社会媒体时代的政民互动现状分析

王玉琢　汪祖柱　王金树

〔摘 要〕社会网络媒体时代，电子政务的发展应该与时俱进，需要利用新兴技术不断加强政府与公众之间的互动关系。本文首先简要回顾了社会媒体时代政府及其公共管理部门的政民互动有关的学术研究概况，然后基于社会媒体技术应用情境下，选择部分政府网站和政务微博进行调研，对我国政府与公众之间开展交互的实践应用发展现状进行分析与思考。

〔关键词〕社会媒体；政民互动；政府网站；政务微博

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.09.008

〔中图分类号〕D63-39 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2015）09-0039-05

〔Abstract〕In the social media time，the development of the e-government should keep pace up with times，and use emerging technologies to strengthen the interaction between government and the public.This paper briefly reviewed several representative researches，and then based on the use social media technology，selected a part of government websites and micro-blogs in China to survey，and analysed the interactive practical applications between government and the public.

〔Key words〕social media；interaction between government and the public；government website；government micro-blog

党的十八大报告在深化行政管理体制改革方面明确提出，建设 “职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”。当今社会媒体发展迅速，其应用已经或正在逐渐渗透到各层次政府管理与服务中，为公民参与政府管理决策、发表建议提供了便捷的渠道和灵活多样的参与方式，社会媒体应用于政府的公共服务管理领域，为新时期政民互动的推进提供了发展机遇，也为政府的创新管理提供了新的挑战。

社会媒体应用于政民互动对于进一步推进公众的电子参与、提高政府的公共服务效率以及政府的开放透明和反腐败建设具有重要意义。社会媒体对公众之间的交互以及公众和政府之间的交互的方式具有变革的效应，对政府能够改善透明、减少腐败行为的方法具有重要的变革作用[1]。另外，社会媒体应用于政民互动对于提高政府与公众之间的沟通效率和便捷性，增强政府决策的科学性也具有十分重要的意义。

目前关于政务社会媒体的相关研究不在少数，但针对政务社会媒体中的政民互动的专门研究很少看到。本文针对政务社会媒体中政民互动的相关研究及其发展现状进行了主要文献概述和选择性调研，指出问题和发展挑战。

1 相关概念和文献概述

11 基于社会媒体的政民互动概念

社会媒体（Social Media），也称社交媒体，是指在信息通讯技术和网络技术的支撑下，能够允许人们撰写、分享、评价、讨论、相互沟通的网站或平台，当前主要其主要应用工具包括社交网站、微博、微信、博客、论坛、播客等等。如国外应用较为流行的有Wikis、Facebook、Twitter等应用形式，国内则有以新浪微博、腾讯微博、各种网络博客和社区论坛等。社会媒体比其他通讯媒体更具有及时性、灵活性。与一对一的问题求助方式比较，社会媒体更加有效和透明化，有利于从一对多演化为多对多的对话关系。当前，各种政府组织和部门开展了不同程度的基于社会媒体的一些政务管理和实践应用，其中政民互动是其应用的一个重要方面。

基于社会媒体的政民互动是指政府部门及其管理人员利用各种社会媒体工具开展政府与公民之间的各种交互行为及其过程。政府与公众之间的政民互动的发展经历了从传统意义上的一对一、一对多，及至如今的多对多网络交互方式。国际上发达国家政府与公民之间的政民互动的渠道已经突破政府网站的界限，较为普遍的使用了社会媒体，如Facebook，Twitter和Google+等方面的新兴技术，因而丰富了政民互动的参与方式。当前国内政府管理部门主要以各级政府网站为基础，不同程度的使用政务微博、政务微信以及微门户（手机客户端）开展政民互动中的电子参与、多渠道服务等政府及其公共服务管理实践。

12 文献研究概述

121 国外相关研究

国际上探讨社会媒体在电子政务领域中的研究开始于2008年，主要集中于特定的社会媒体工具和应用，如Facebook、Twitter和Youtube等。社会媒体在公共领域的应用研究主题主要是公众参与、协同和透明等方面，也有关于开放性、政府治理以及成本节省等方面的研究主题。政府管理中的社会媒体研究领域包括了相关理论、方法、政策领域以及涉及不同的政府管理层次和国家等多个方面的主题，同时，每个主题又具有若干具体研究兴趣的发展趋势[2]。本文主要从政民互动的视角来阐述相关典型研究。集中于政务社会媒体政民互动研究的主要有下面几个方面。

RSandoval-Almazan等指出基层政府网站为公众参与公共管理提供了主要的渠道，也是政府与公众进行交互的重要平台，虽然通过新兴社会媒体技术如Facebook、Twitter和Web20技术，如Blog、RSS，能够为政民互动提供更加灵活便捷的交流方式，但其互动的有效实现却依赖于政府部门制定使用这些技术工具的方法和社会媒体-政府网站之间的融合机制[3]。endprint

KMossberger等从变革政民互动关系的视角，指出一些新兴社会媒体技术对改善政府与公民之间的交互具有潜能，论文检测了从2009-2011年社会网络和其他社会媒体交互技术在美国最大的75个城市的使用情况[4]。EBonsón等实证分析了社会媒体类型和内容类型两方面对利益相关者参与社会媒体平台的影响。研究发现，基层政府对不同的媒体和内容类型的偏好似乎依赖于制度情境。公民参与层次的显著不同在媒体和内容类型上和在不同的制度情境下也有区别，从而得出结论：不同的交流策略对于改善公民参与的有效性具有极为重要的影响[5]。

122 国内相关研究

国内关于社会媒体的政民互动方面代表性的研究侧重于下列几个方面。其一，针对政府网站、社会媒体的信息服务等功能属性，对如何改善信息服务以促进政民交互进行研究。政府网站及其微博客平台丰富了政府信息公开的渠道，实现了政府-公民之间的动态信息共享，其承载的政民互动过程反映公众的信息诉求和参与政务的意识，因此，政府管理者需要强化政府信息规范化、加强政府网站和微博客管理能力[6-8]。第二，对政民互动的相关理论进行分析，并针对社会媒体应用中构建的政民互动模型进行了实证分析[6]。第三，研究政府如何与公众进行有效互动，特别是如何利用社会媒体开展政民互动问题。针对当前群体性突发事件，政府需要不断探索实现公共权力与民意有效互动的新方法和新载体，加强利用社会媒体（例如微博、微信等）具有沟通即时性、互动性和受众广泛性的独特优势来了解和引导民意[9]。

社会媒体时代，国内政民互动实践及其发展与社会媒体技术的发展应用密切相关。2009年之前我国电子政务建设一直以政府网站为主，2009年之后以新浪微博为代表的新兴的信息发布、传播模式的出现以及智能终端的广泛使用，使得政务微博和移动政务成为我国电子政务建设的重要组成部分[10]。目前国内政民互动的渠道主要是政府网站和社会媒体，二者在政民互动应用中逐渐呈现有机融合的发展态势，有的政府网站的互动功能模块中结合了其他媒体，如微博的应用，也有政府部门及其工作人员在社会媒体中建立微博账号，与公众实现互动。本文接下来将选择国内部分政府网站和政务微博的应用现状进行调研，以阐述政民互动的现状及其存在的问题。

2 基于社会媒体的政民互动建设的现状

21 基于政务网站的选择性调研

通过Web挖掘，本文对安徽省政府网站2014年10月14日19时35分～22时25分的公众访问信息进行爬取，共得出访问记录3 060条，剔除其中的网站首页访问记录1 182条，对余下的1 878条记录进行整理分类，根据用户访问政务网站功能模块的人数统计，得出网民的访问情况如表1所示。

表1显示公众在浏览政务网站时，多数是对时事新闻、政府公开信息等进行浏览，只有很少一部分参与到政民互动之中。由此可以看出公众通过政务网站参与政民互动的参与率偏低，一方面反映了公民的参政积极性不高，但更多地则折射出我国政府网站政民互动建设仍存在一些问题。

《2014中国城市电子政务发展水平调查报告》指出“2014年中国主要城市电子政务发展指数排名前10的城市依次为：上海、北京、广州、深圳、福州、青岛、厦门、杭州、武汉、南昌”[11]。本文选取上海市、北京市、广东省、深圳市等4个城市政务网站和福建省、山东省、浙江省、湖北省、江西省等5个省级政府网站，根据网站用户参与的有关历史信息，对其中政民互动情况进行调查。

211 政民互动模块吸引力不够

（1）网站互动模块风格过于严肃

本文对九大网站的互动模块，包括政务信箱，民意征集，网上调查，政务论坛，在线访谈交流区等进行了访问，各模块的一个突出的共同点就是形式严肃，语言较为官方化，未能让人感到亲切随和之意，很多诸如“我部以接到您的来信，将尽快督促相关部门解决该问题”的回复甚至让人产生政府敷衍了事之嫌。众所周知，互动模块的建设就是为了能更好地和民众交流，因此应尽量让民众感到政府是站在相同的高度与自己进行交流，而过于严肃的风格只会塑造出一个仍然高高在上的政府形象，政府在民众心里就永远处于“更高一级的掌控地位”，这与新公共服务理论中“政府的职能不是掌舵而是服务”是相悖的[12]。

（2）社交平台互动形式单一

对于所选择的9个政府网站，本文分别访问了其所链接的微博、微信等社交平台。以各自开通的新浪政务微博为例，通过查看其最近1个月的动态可发现，多数微博以单方发布消息、民众评论为主要的互动形式，仅在“北京发布”的主页中出现了“最新活动”和“投票调研”两个独立民众参与模块，而相关活动则在5个月之前就停止了更新。随后本文对新浪微博“微访谈”活动中的“政府零距离”模块记录进行整理，从2014年9月29日至2015年3月20日，该模块共计举办微访谈活动98场，其中举办活动排在前5的账户见表2所示。

好好利用该平台。

相对于政府网站的严肃氛围，社交媒体的气氛要轻松活跃的多，政府开通平台的初衷也就是营造轻松的环境与民众进行双向沟通，“通过‘关注了解舆情动向，并积极运用‘发言人的角色进行引导”[13]。但显然目前许多政府并未利用好这些平台进行互动，而仅仅将其当作发布讯息的工具，且所发布的消息形式单一，“微话题”、“微访谈”、“微活动”等方式都未能得到广泛的应用，不能充分调动公众参与的积极性。

212 政府对于民众参与的反馈服务意识不强

本文调研发现，政府网站和政务微博中，面对参与互动的民众，政府对其留言、评论等反馈的情况也不甚乐观，这也导致了民众逐渐失却参与互动的兴趣。

（1）对于民众留言答复少

在调查的9个政府网站和社交媒体平台中，仅在省长信箱选登的来信模块，出现了政府相关部门的大量回复。其他如访谈评论，政务论坛等模块，皆只出现民众单方的留言。特别是在微博、微信这类本该政民双方积极交流的平台中，竟也只有民众的评论，而极少有政府的回复，其所担当的始终只是消息发布者的角色。在查看民众评论的过程中，可以发现，很多的评论是相当忠恳，极有参考价值的，而政府的不回应则会造成民众对于政府是否查看了自己评论的质疑，从而对民众参与互动的积极性造成极大的挫伤。endprint

（2）对于公民参与的答复时间过长

本文分别统计了9个政务网站的“省长信箱来信选登模块”的相关信息，共有4个省政府网站提供具体的来信和回复时间，2个网站游客无法查询信件受理情况，2个网站分别只显示来信时间和回复时间，1个网站不显示任何时间。对于网站提供的答复工作时间进行抽样统计可得出，4个网站的平均来信处理时间分别为：上海市265天，深圳市37天，浙江省268天，江西省206天。其中深圳市的答复时间虽短，但答复内容多为“已转交相关部门进行处理”，并无详细答复，其他3个网站答复虽然详细，但平均回复时间皆已达到3周以上，这与美国联邦政府的两工作日回复要求相比，还是有较大差距的。

22 基于政务微博的选择性调研

新时期的政民互动中，微博作为方便快捷的新兴互动工具，得到了各级政府的青睐，目前，我国省级及以下各级单位政务微博认证账号已超过194万个，累计覆盖208亿人次[14]。本文在全国东、中、西部地区各选取了两个省份，对其省级政府官方微博（新浪微博）的日常运营情况进行统计，如表3所示。

（1）政民互动应用发展的区域不均衡以及公众的低参与性

表3显示从政民互动（评论和转发）情况上来比较，中、东部城市的官微运营情况要明显优于西部省份。表3还说明了微博的转发数量要远远高于评论数量，即公众更倾向于做政府信息的接受者、传播者而不是反馈者，政民双方之间的互动水平仍然较低。

（2）微博发布的内容（相关性、形式和风格等）有待修正和改善

微博的内容与主题直接决定着民众是否愿意对政府发布的讯息进行关注。6省份官方微博中，“安徽发布”发文数量最多，且模块分类较为具体，本文对其2014年4月1日～30日的微博发布情况及公众参与情况进行统计，如表4所示。本文以“安徽发布”为例来分析微博发布内容对于互动的影响性。“安徽发布”共分13个类别，这样，基于每个类型的微博内容更加有针对性和相关性，便于公众选择性参与。

相比与纯粹的文字阅读，图文并茂的微博形式更容易得到公众的喜爱。视频的微博形式由于种种原因现在微博平台上尚未普及，在统计过程中原创的视频微博数量极少。而且，微博内容的语言风格对于公众参与的积极性也有影响。表4显示，公众对于各类知识共享类的微博内容参与较多，这与该类微博虽然贴近民生问题相关，但同时也和该类微博内容的灵活语言风格表述也有关系，相比较来说，政务时事报道类微博的偏正式化语言风格特征在一定程度上降低了公众参与度。

（3）政务微博缺少对于公众参与与互动的及时回应

政务微博对于公众参与微博的评论、咨询、质疑和批评是否能够及时做出响应，这些都能较为直观地反映政府与公众之间的互动交流情况。通过对所选择的政务微博的调研，政务微博绝大多数是单方面的信息传播，对于民众的评论与其他参与形式做出响应的极少或没有。

公众对于政务内容的低关注度以及政民之间的低互动率，共同反映出当前政务微博的弱项所在，即政务内容的吸引度不高，且缺乏让民众参政议政的号召力和与民众积极沟通的主动性。

23 政民互动缺乏相关评价机制

目前政府的各项互动平台中，无论是通过政府网站的互动，还是通过社会媒体渠道的互动，相关的政民互动效益评价机制缺乏。在所调查的9家政府网站之中，仅山东省和江西省的政府网站省长信箱模块设置了民众的追加评价功能。政府的回复是否令民众满意，民众提出的问题是否真的得到解决，除当事人外，其他人无从得知。这不仅让政府相关部门在完善自身工作时，失却了部分参考依据，也使得除当事人之外的民众无法对政府的工作质量进行衡量，甚至产生对政府工作的透明化问题产生怀疑。从而让政民双方在巩固信任度的问题上错失了一定的机会。因此，一方面，政府的互动工作质量如何，民众是最直观的感受者，也是最具备发言权的评价者。政民互动的效果如何，需要以相应方式接受公众的评价；另外一方面，从客观公正的角度出发，政民互动的评价需要要通过建立一套较为完备的评价机制对政民互动的过程及其结果实施较为全面的考量，以推动政民互动的健康有效发展。

3 结 语

社会媒体的应用为政民互动提供了多种渠道，也丰富了政民互动的方式。当前我国政府及其公共管理部门与公民之间的交互渠道并不限于政府网站和政务微博，还有政务微信、微门户以及其他社交媒体网站和论坛，如新华网、人民网等等。本文梳理了政民互动的相关文献研究，并以若干政府网站和政务微博为例进行调研，指出通过这些渠道开展政民互动的现状及其问题。

实际上，社会媒体的发展为政民互动的变革提供发展机遇的同时，更多的是挑战。比如，在政民交互中，政府管理者如何引导公众参与社交媒体平台，以及政民交互中的制度性设计和公民参与政务网站的广泛性缺失（即公民到底想要什么，政府应该怎么做）等问题为政务网站和政务社会媒体应用提出了挑战[2]；如何加快政务媒体发展的有关管理规范建设和立法建设制度建设、吸收社会智慧参与加入政务媒体方面的建设；建立健全政务社会媒体应用的评价机制；大数据应用背景下，借助于数据挖掘技术，如何利用政务社会媒体中的大规模公众交互数据加强政府信息资源建设等等。本文研究团队将继续关注这些问题，也希望本文研究能够为相关研究提供抛砖引玉的作用。

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（本文责任编辑：郭沫含）endprint