精细化护理模式在门诊输液患者管理中的应用

娄燕 （赣州市人民医院门诊注射输液室，江西 赣州341000）

为提高门诊输液的护理质量，改善患者对护理的满意程度，降低护患纠纷的发生率，医院将精细化护理模式应用于门诊输液患者管理，取得了良好的效果。现就我院输液室实施精细化护理服务前后护理质量的改善情况总结报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象

在我院门诊输液室实施精细化护理前后各半年时间内接受治疗的患者中随机选取1000例作为研究对象，实施精细化护理前在门诊接受输液治疗的500例患者中，男263例，女237例，年龄在18～69岁，平均年龄为（36.3±4.2）岁；实施精细化护理后在门诊接受输液治疗的500例患者中，男256例，女244例，年龄在19～71岁，平均年龄为（38.1±4.4）岁。实施精细化管理前后入选本次研究的患者在性别、年龄等方面的比较均无统计学差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2 精细化护理的方法

改善门诊输液室的环境，提高管理水平。通过分析近年来门诊输液室患者的流动量情况，合理扩大输液室面积。在输液门诊处设置导诊台，方便患者了解就诊流程，医院布局等，尽快就诊；同时适当增加挂号和收费窗口，减少患者的等待时间；在输液区外设立专门的等候区，保证等候区的环境安静、清洁，可在等候区安放书刊报纸架，促进患者的精神放松，避免患者滋生焦虑、烦躁的情绪；在等待时间等纯净水免费取用区，为其提供便捷的服务。在输液间，制作输液穿刺台，提高患者穿刺时的舒适度。

合理安排护理人员，提高护理人员的服务质量。重新制定《输液室工作流程》，修订各班岗位职责和绩效分配，在输液等候区、输液间等合理分配护理人员数量和任务，实施弹性排班制度［1］，保证输液高峰期护理人员的数量和护理质量；进行定期不定期的技术培训和理论学习、职业道德培训，并积极为护理人员之间的经验交流搭建平台，加强不同护理任务的护士之间的合作，优化输液操作流程；护理过程中做到态度亲切和蔼，耐心解答患者的问题，为患者提供细致服务。

应用计算信息技术改善工作质量。改进传统手写输液卡的情况，采用计算机信息进行电子打印输液卡［2］，做好患者的核查工作，避免发生混淆给药等情况。同时通过统计软件和系统的应用对护理人员的工作量进行统计，并在工资、奖金等方面实施差别化对待，促进护士的主动服务意识的提高。

1.3 观察指标

统计实施精细化护理前后各半年时间内患者的平均等候时间、医疗投诉发生率，并采用焦虑量表和自拟调查问卷分别对患者的心理状态、护理满意度等进行调查。其中，焦虑自评量表（SAS）［3］采用4级评分。护理满意度的评价分十分满意、满意、一般满意和不满意四级，以前三项患者人数在患者总数中所占的百分比为满意率。

2 结果

精细化护理实施前后，患者的输液平均等候时间分别为（15.1±2.3）min和（7.0±1.4）min，医疗投诉发生率分别为3.2%（16／500）和0；SAS评分分别是（63.1±3.2）、（40.3±3.6）分，焦虑发生率分别为42.6%（213／500）和5.6%（28／500）。护理满意度分别为68.4%（342／500）和98.4%（492／500），见表1。精细化护理实施后的各项指标的比较均显著优于实施前，差异均有统计学意义（P＜0.05）。

表1 精细化护理实施前后患者的护理满意度

3 讨论

门诊输液室是门诊病人治疗疾病的主要场所，在门诊输液室接受治疗的患者本身因患病致身体不适的情况，在医院接受诊断和治疗的过程中往往情绪低落，而就诊时受繁琐的就医流程、治疗费用的压力以及医疗工作者的态度问题等影响，会滋生负面情绪，而综合性医院的门诊输液室普遍存在人流量大，患者输液等候时间长的问题，在多重因素的共同作用下，很容易引发诸多护患纠纷的问题［4］。其中，输液等候时间长是门诊输液中存在的最主要的问题。

我院通过成立CQI改进小组，明确不合理的输液流程和操作规范后，通过相关知识信息的查阅和根本问题的原因分析，从输液室的环境、护理流程、人力资源的合理安排、护理技术和护理态度等方面制定了一套改进方案，并重新制定《输液室工作流程》，修订各班岗位职责和绩效分配。本研究通过对门诊输液精细化护理实施前后患者的平均等候时间，医疗投诉发生率、心理状态、护理满意度等进行了比较，结果均可见实施精细化护理后，患者的等候时间大大缩短，而在此期间患者的心理状态也明显得到改善，护理满意度的提高和医疗投诉率的降低也是对我院整体护理水平的肯定。精细化护理对于患者、护理人员、医院都具有积极意义，还能发挥良好的社会效益，值得推广应用。

［1］陈小燕，李凤娟 .精细化管理在门诊输液患者中的应用效果 ［J］.实用临床医学，2014，15（2）：121～122.

［2］沙丽 .精细化管理在门诊输液室护患纠纷防范中的应用 ［J］.中国保健营养，2014，15（5）：3418～3419.

［3］张瑞红 .精细化护理管理在门诊输液护理中的应用 ［J］.中国乡村医药杂志 ，2014，21（19）：76～77.

［4］叶贞，欧阳爱联，刘志森，等 .精细化管理在门诊输液安全防范流程中应用的效果 ［J］.解放军护理杂志，2012，29（6A）：55～57.