实践高质、精细化的护理服务模式[6]，使患者拥有温馨的就医体验。我院护理部一贯基于“关注顾客”文化和顾客导向的一线护理人员，不断强化护士的优质服务意识和优质服务理念，强调主动服务、感动服务、人性化服务和诚信服务，与患者建立温馨的顾客关系[7]，创建属于我院特有的护理服务品牌，有效地提升了我院口腔专科护理服务品质：首先强化护士要举止得体，尊重和关心患者，无论工作多么繁忙，护士们的脸上总是挂着真诚、温暖的微笑；工作中随处可见护士与患者或家属亲切交谈，及时解决患者的需求，使患者感受到医护人员的责任心和良好的精神风貌；其次，每个护理团队的成员必须训练有素、管理有序、充满活力，不仅专注于患者目前的心理状态，使患者服务的过程有条不紊、轻松愉快，让就诊患者心情舒畅,向前来就诊的所有的患者传达我们努力提供安全、可靠的诊断和治疗，礼貌友善的服务和照顾、周到全面的提醒和跟进，让每个患者在就诊过程都能享受到良好的就医体验。口腔门诊护理服务管理模式实施后，患者及医生对护理工作的满意度明显提高（P<0.01）。

[1]杨晓晖,陈淑仪,黄洁英.优质护理服务在口腔门诊中的应用[J].护理实践与研究,2012,7(25)：44-45.

[2]耿雯雯,王 妙.浅谈服务等待[J].山东纺织经济,2009(2):44-46.

[3]邝新武.浅谈电力营业厅现场管理的若干要点[J].广东科技,2011,20（2）：124-127.

[4]刘紫嫱,曾洪群.护患沟通在牙体牙髓科门诊护理工作中的应用[J].现代医院,2006,12（6）：66-68.

[5]廖 莹,文学锦,郑玉萍.口腔保健门诊导入客户关系管理的护理服务实践[J].护理学杂志,2014,16（27）：66-73.

[6]黄绮华,关玉兰,郭清华.妇科病房开展优质护理服务示范工程活动的效果观察[J].护理学报,2011,18（10）:21-24.

[7]黎月英.护理服务品牌的创建与效果分析[J].护理学报,2009,16（5）：23-25.

R473；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.12.017

2015-02-10

2014广西医药卫生自筹经费计划课题（Z2014095）

廖 莹（1974-），女，广西柳州人，本科学历，主管护师，门诊部科护士长。

江 霞]