我院实施能级管理对提高护理人员、患者、医生满意度的效果调查及对护理质量的影响

华 丽唐 涛

我院实施能级管理对提高护理人员、患者、医生满意度的效果调查及对护理质量的影响

华 丽①唐 涛①

目的：评价能级管理对提高护理质量、护理人员综合素质及患者、医生满意度的效果。方法：根据护士结构设置目标，对336名护理人员进行能级划分，对不同级别护士的工作能力，结合不同工作职责，分层次上岗，分层培训及考核使护理人员逐步达到相应能级。结果：实施能级管理后患者满意度、护士满意度、及医生对护理工作的满意度、护理质量明显提升。结论：通过实施能级管理后，可调动护士工作积极性，促使护士主动学习意识，提升护士综合素质，增强护士工作责任心和护理安全意识，进而提高了护理质量。

能级管理； 护理人员满意度； 患者满意度； 医生对满意度； 护理质量

能级是将不同层次、不同能力的护士按照一定的规范和工作标准进行分类，能级管理是按护理岗位的任务，所需业务技术水平，不同病种、患者病情、治疗、实际工作量等要素配置与其岗位技术能力相适应的护士，为患者提供全方位的整体护理，体现能及应对。从而达到人尽其才，才尽其用，事竟其功的管理效能[1-2]。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本院是一所二级甲等综合性医院，从2012年1月起对336名护理人员实施能级管理，将护理人员分为辅助护士、N1、N2三个能级。

1.2 能级管理方法

1.2.1 护士能级结构设置的目标和原则 护士能级结构设置目标是让最合适的护理人员在最佳的时间内出现在最需要的岗位上，以缓解护理人力供需之间的矛盾，原则上遵循以人为本、能级对应、结构合理的原则，同时根据不同病种、患者病情、治疗、实际工作量等要素配置与其岗位技术能力相适应的护士，履行不同的岗位职责和工作任务，充分合理利用护理人力资源[3]。

1.2.2 各能级护士任职资格 各科室根据辅助护士、N1、N2三个能级划分标准进行划分，通过本科室对平日护理工作各项质量指标考核、护理操作技能、理论知识考核、考勤、同行、同事的评价等多方面综合考评后，上报护理部审核，并通过护理部各能级阶段培训及考核，确定能级。各能级护理人员按照护理部相关规定定期考核，实施动态管理。各能级护士划分可在科室范围内进行人力结构的统筹调整，对于能力、水平、责任心达不到本能级要求的人员，可降低能级使用，也可从低能级人员中选拔优秀者承担高一能级护理工作。

1.2.3 各能级护士的岗位职责 制定与各能级护士相匹配的岗位职责，辅助护士主要负责患者晨晚间护理、口腔护理、会阴护理等生活护理，在上级护士的指导下进行辅助性护理工作。N1级护士主要负责病情较轻患者的护理，在上级护士指导下负责病情较重患者的护理及临床带教工作。N2级护士主要负责重症患者的护理，承担专科护理指导、全院护理会诊、临床带教、护理教学查房。通过制定的各能级护士岗位职责，明确工作内容、职责，确保各能级护士认真履职按时完成工作任务。

1.2.4 各能级护士的培训与考核 施行分层培训及考核，院科两级培训，并对不同能级的护士的理论与技术水平要求不同，在培训重点设置方面，根据能级护士水平知识结构和专业特点确定有侧重点的培训内容和培训方法。

1.2.4.1 辅助护士培训内容、方法及考核 （1）培训内容：主要包括医院文化、护士职业道德及服务规范、护理规章制度、法律法规知识、护患沟通技巧、护理人员职业防护、护理文书书写规范、质量控制标准、基本理论和基本技能。（2）培训方法：①采用护理部集中理论授课；②观看录像；③护理技能操作演示及培训老师示教；④多媒体护理知识讲座及礼仪演示。（3）考核方式：①每次培训结束后对培训内容进行考核；②1年内在外科、内科、妇产科、儿科、急诊医学科、重症医学科轮转，轮转期间完成科室22项基础护理；③护理部每年完成4次考核；④带教老师在日常工作中考核。

1.2.4.2 N1级护士培训内容、方法及考核 （1）培训内容：主要学习专科常见病的理论知识、专科常见护理操作、工作流程、制度、危重症相关知识等。（2）培训方法：①结合病例学习相关理论知识；②参加科室及护理部的组织的业务学习、技能培训；③随同主治医师查房，了解患者病情及治疗方案及护理需要；④学习新技术、新项目；⑤自学和参加院内外学习班。（3）考核方式：①参与科室专科理论及护理技能操作考核；②护理部每年完成3次考核；③每月护理工作质量考核。

1.2.4.3 N2级护士培训内容、方法及考核 （1）培训内容：专科理论及技能，危重症护理相关知识、个案护理、疑难重症护理、护理管理等。（2）培训方式：①以自学为主学习护理新理念；②参与主持护理业务查房，护理病例讨论；③学习新技术、新项目；④参与科室专科理论及护理技能操作培训；⑤外出进行进修、参加学术交流。（3）考核方式：①参与科室专科理论及护理技能操作考核；②护理部每年完成2次考核；③每月护理工作质量考核。

1.2.5 各能级护士绩效分配 能级管理纳入护理人员绩效分配，护理绩效考核参照医院《绩效分配方案》，同时结合护理工作量、护理质量、护理服务综合满意度及护理能级等方面，以体现多劳多得、优劳优得、调动护理人员积极性。

1.2.5.1 辅助护士绩效分配 新分配护士工作不满1年者，只享受基本待遇，工作满1年后，按要求经考核后有独立工作的实际能力，但尚未取得护士执业证书者能级考核分60～79分享受绩效系数0.4，能级考核综合分≥85分享受绩效系数0.8。工作满1年后，取得护士执业证书后经考核按要求能独立工作者，能级综合考核分在60～79分享受绩效系数0.8，能级考核综合考核分在≥85分享受绩效系数1.0。

1.2.5.2 N1级岗位绩效分配 能级考核综合分在60～79分绩效系数1.0，能级考核综合分≥85分绩效系数1.2。并加工龄系0.006/年，0.0025/夜班，0.002/中班，0.0015/早晚班，0.002/班，特护0.0025/人，一护0.0015/人，二护0.001/人，三护0.0005/人。

1.2.5.3 N2级岗绩效分配 能级考核综合分在60～79分绩效系数1.2，能级考核综合分≥85绩效系数1.3。并加工龄系0.006/年，0.0025/夜班，0.002/中班，0.0015/早晚班，0.002/班，特护0.0025/人，一护0.0015/人，二护0.001/人，三护0.0005/人。

1.3 效果评价方式

1.3.1 患者满意度 采用问卷调查，内容包括护士对患者的关注、服务态度、护理服务可及性、护理质量、护士亲和性、专业能力、健康教育、及患者获得的护理服务等内容。满意度≥92％。

1.3.2 护士工作满意度 采用问卷调查，内容包括护士护理工作成就感、工作环境条件、福利待遇、人际关系、满意度≥90％。

1.3.3 医生满意度 采用问卷调查，内容包括责任制整体护理工作模式、专科护理、基础护理应急能力、技术水平、病情掌握、执行医嘱、护患沟通、服务态度、医护沟通及医护配合方面进行评价，满意度≥90％。

1.3.4 护理人员理论及操作技能 各能级护士进行分层考核，采用百分制，内容包括专科理论知识水平≥85分；护理操作技能≥85分；急救技能≥85分。1.3.5 护理管理目标 根据各项护理质量控制标准进行考核，考核内容包括：分级护理合格率≥90％；护理文书书写达标率95％；急救物品完好率100％；健康教育覆盖率100％；合格率≥90％；高危患者跌倒/坠床风险评估率90％；高危患者跌倒/坠床发生率0；高危患者压疮风险评估率≥90％；年住院患者压疮发生率0（难免圧疮除外）；护理核心制度及应急预案知晓率≥95％、优质护理服务内涵护理人员知晓率100％；患者安全目标知晓率≥90％。

2 结果

2.1 能级管理前后患者、护士及医生满意度比较 实施能级管理后，护士树立以人为本，以患者为中心的理念，积极主动热情开展人性化服务，以满足患者及家属的需求做到了满足患者和家属的期望值，甚至超过期望值，增进了患者对护士的信任感，护患关系明显改善，患者、护士及医生满意度明显提高，见表1。

表1 能级管理前后患者、护士及医生满意度比较 ％

2.2 能级管理前后护理人员理论及操作技能比较 实施能级管理后，通过岗位竞聘充分发挥护士潜能，激发护士进取心，调动积极性和主观能动性，为了能胜任更高一级岗位，促使护士主动学习，使得理论知识和专科护理技能操作水平及救技能明显提升，见表2。

表2 能级管理前后护理人员理论及操作技能比较 分

2.3 能级管理前后护理管理目标比较 实施能级管理后，通过能级管理使护理人员职责更加明确，工作中根据不同病种、患者病情、治疗、实际工作量等要素配置与其岗位技术能力相适应的护士，履行不同的岗位职责和工作任务，使个人的才能得到了充分的发挥，从而使护士工作责任心、成就感明显增强，安全意识及质量意识也增强，从而使护理质量明显提升，护理质量指标明显提高，见表3。

表3 能级管理前后护理管理目标比较 ％

3 讨论

能级管理有利于人力资源的合理配置，传统的护理工作模式普遍存在护理人员技术职务与岗位工作脱节问题，护理工作定位及岗位职责不明确造成了护理人员的严重流失，护理队伍不稳定，实施能级管理后护理人员在各自岗位上体现了不同的价值，对护理队伍起到稳定的作用[4]。同时，在工作中，根据每一位护士的特点及工作能力，合理调配工作岗位，起到了优势互补作用，从而优化人员配置，提高了工作效率[5]。实施能级管理提高了护士对自身职业的认同和肯定，提高护士工作积极性和学习上进心，提高了护士工作责任心和护理安全意识，保证了护理工作质量和患者的安全，满足了患者的需求，增进了护患之间的沟通，拉近了护患关系，达到患者满意、护士满意、医生满意从而使医院满意的效果。

3.1 能级管理提高了患者满意度 护理人员实施能级管理后，充分发挥不同能级护士的才能，使护士树立以人为本，以患者为中心的理念，积极主动热情开展人性化服务，以满足患者及家属的需求[6]。护理人员分层次培训，达到改善服务态度，加强沟通交流，提高专科护理能力，做到了满足患者和家属的期望值，甚至超过期望值，增进了患者对护士的信任感，护患关系明显改善，从而患者满意度明显提升[7]。

3.2 能级管理提高了护士的工作满意度 由于现有的护理职称评审制度，其任职标准较为宏观，指向性不够明确，加之医院护理人员职称分布不均匀。并未充分体现护士职称与岗位的关系，在一定程度上制约了护理队伍的建设和护理学科的发展，导致护士工作积极性不强，部分护士工作满意度低[8]。以能定级、以岗定责、绩效挂钩的能级管理模式，使各科室护理人员配备更趋合理化，打破了论资排辈的陈旧观念，扩宽了护士职业发展道路[9]。护士的分层使用，充分调动护理业务骨干工作积极性，为他们搭建施展才华的平台，同时合理的绩效分配有利于调动护士工作积极性，激发他们不断提高业务技能及提供优质服务的热情，提高护士对护理工作的满意度[10]。有研究发现，工资和福利待遇是影响护士工作满意度的主要因素之一[11]。能级管理后护士满意度提升。

3.3 能级管理提高了医生对护理工作满意度 实施能级管理后，能调动各级护士的学习积极性，护士专业成就感提高，护士分层使用，改革以往“平台式”管理为“阶梯式”管理，护士为能更好的专业发展，工作责任心加强，通过岗位竞聘充分发挥护士潜能，激发护士进取心，调动积极性和主观能动性，为了能胜任更高一级岗位，促使护士主动学习，使得理论知识和专科护理技能操作水平及救技能明显提升，见表2。病情观察能力提高，医护沟通及医护配合能力均得到提升，医生对护理工作满意度提高[12-13]。

3.4 能级管理提高了护理质量，实现了护理管理目标 通过能级管理使护理人员职责更加明确，工作中根据不同病种、患者病情、治疗、实际工作量等要素配置与其岗位技术能力相适应的护士，履行不同的岗位职责和工作任务，使个人的才能得到了充分的发挥，从而使护士工作责任心、成就感明显增强，安全意识及质量意识也增强，从而使护理质量明显提升。徐志晶等[14]研究也证实，按照护士不同层次的能力给予不同的工作内容，并按照患者的护理需要培养护士是护理专业发展的两个重要方面。大量临床护理工作需要不同层次的护士完成，其所在的岗位的技术含量和风险性必须与其相应的资历、技能、态度相匹配，才能最大限度地满足患者实际需求和保障患者的合法权益。

此外，能级管理体现了绩效分配的公平、公正，实施统一的绩效考评后，打破了以往按资排辈的不良局面，充分鼓励护士护理危重患者、上夜班、节假日上班，公开量化护士在工作纪律、护理服务、工作质量、协作精神等方面的情况，建立了公平竞争的成长平台，导向明确，调动了护士工作积极性[15]。研究显示收入是影响绩效的主要因素，基于技能支付薪酬，做到绩效与薪酬挂钩，这样才能提高护理人员积极性，激励护理人员更好的工作，从而提高工作绩效[16]。能级管理科学界定了各级护士的岗位职责、护理项目的操作权限，并赋予相应的职、权、利，更能按不同的岗位体现护理工作价值，在护理队伍中建立有激励、有约束、有竞争、有活力、持久有效的运行机制，既有利于年轻护士工作经验的积累，又能处充分发挥高年资护士的导向作用，还能解决临床工作中的切实问题，对护理工作的安全性和实效性、患者满意度、及护士工作满意度的提升起到积极推进作用，从而促使护理质量和效率不断提高。

[1]周永梅，叶文琴，曹洁.人本原理在护理人员能级划分研究中的作用[J].解放军护理杂志，2009，26（1B）：30-31.

[2]常宗霞，杨桂华，袁玮.能及管理对护理人员及患者满意度的效果研究[J].中华护理教育杂志，2013，10（5）：202.

[3]刘晓荣，王媛，陈国良.等线性规划模型在临床护理人员配置中的应用研究[J].解放军护理杂志，2003，20（6）：69-70.

[4]李琳凤.我国护理人员分层次使用的实施现状[J].护理管理杂志，2010，10（3）：196-197.

[5]程慧玲，王永兰.主管负责制在急诊科护理管理中的应用[J].护理管理杂志，2010，10（1）：50-51.

[6]徐哥，黄萍，金丹.加强护理管理提高护理质量护理人员施行绩效考核的体会[J].中外医学学研究2011，9（5）：54-55.

[7]岳丽清，李映兰，高红梅，等.本院开展“优质护理服务示范工程”互动的初步实践与体会[J].护理管理杂志，2010，10（5）：314-316.

[8]周永梅，叶文琴，张玲娟，等.国内外护士分级现状与我国护士能级结构设置[J].解放军护理杂志，2007，24（1）：36-38.

[9]常宗霞，杨桂华，袁玮.能及管理对护理人员及患者满意度的效果研究[J].中华护理教育杂志，2013，10（5）：202-204.

[10]陈瑞，梅静，袁春凤，等.开展优质护理服务示范工程的做法与效果[J].护理管理杂志，2010，10（11）：835-836.

[11]王书会，于子旭，邓钰，等.护士工作满意度相关因素的调查与分析[J].解放军护理杂志，2009，26（2A）：16-19.

[12]黄行芝，刘庆，徐霞，等.护士分层级使用与绩效管理的做法与体会[J].护理管理杂志，2010，10（7）：525-527.

[13]徐永丽，葛梅，梁景花，等.设立护理组长实施外科护理人员分层级管理的实践与效果[J].护理管理杂志，2009，9（3）：56-57.

[14]徐志晶，夏海鸥，徐筱萍，等.上海市护理人员分级和能力标准的研究[J].中华护理杂志，2008，43（7）：581-584.

[15]黄惠庚，陈凌，黄红友，等.开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会[J].护理管理杂志，2010，10（5）：310-311.

[16]杨莘，邵文利，杨玉平，等.护理人员绩效评价现状的调查[J].护理管理杂志，2009，9（4）：18-19.

10.3969/j.issn.1674-4985.2015.07.038

2014-09-26） （本文编辑：周亚杰）

①新疆库车县人民医院 新疆 库车 842000

华丽