浅谈如何提升档案工作服务品质

文／吉林省四平市档案局　刘玉玲



浅谈如何提升档案工作服务品质

文／吉林省四平市档案局刘玉玲

【摘要】服务品质是衡量档案工作价值，实现档案事业可持续发展的重要保证。现就人文素养的表现及成因分析、提升措施等问题进行分析探讨，以期提高档案同仁对人文素养重要性的认同，并在工作中自觉践行，进一步提升档案服务品质。

【关键词】人文素养；服务品质；档案

档案是社会政治、经济、科学、文化、生产等各方面活动的真实记录和原始凭证。努力培育档案人员人文素养，不断提升档案行业服务品质，是社会对档案工作的基本要求，也是档案事业实现可持续发展的重要保证。

一、当前档案人员人文素养缺失的表现形式及成因分析

原有的档案服务评价体系，十分强调档案设施设备、数字化程度、档案人员的专业素养等，但档案服务品质中关键的因素——档案人员人文素养的缺失，已成为制约档案服务品质提升的新瓶颈。

（一）档案人员人文素养缺失的表现。1.缺乏工作热情。由于档案工作者社会地位不高、档案工作辛劳而琐碎却不易被理解等多种原因，长期从事档案工作的人员容易对服务对象缺乏工作恒心、定力和任劳任怨的态度。另外，大多数档案单位提供服务利用工作，主要是由档案管理人员兼职的，档案人员事务繁杂，疲于应付，存在能不查就不查，能少查则少查的观念和作风。2.增值服务意识较弱。档案人员服务态度的好坏直接影响着利用者对档案工作的主观评价和利用频次。上述两种情况反映出档案人员对利用者是一种应付式、被动式的服务态度，很难让社会公众获得亲近感，导致利用者查阅档案的愿望和需求降低。

（二）原因分析。档案人员与利用者缺乏充分的、积极的沟通，对档案信息资源没有进行充分地开发与研究，不能急利用者所急，想利用者所想，设身处地地为利用者考虑，解决实际问题是基于以下几种原因：1.档案人员与利用者之间占有信息量的不对等。提到档案，受传统的档案神秘论影响，社会公众自然会产生一种敬畏感、距离感，觉得那是少数人、单位领导才能接触的文件资料，是一种“有门槛”的信息资源，不是普通民众随随便便就能查询利用的。档案人员与利用者双方在档案专业知识、档案服务知识、信息资源占有上落差悬殊，利用者处于被动、不平等的地位。与查询信息相关的决定权掌握在档案人员手中，利用者无可选择。档案利用服务的查全率和查准率都由档案人员说了算，利用者对相关信息的知晓权和查询权得不到保障。档案人员与利用者占有信息量的不对等，容易造成利用者对档案行业的误解和疏远。2.档案人员的智力和情感服务是弹性的，难以评价。档案服务体系对设施设备等要求是刚性的、显性的，但服务品质中的人文素养，是弹性的、隐性的。有些档案人员在实际服务工作中出于自觉的责任意识和对利用者换位思考的理解，付出了很多时间和精力查询资料，为利用者解决了实际困难；即使没查到需要的资料，也努力提供相关的信息，供利用者借鉴参考。而如果遇上责任意识不强的档案人员，则很可能简单一查就直接以“没查到”告之利用者。对同一问题的两种做法，显然前者的人力成本常常隐匿，真实的付出很难体现出来。缺乏必要的制度和措施激励，前者的工作动力难以持久。3.档案服务关系本质上是“陌生人”对“陌生人”的求助，也是一次“陌生人”之间涉及档案信息资源的服务关系。社会公众有利用需求时，才会迫不得已与档案部门产生联系，对能不能查询到自己需要的资料心中无数。很多时候，大家喜欢用一种找熟人的方式来查询档案，查找自己需要的信息。通过熟人，把自己的查档需求转达给档案人员，希望档案人员不要把自己当成普通的工作对象，而是可以信赖的人，以此托付档案人员能够尽力帮助解决查档问题。这样的现象，从侧面反映出公众对档案人员能否真正做到尽心尽职还存有疑虑和不信任，档案人员与利用者之间的关系还有等改善。

二、提升档案人员人文素养的几点思考

（一）构建完善的服务评估体系。档案工作是一项复杂的系统工作，工作过程繁杂琐碎，费时费力费心，非常辛苦，却不容易被人理解，不易得到应有重视，其艰辛的付出和无法与之匹配的低回报造成档案人员强烈的心理落差，导致这项工作没人做，不愿做，做不好。原有的档案服务评价体系对档案服务品质中关键的因素——档案人员的人文素养关注较少。档案服务是否满足档案利用者的需求，服务形式是否多元化，服务效果是否注重档案用户的满意度，要建立一个统一的评估标准。通过评估体系的建立，不仅为档案用户评价档案馆（室）提供了方法途径，同时也有利于档案馆服务管理的反馈与改进，促进档案工作更加标准化，提高档案用户满意度，实现以档案用户为中心的服务体系。

（二）加强队伍建设，注重人才培养的科学性。档案人员的素质是做好档案工作的关键。社会的发展，科学技术的进步，使档案工作的任务、环境、服务对象、管理方式都发生着变化。我们要与时俱进，重视档案工作队伍人文素养的提高，进一步提升档案服务品质。第一要根据档案管理相关规定，按馆（室）藏档案数量配备档案人员。第二要职前职后培训增加人文知识的学习，坚持人文素养和专业素养“两条腿走路”。第三要对档案人员队伍进行分层次的建设。工作8年以下的档案人员，要熟悉馆（室）藏资源，以提供档案文献服务，制发档案证明为工作重点；工作8年以上的档案人员，要提升服务层次，借助信息化技术，多渠道、多途径深化资源开发，变单纯地提供管理服务为较高层次的信息服务，为社会公众提供全方位、多渠道、快捷的档案信息服务，最大限度地满足他们的需求。加强与档案利用者的交流与沟通。设置意见箱，召开座谈会，在档案室网页上设立利用者回音栏，做好跟踪报务，接受监督和反馈意见。

三、总结

档案人员是档案和档案利用者之间的桥梁和纽带，只有档案人员从事这项工作时受到尊重，才能内心愉悦，感受到“为党管档，为国守史，为民服务”的神圣使命感和职业幸福感；得到肯定，才能乐于服务，体会到档案人的价值，从而充分挖掘档案资源的价值，更好地为社会公众提供高品质的服务，推动社会档案事业的进步与发展。