现代企业员工满意度模型研究——基于层次分析法（AHP）

荆 炜

（兰州财经大学 工商管理学院，甘肃 兰州 730080）

从人力资源管理角度来讲，企业要拥有一支优秀的员工队伍，除了“数量充足、能岗匹配”上，还必须拥有较高的员工满意度。如今，员工满意度不仅作为分析影响企业因素的指标，而且可以直接作为诊断或评价企业的一个标准。员工满意感量表的结构包括五个方面：企业形象的满意度、领导的满意度、工作回报的满意度、工作协作的满意度、工作本身的满意度。因此，我们将构成和影响员工满意度的因素归纳为六个方面：工作环境（工作地环境、工作时间、工作设备）；工作本身（兴趣度、自我实现、挑战度）；工作回报（薪资分配、晋升机会、福利待遇）；人际关系（意见沟通、组织支持度）；企业整体（管理水平、管理成效、领导满意度）；其他因素（社会文化背景、政治经济环境、组织规模、职业声望、工作性质等）。

一、基于AHP法构建员工满意度模型

在本文当中，员工满意度模型构建采用层次分析法（The Analytic Hierarchy Process，简称 AHP法）。其基本思路是：第一步，分层并系列化所要分析和解决的问题（即依据问题性质和实现目标，把问题分解成不同的构成要素），依照要素间的相互影响和从属关系分层聚类组合，形成递阶和有序的层次结构模型。第二步，根据专家意见和分析者的客观判断结果给予模型中每一层要素的重要性进行定量描述，再利用数学方法确定每一层次全部因素相对重要性次序的值。最后，通过综合计算各层次因素相对重要性的权重并进行排序。

（一）员工满意度指标体系设计

员工满意度是员工对工作本身工作关系等诸多感受的综合评价。要对之进行定量测评，构建员工满意度评价指标体系是比较理想的选择，他能在相当大的程度上决定满意度测量结果的可靠性与有效性。在构建整个评价指标体系时，应遵循科学性、系统性、可测量性原则。

指标体系的构成。运用AHP进行系统分析，依据影响员工满意度因素和此次员工满意度调查目的构建员工满意度模型。首先将所包含的因素分组，每组因素作为一个层次，按照三层形式排列。模型如图1所示：

图1

最高层A：企业满意度。

中间层B：工作环境、工作本身、工作回报、人际关系和企业整体等影响员工满意度因素的主准则，同时也是潜在变量。

最底层C：工作地环境、工作时间、工作设备、工作兴趣度和自我实现等隶属主准则的因素。

员工满意度测量指标体系是一个多层次的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里，深入清晰地表述员工满意度测量体系的内涵。在层次模型的基础上，把二维度项目作为二级指标，把三维度项目作为三级指标，从而构建出员工满意度指标体系。本次指标体系划为三层，如表1所示：

表1

（二）员工满意度指标权重的确立

1.构造判断矩阵。根据员工满意度层次模型造判断矩阵。经过向填写人反复询问：针对判断矩阵的准则，其中各个元素两两比较哪个重要，重要多少对重要程度按1-9赋值（重要性标度值见表 2）。

2.层次单排序。单排序是指每一个判断矩阵个因素针对其准则的相对权重。

表2

3.层次总排序。总排序是对每一个判断矩阵各因素针对目标层的相对权重，如表3所示。

表3

4.各指标权值。从判断矩阵赋值到后面的层次单排序和总排序得到各项指标的权值，如表4所示。

表4

二、员工满意度测量

本文以调研企业员工为抽取样本，应用模型的结果分析员工满意度存在的问题，同时提出改进建议。

（一）调查问卷的设计

调查问卷是调查方案设计人员根据调查目的及相关要求所设计的，由一系列问题、备选方案说明及编码组成的用于搜集资料的一种方法。问卷设计的好坏对研究成果的真实性和研究工作的深度都起到了决定性的作用，所以我们一定要重视调研问卷的设计。

1.问卷设计的原则。为了能够真实获得员工满意度真实情况，在问卷设计时主要遵循以下原则：（1）调查问卷必须设立一个标题。问卷调查标题要概括说明调研主题，使访问者对所要回答的问题有一个大致了解。（2）问卷要始终围绕研究主题，不能有所偏离。（3）调查问卷中题目的设计要尽量简洁而具体，避免繁杂和模棱两可。（4）调查问卷中应尽量避免涉及个人隐私问题，同时也要避免那些给人心理压力的题目。（5）问卷的设计要充分考虑到被调查者的身份、能力和知识范围，问卷的文字要通俗易懂。（6）整个问卷中，主观和客观题的题量要设置合理，以方便被调查者答题。

2.问卷内容的设计。此次问卷调查内容的设计主要有三点：（1）有一个概括性的题目。（2）被调查者基本信息。内容包括被调查者性别年龄学历单位等一些基本资料，以作为潜在变量在人口学变量上的差异依据。（3）根据员工满意度模型设置问卷的第二部分内容。（4）根据整个问卷的内容及题量来对问卷进行排版，以便让被调查者轻松填写。

（二）调查问卷数据预处理说明

1.针对缺失数据的处理。在回收的调查问卷当中如果有出现的缺失值，该填项缺失少于10%的可以用平均值填充，这样对问卷调查影响不会很大，缺失多者将予以作废处理。

2.废卷处理。在问卷回收中，出现以下情况的问卷予以作废处理：第一，数据缺失过多的问卷（超过10%题目未答）；第二，问卷所有题目填写同一个答案的问卷。

3.问卷分析法。调查问卷采用百分制，对问卷调查数据进行处理，即：非常满意（85～100分）；满意（70～85分）；一般（55～69分）；不同意（40～54分）；非常不满意（0～39分）。

4.总体满意度指数说明。总体满意度指数是衡量员工总体满意度高低的重要指标。一般情况下，在百分制问卷中，该指数如果处在20～50之间，表明被测试公司员工的总体满意度处在“不满意”水准；如果该指数处在50～70之间，表明被测试公司员工的总体满意度处在“中立”水准；如果该指数处在70～100之间，表明被测试公司员工的总体满意度处在“满意”水准。

（三）样本抽样

此次调研主要采用书面问卷调查和在线问卷调查相结合的方式，调研的对象是某公司的各部门员工。

1.调查问卷回收

假设此次调查发放问卷90份，回收82份，有效问卷76份，如表5所示。

表5

2.样本基本情况

（1）样本性别结构。从下面的图表可以看出，参与本次调查的员工多为男性员工，占样本人数的68%。

性别男女合计人数52 24 76比例68%32%100%

（2）样本年龄构成。由下图表可以看到在参与此次调查的员工中年龄在28～40岁居多，占总人数66%。

年 龄18岁-28岁28岁-40岁40岁-60岁合计人数30 36 10 76比值40 47 13 100

（3）样本学历结构。由下图表可以看出，以高中以下和专科学历的为主，占样本人数的84%。

学 历高中以下专 科本 科硕 士合 计人数33 31 11 1 76比值44%40%15%1%100%

从样本数据和图表可以看到，男女比例相差比较大，这与该公司从事领域的工作性质有关；年龄以中年人为主；学历主要以高中以下学历和大专学历为主，这主要取决于工作性质、企业发展状况以及人才结构。

（四）问卷调查结果及分析

通过调查问卷统计得调查人数汇总（见表6）。

表6

1.员工满意度指数计算

总体满意度指数和一级维度满意度指数采用加权平均法所得，二级维度直接平均分数所得：

表明员工总体满意度比较低，员工总体满意度一般。

二级指标：ESIB1=59，ESIB2=64，ESIB3=54，ESIB4=60，ESIB5=64

三级指标：ESIC1=58，ESIC2=65，ESIC3=64，ESIC4=70，ESIC5=57，ESIC6=63，ESIC7=53，ESIC8=60，ESIC9=45，ESIC10=59，ESIC11=60，ESIC12=65，ESIC13=62，ESIC14=68

2.员工满意度调查结果分析

（1）总体员工满意度分析。该公司总体员工满意度水平比较低，从如今员工满意度可以直接作为评价和衡量企业的一个标准这方面讲，该公司想要有长足的发展就必须提高企业的员工满意度。

图2

（2）二级指标员工满意度分析。从图2可以看出，五个一级维度的满意度指数都处在50～60之间上，显示“一般”的水准，表明该公司员工满意度总体水平比较低。其中，工作本身和企业整体的满意度最高，这说明该公司在工作本身和企业整体方面相对其他方面做的比较好。工作回报的满意度指数最低，已经达到“不满意”的标准，表明企业未来在工作回报方面的改善刻不容缓。

（3）三级指标员工满意度分析。由图3可以看出，在此次满意度调查中，二级维度得分比较分散。各个维度的分值差距很大，得分最高的工作兴趣度和得分最低的福利待遇相差25分。二级维度指标工作兴趣度达到“满意”的标准，而福利待遇进入“不满意”的标准，其他指标都处于“一般”标准。从图3可以看出企业当前满意状态比较不好，需要提升员工满意度的地方还很多，尤其是在薪酬，工作环境，员工自我实现予以重点关注。

图3

三、员工满意度模型一致性检验与修正

（一）员工满意度模型一致性检验

员工满意度层次模型中，判断矩阵具有传递性和一致性。在实际中要求判断矩阵满足大体上的一致性，只有通过一致性检验，才能对结果进行分析。

一致性检验步骤如下：

第一，计算一致性指标C.I，C.I=λmax-n/n-1

第二，查表确定相应的平均随机一致性指标R.I.

第三，计算一致性比例并进行判断，C.R.=C.I/R.I

当一致性比例C.R.＜0.1时，认为判断矩阵的一致性是可以接受的，C.R.＞0.1时，认为判断矩阵不符合要求，需要对判断矩阵修正。

通过层次单排序得λmax，得到层次单排序C.R.如下：

A指标C.R 0.0435 B1 0.046 B2 0 B3 0.0793 B4 0 B5 0.0157

层次总排序C.R=0.0342＜0.01

由上表可以看出，单排序大多C.R.＜0.1说明本文的判断矩阵是可以接受的，分析的结果是比较准确的，总排序C.R＜0.01总排序是可以接受的；但是 B2、B4的 C.R.＞0.1的，如果模型的结果与期望有较大偏差时则可以对这两项进行修正，以达到建模者预期效果。

（二）员工满意度模型修正

本文此次计算的结果是通过两处修正后得到的结果。第一次得到的结果中工作兴趣度与自我实现权值与我们期望的值有所偏差，从而对B2做了修正。先前对企业整体的三个三级指标权值采用平均，但是不符合实际状况，于是对B5进行修正，增加管理水平和管理成效较大权重。对于修正后的结果，虽然仍有C.R.＞0.1，但是基本符合期望值，因此不予以再修正。

（三）员工满意度模型小结

1.建立模型时注意的问题

（1）在设计员工满意度结构层次模型中，首先要将影响员工满意度的因素分组，每一组作为一个层次，按照最高层、中间层和最低层的形式排列。在构造员工满意度层次模型应注意：合理确定影响员工满意度因素，正确认识各个因素是关键；在因素较多时，就需要进行合理的分组归类，以保证后面两两判断的准确性。

（2）在填写判断矩阵时，在询问前给予填写人判断矩阵的相关培训，经过向填写人反复询问，从而得到较为合理准确的判断矩阵。

（3）在最后的一致性检验时，当 C.R＜0.1时，说明判断矩阵是可以接受的，本文分析结果是较为真实正确的；当C.R＞0.1时，要判断是否要进行修正。当结果与现状基本相符合时可以选择不修正，当结果与现状出现较大偏差时要进行适当的修正。

2.模型完善改进之处

（1）应用AHP分析法前对影响员工满意度因素进行分组，但是有些因素被忽略了，这样对企业员工满意度分析，只是对主要方面进行分析。想要更加精确分析员工满意度，就要对考虑因素加以概括总结。

（2）判断矩阵赋值时主观性较大，这样权重会受到影响，将会对分析的结果造成一点偏差。因此，在应用AHP方法时，对判断矩阵进行赋值要尽可能征求专家意见并反复咨询。

（3）模型检验中，检验方法比较单一。在今后的研究中，对层次模型在员工满意度的应用中采用更多的检验方法对模型加以检验。

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