术后访视中实施手术室护理服务补救的效果评价

罗忠梅，曹阳慧，张湘云

（长江大学附属第一医院 手术室，湖北 荆州 434000）

术后访视中实施手术室护理服务补救的效果评价

罗忠梅，曹阳慧，张湘云

（长江大学附属第一医院 手术室，湖北 荆州 434000）

目的探讨术后访视中实施手术室护理服务补救的途径和效果。方法选择2014年7—9月4 670例手术患者采取常规术后访视；选择10—12月4 702例手术患者在常规术后访视的基础上，实施服务补救，手术室护士确认术前、术中护理服务失误，在术后访视中实施服务补救，采取及时、主动、有效的服务补救措施，解决患者问题。比较手术室护理服务补救实施前后患者满意度的差异。结果手术室护理服务补救实施后，手术患者对手术室护理服务满意度较实施前明显提高，差异有统计学意义（P＜0.01）。结论术后访视是手术室护理服务补救的良好机会和形式，实施手术室护理服务补救提高了患者满意度。

术后访视；手术室；护理

对医疗行业而言，服务补救是医疗机构采取的安抚患者及其家属不满情绪的行为[1]。由于种种原因，如手术室管理水平有限、护理技术水平、服务不规范、缺乏有效护患沟通、护士态度冷漠、手术环境和收费等，造成患者对手术室护理服务的不满意。术后访视是手术室整体护理的重要组成部分之一，其内容包括征求患者意见并持续改进。但是护理管理上未明确强调护士术后访视中对患者术前、术中的抱怨和投诉进行服务补救。对术前、术中护理不满意患者有时不会主动抱怨和投诉，护士在术后访视中误认为“不抱怨不处理”，对服务补救的认识上出现误区，同时对服务补救的原则和策略不清晰，患者投诉和抱怨时，护士慌乱，或服务补救不及时，造成对患者的“二次伤害”，进而影响患者满意度。从2014年10月开始，我院在术后访视中实施服务补救，取得良好效果。现报道如下。

1 一般资料

我院是三级甲等医院，手术室有25个手术间，护士50名，2014年手术18 740台次，选取2014年7—9月采取常规术后访视的4 670例手术患者作为护理服务补救实施前的资料；选择2014年10—12月4 702例手术患者作为护理服务补救实施后的资料，在常规术后访视的基础上，实施服务补救。比较的护理服务补救实施前后患者对手术室护理服务的满意度。

2 方法

服务补救重要的步骤包括：确认服务失误、解决顾客问题、提高顾客的满意度和忠诚度[2]。在服务补救的过程中，有几个原则应该遵循：发现并改正服务失误是服务提供者不可推卸的责任；努力使患者能够轻松地抱怨和投诉；服务提供者在解决服务失误的过程中，要时刻让患者了解事情的进程；要主动解决服务失误问题，不要等患者投诉后再被动地去解决；确定有服务失误后，应及时对患者做出相应的补偿；关心服务失误对患者精神上造成的伤害；道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够的[3]。服务补救的策略包括：及时性策略、主动性策略、分类性策略、授权性策略[4]等。

2.1 确认服务失误 确认服务失误是服务补救过程的起点，主要包括判定服务失误的类型和推定服务失误的原因。术后访视护士在术后访视前和访视中收集患者的意见和抱怨，要求护士在访视前做到“三询问一反思”，即向护士长询问患者有无向院方或护士长投诉；向医生、麻醉师询问患者有哪些对手术室护理服务的诉求；向病区护士询问患者及家属有无对手术室护理服务的意见和抱怨；反思自己在术前访视、接送患者、手术等待、手术术中患者有哪些要求和愿望未得到满足。护士在术后访视中要善于收集患者的意见和抱怨，将收集的意见和建议进行分类、分析原因。经过总结，分类为：服务态度、服务流程、技术水平、服务环境及服务收费等。2014年10—12月4 702例手术患者在常规术后访视的基础上，实施服务补救。对术后访视过程中发生的82例手术患者服务失误分析，医务人员个人素质的匮乏，护理服务意识相对滞后，护患沟通不认真，专业知识缺失和护理操作技术、技能不佳，服务流程不优化、未设身处地为患者着想，服务环境、设施、设备达不到要求，医疗费用增长过快等，造成服务失误发生。术后访视护士在《术后访视记录单》上详细记录患者具体不满意项目及名称、类别、原因、例数等，为后续的护理补救服务提供依据。观察组术前、术中护理服务失误分类及原因见表1。

表1 82例手术患者术前、术中护理服务失误分类及原因

2.2 解决患者问题 根据患者不同的问题和补偿需求进行针对性的服务补救。（1）对患者的服务建议虚心接受，对患者表示同情和理解，多用赞美性语言，如“您说得对”，道歉使用“对不起”等语言，禁用“这不该我负责”等忌语。（2）对患者一般性抱怨，如“说说而已”或“心理平衡”的抱怨，主动承认存在的问题，真诚表达歉意，并适当给予相应解释，消除患者误解。（3）对明确的服务失误，护士主动帮助患者分析发生的情况，在情感上充分理解患者的遭遇，设身处地为患者着想，通过沟通，逐步转变患者态度，消除对立情绪，给患者一个“心理平衡”的精神补偿。（4）对有明确改进意见的应马上向患者承诺改进，如环境设施方面，“接送手术车清洁卫生不达标，有污渍”，护士应表明改进意见，“接送患者前，及时检查和更换接送车的床单”。（5）对技术上的失误，如穿刺技术、手术体位舒适度等，应明确表示今后加强训练和改进，提高技术水平。（6）对“一日清单”上服务收费的疑问和要求，实行首问负责制，护士解释执行的《湖北省医疗服务收费价格》标准，对照“一日清单”耐心解释，对仍然存在的疑问，可告知患者家属到物价科查询。（7）对患者坚定认为是医疗差错事故，涉及经济补偿，对患者人身造成伤害或法律问题，承诺患者向护士长和医院报告，由护士长和医院进行处理。（8）护士长在术后访视中进一步解释患者的疑问，承认问题，真诚道歉，妥善解决，较严重的护理失误或患者及家属要求太高，不满情绪明显，对已经提供的服务补救不满意，会同医患关系协调办公室进一步处理。

2.3 在解决问题过程中应用服务补救策略

2.3.1 及时性策略。紧急行动是服务补救的核心，只有护士采取迅速有效的行动，为纠正错误而努力，才能证明医院对患者的重视。我科将术后访视时间由原来在手术后2~3 d改为在第1天进行，术后访视中患者提出对术前、术中护理服务的投诉和抱怨时，即启动服务补救程序，真诚道歉，耐心解释，妥善解决，避免将服务缺陷扩大升级。

2.3.2 主动性策略。有时患者对手术护理服务的意见和抱怨还未向医院投诉，甚至还未告诉家属，访视护士主动到病房，注重收集患者的意见和抱怨，在访视中学会捕捉患者的不满，主动解决服务缺陷，改变过去等到患者投诉再去被动解决。对确实存在的问题，不寻找理由辩解，主动采取服务补救措施，让患者切实体会到服务补救的效果。如术中患者输液部位渗漏，护士发现时液体渗出已造成患者手背肿胀，护士在术后访视时，主动询问患者手背情况，向患者道歉，用手触摸肿胀部位，观察肿胀范围有无缩小，告知患者术中已发现并进行了处理，完全好转需要有个过程，嘱继续用硫酸镁外敷，承诺每天来探望患者，观察手背肿胀直到好转。

2.3.3 分类性策略。区分不同性格的患者，掌握患者心态，给予相应措施；区分患者意见和抱怨的归类，如服务态度、服务流程、技术水平、服务环境及服务收费等，分门别类采取补救措施；区分不同的补偿要求，有针对性采取服务补救措施。如术后访视时患者反映“手术前一个人在手术室等待，没人管”，这属于服务流程的问题，优质护理上存在缺陷，应马上向患者道歉，向患者表态一定进行改进，讲一些具体的改进措施，如“多陪陪患者聊聊天，消除患者紧张”、“手术准备物品多，太忙时应该派一名学生陪陪您”等，多给予患者精神上补偿。有些患者反映的意见，并不是手术室护理的责任，而是疾病的客观因素或患者主观误会，如麻醉药物的反应，则需要麻醉师进行解释和解决。

2.3.4 授权性策略。授权特定人员在特定权限内主动采取服务补救。我科规定术前访视、术中巡回护理、术后访视为同一人，符合全程、整体护理理念。要求访视护士收集患者意见和抱怨，以真诚的态度、负责任的精神，采取及时、主动、有效的服务补救措施，解决术前、术中护理服务缺陷。要求术后访视护士进行服务补救后要及时反馈，包括向病区责任护士反馈，请责任护士配合心理护理，共同关注服务补救成效；向相关医生和麻醉师反映，如麻醉药的反应等；向护士长报告，请护士长进一步补救；每月向科室服务改进例会报告，对典型案例进行分析。

2.4 加强术后访视护士的服务补救知识技能培训通过学习提高手术室护士质量意识，强调预防为主，“一次把事情做好”；通过学习提高护理人员的实际补救能力，制定术后访视服务补救流程、规范用语和忌语，通过案例、情景模拟等形式，术后访视护士能熟练掌握。培养访视护士有效的服务补救技巧，包括认真倾听患者的抱怨，语言和肢体动作的应用，沟通的技巧和艺术，确定解决的方法，灵活应变的能力等。通过学习强化在实际工作中力所能及地积极为自己、为同事进行服务补救[5]。

2.5 评价方法 由医院客户服务中心在患者出院1周内通过电话随访调查手术患者对手术室护理服务满意度，内容包括服务态度、服务流程、技术水平等方面。由于患者电话接不通、电话号码错误、患者死亡等原因，部分患者失访。实施前失访934例，失访率20.0%；实施后失访894例，失访率19.0%。

2.6 统计学方法 采用SPSS 12.0对数据进行统计学分析，计数资料应用χ2检验，检验水准α=0.05。

3 结果

护理服务补救实施前后患者对手术室护理服务满意度的比较，差异有统计学意义（P<0.01），见表2。

表2 护理服务补救实施前后手术患者对手术室护理服务满意度的比较（例，%）

4 讨论

4.1 术后访视是手术室护理服务补救的良好机会和形式 术后访视中实施手术室护理服务补救是患者的需求，患者遭受疾病折磨、手术打击，心情烦躁，易对护理服务产生不满。患者在术前、术中遭遇的手术室服务缺陷需要有途径进行倾诉和发泄。有些护理缺陷还未完全纠正，需要及时判定和改进。这时患者需要有手术室护士来倾听、安抚、解释和解决，还能根据患者的情况给予心理支持和指导[6]。术后访视中实施手术室护理服务补救也是术后访视工作自身的需要，术后访视的内容之一就是征求患者意见，患者对术前、术中护理服务有意见和抱怨，术后访视护士应马上响应，利用术后访视这一机会，按流程实施服务补救，真诚道歉，耐心解释，妥善解决，避免将服务缺陷扩大升级，对患者需求进行针对性补偿，必要的补偿策略可以使患者降低不良情绪，重新建立对服务的认可[7]。

4.2 手术室护理服务补救提高了患者对护理服务的满意度 手术室应畅通服务意见收集渠道，客观公正地收集患者及家属对手术室各方面的意见和建议，并进行持续改进，才能提高患者满意度[8]。患者满意是衡量服务补救成功的标准，观察组手术患者对手术室护理服务满意度明显提高，差异有统计学意义（P＜0.01）。与常规术后访视相比，明确了访视护士服务补救的职责，规定了服务补救程序，进行了护士服务补救能力的培训。护士在患者手术后第1天到达病房，在术后访视中让患者轻松地抱怨和投诉，畅通了投诉和倾诉渠道，及时启动服务补救程序，真诚地向患者道歉，对患者表示同情和理解，对确实存在的问题，不寻找理由辩解，主动采取服务补救措施，让患者切实体会到服务补救的效果，转变患者态度，消除对立情绪,尽快使患者由不满意转为满意[9]。

4.3 手术室护理服务补救提高了护士素质和服务补救能力 护理服务补救系统的概念在医院较少提及，护士未接受护理服务补救的系统培训，只是在职业道德的驱动下凭经验进行服务补救[9]。护士在术后访视中完成服务意见的收集、分析、道歉、补救等事项，达到有效的服务补救的结果，这对护士的素质和能力要求更高。手术室制定实施服务补救的流程，培训护士熟练应用，同时培训护士有效的服务补救技巧，提高了术后访视护士服务补救能力。手术室对服务补救管理的重视，也倒逼护士在术前、术中护理时，更加符合服务标准和操作流程，促进了护士素质的提升。

综上所述，手术室护士要利用好术后访视，采取及时、主动、有效的服务补救措施，高效解决手术室护理服务失误。确认服务失误服务补救的起点，紧急行动、解决患者问题是服务补救的核心，提供满意补偿是服务补救的关键。同时强调预防为主，“一次把事情做好”，提高患者满意度。

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R473；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.18.014

2015-07-04

罗忠梅（1971-），女，湖北荆州人，本科学历，主任护师。

曹阳慧（1976-），女，湖北荆州人，本科学历，主管护师。

江 霞]