优化我国旅游景区管理的对策研究

杨丽春++++++++关萍

[摘 要]目前，旅游已成为我国居民的重要生活方式和“大众消费”的重要载体。针对目前我国大多数景区管理中存在的超饱和接待游客现象严重、可进入性差、电子导游应用少且实效性差、景区面积大、景观过于分散、安全隐患多等问题，提出以下对策建议：增加景区工作人员数量，提高工作人员素质；执行限量接待游客制度；调整淡旺季公共交通工具数量，保证景区可进入性；提高技术手段，增加电子类设备应用；丰富景区内部交通工具种类；增强安全意识等优化景区管理。

[关键词]优化；旅游景区；管理

[中图分类号] F59 [文献标识码] A

2009年发布的《国务院关于加快发展旅游业的意见》将旅游业定位为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。随着我国国民经济的持续快速发展，居民收入水平和消费需求的提升，旅游已成为大众主要的生活方式和消费的重要载体之一。2010年，我国GDP达39.8万亿元，约58791亿美元，人均GDP超过4000美元。国际经验表明，人均GDP处于3000美元—5000美元时，是旅游休闲等发展型、享受型消费爆发期。2006—2010年，中国国内旅游人数从13.9亿人次增长到21.0亿人次，增长了51.1%。预计到2015年底，中国国内旅游人数将达到33亿人次，国内居民年均出游率将上升到2次以上，旅游消费将相当于居民消费总量的10%。

随着我国旅游业的快速发展和游客数量的急剧上升，给旅游景区管理带来了巨大压力，因此，加大景区的管理力度，切实提高景区运行质量已势在必行。

一、 旅游景区管理中存在的问题

（一）超饱和接待游客现象严重

由于一些景区不限制每日接待游客的数量，造成游客在景区内经常处于寸步难行、人头攒动、拥挤不堪的境况，游客既无法欣赏景观又减少了参与活动的机会，导致只见人群不见景的旅游体验。而且由于大量游客同时进入景区，会在短期内产生大量垃圾，景区管理人员又无法快速清理，致使一些景区污染严重，严重影响了游客的心情。同时，也严重破坏景区的景观和生态环境。由于景区游客容量长期处于饱和或超载状态，会对自然景观和生态环境造成破坏。尤其是在旅游高峰期，在大量游客拥挤的过程中，难免损坏景观，更有旅游者为了避开拥挤的人群走捷径而越出游道，践踏植物，造成土壤板结，影响野生动植物的正常繁衍生息。加之游客数量巨大，无法进行正常有序的景区管理，不能及时有效地制止游客破坏景观的行为，造成许多景观被严重破坏而无法及时抢救，最终导致景观淘汰废弃，经济损失惨重。

（二）可进入性差

可进入性是指旅游资源所在地同外界交通往来的通畅和便利程度，即不仅要方便游客的到访，还要方便游客结束访问后的离开。因为，大多数景区为了保证经济收益，基本实现了游客到达时的便利，但忽视了游客离开景区的方便性。以北京八达岭长城和九寨沟景区为例，为保证游客进出景区的方便，北京八达岭长城旅游设立了市区到景区的专车，但车次少，收车时间早。下午三点钟许多团队游客才刚刚到达景区开始游览，而散客，即乘坐旅游公交的游客已排成长队等在候车点了，候车人数多，等待时间长，拥挤程度超出预计。同时，由于游客拥挤带来了安全隐患，如踩踏事件等随时可能出现。

2014年初，由于九寨沟景区管理中对日接待游客量没有严格的规定和限制，出现景区内日游客数量严重超载，造成大量游客到达景区门口却无法进入，景区内部人满为患，同时，出现大量游客无法返程离开景区的严重滞留现象，据当时的新闻报道，直至次日凌晨景区滞留游客才基本被送回市区。这一现象直接影响了九寨沟景区在全国旅游者心目中的形象，给九寨沟景区的旅游发展带来不良影响。

（三）电子导游技术应用少且实效性差

电子导游是指利用电子技术、信号处理技术制造出来的各种导游讲解设备，国外一般称之为ATG（Audio Tour Guide）或ETG（Electronic Tourist Guide）。随着物质生活水平的提高，文化生活品位已成为人们对生活质量高低进行判断的重要标准。中外游客已不单纯满足只到景区看风景，还想了解更多关于景观的历史和文化。这就需要景区为游客提供规范、详尽的多语种讲解，电子导游无疑是极佳的导游员。电子导游通过搜索和扫描来确定旅游者所在的景观进行讲解，导游的同时也延伸了景观内涵。目前，我国使用电子导游的景区数量较少，即使是使用电子导游的景区，电子导游的实效性也并不强，很多电子导游在频繁使用过程中出现破损、电量不足、接触不良和准确度下降等许多问题，却得到及时检修，最终无法收到预期效果，影响旅游者的观赏质量。

（四）景区面积大，景观过于分散

许多景区为了增加游客量，提高经济效益，大规模扩建，增加景点数量，以三亚亚诺达热带雨林公园为典型，景区建在高山之上，需乘景区内专车行驶近半小时才能将游客送至山顶，游客的整个观赏过程都是在步行下山过程中进行的，就是这样单程的下山过程，对于青壮年来讲也要花上三个多小时的时间，而且由于景区面积过大，景点过于分散，游客花费大量时间也不能把所有景点都走到。结果导致花费大量人力物力修建的景区，却不能给游客带来满意的旅游体验。

（五）存在安全隐患

近年来，各旅游景区虽认真执行国家相关安全管理规定，制定和落实安全管理的规章制度。但旅游景区仍存在一些安全问题，如交通事故、食物中毒、火灾和其他意外事故等，尤其是2013年底和2014年初发生在丽江、香格里拉、侗寨等古城区的火灾应引起各大旅游管理部门和国家安全部门的重视。大火烧去的不只是影响经济收益的旅游资源，更烧掉了不可修复的珍贵的文物古迹，同时也影响了旅游业的发展。

二、 旅游景区管理不善的原因

1.工作人员不足，素质参差不齐

景区工作人员文化层次和服务意识低下，服务意识淡薄，福利待遇不高，景区员工数量在旅游淡季与旺季失衡等问题，都给景区的正常管理造成了不利影响。endprint

2.景区过于注重经济利益，忽视游客感受体验

景区在日常管理中为获得经济收益，对日接待游客量不进行限制，长期超饱和接待游客，为节约资金，不采用电子导游或对电子导游没有及时检修和更换，降低了游客的满意度，回头率低，负面影响过大，严重阻碍景区的长期发展。

3.管理人员忽视安全问题

景区管理中对安全认识不足，忽视安全隐患的存在，没有专门的安全管理部门，缺少安全预警机制，事故发生时不能第一时间进行抢救，加之安全设施的检修和更换不及时，造成一旦事故发生便一发不可收拾的局面。

4.多头监管现象严重

许多景区的管理中仍然存在“婆婆多”现象。在景观管理过程中需要花费人力、物力、财力时找不到相应的管理机构进行处理，而景区游览经济收益时，各部门和管理机构便纷纷出现，一时“僧多粥少”，造成景区真正的管理者工作动力不强，利益受损。

三、优化旅游景区管理的对策建议

1.增强景区工作人员队伍建设，提高工作人员素质

要想提高游客的满意度，最直接的方法就是满足游客参观游览过程中的各种合理需求，对此一支训练有素的员工队伍必不可少。应启用在校大学生作为实习生进入景区工作。一方面，大学生文化知识较为丰富，素质较高便于管理，同时，也为大学生提供了良好的实习环境，既降低景区人力资源成本，又可以为游客提供较为满意的服务。大学实习生提早对景区环境进行了解，也有利于景区的人才储备。另外，启用实习生管理制度，还可以“旺进淡出”，以平衡旅游景区因为淡旺季对员工需求量产生的差异。

2.执行限量接待游客制度

景区管理者应正确认识游客容量与景区发展的关系，采取相应措施，调控景区内游客数量，保证游客能够顺利游览，达到满意的效果。首先，可以调节客流的时间分布，平衡淡旺季游客人数。如淡季时，大幅度降低景区门票票价以吸引大量的学生旅游者在旅游淡季前来游览参观。其次，还可以通过控制门票销售量的方法来为景区减负。既可以现场售票，也可以通过旅行社或者网络订票。景区只要控制好每日门票销售数量，一旦售完便不再接待游客即可，表面看经济上虽然有一些损失，但对于旅游资源的持续利用、景区的长久发展却有极大的推动作用。

3.调整淡旺季公共交通工具数量，确保景区可进入性

随着旅游业的大力发展，我国众多旅游城市都已开通了市区至景区的旅游专线，为广大散客旅游者出行带来方便。但是，由于一般城市市区到景区路途较远，车行时间较长，旅游专线车次较少，造成淡季许多车辆几乎空车行驶，旺季游客排队等候的现象。这就要求相应的管理部门要及时科学调整旅游专线在淡旺季的车次、发车的间隔时间以及早班车与末班车的出发和收车时间等，保证旅游者在旅游旺季既可以及时到达景区，又可以在结束游玩后安全回到市区，而不会出现游客在景区的滞留现象。

4.加强现代化信息技术应用，提高管理水平

如今信息技术已经成为人们生活不可或缺的一部分。景区管理中要实现既节约成本又能保证旅游者游览参观效果的目的，现代信息技术的应用必不可少。我国多数知名景区规模较大，日接待游客量较多，但工作人员数量有限，无法保证每一个景观处都有固定的工作人员讲解并确保旅游者的人身安全。如果大型旅游景区能够实现在景区内每隔一段距离安置一个电子眼对景区进行监控，这样既可以防止偷盗等不良现象的发生，又可以保证旅游者的安全游览，即使旅游者发生危险，也可以在第一时间进行抢救。另外，对于大型景区，景观数量相对较多，日接待团队数量无法预计也不能保证每一个团队或游客都有导游进行讲解，应用电子导游既可以准确计算游客数量又可以满足游客低成本、高质量游玩的愿望。

5.丰富景区内部交通工具种类

目前，我国很多景区内部已设置了电瓶车、索道等公共交通工具，由于多数景区占地面积较大，景观数量较多，分布较为分散，乘坐电瓶车虽节省人力但也会错过景观，降低旅游体验满意度。因此提倡在景区内增设多种自助式交通工具，如平原式景区可设置自行车、双人骑自行车或多人骑自行车等，高山式景区可以在设置全程索道的同时，设置半程索道等多种设施以丰富游客选择，为游客节省体力和时间。

6.提高安全意识，排除安全隐患

在旅游景区管理中，安全是重中之重，要想获得长远发展，必须排除安全隐患。要求旅游景区的管理人员必须从思想上真正认识到安全的重要性，在景区设立专门负责安全工作的管理机构，通过宣传板、广播等方式向景区的工作人员及游客进行安全教育，以实现“景区安全，人人有责”。在景区管理中应提高安全检查的频率和质量，防患于未然，保证景区消防器材、避雷针等安全设施的数量和质量，定期检验高空索道、蹦级、山地车等特种设备，做好特种旅游项目的安全管理工作，并及时更换老化的设施，尽可能减少损失。同时加强景区安全监控，有效防止安全事故的发生。景区还可以通过电子导游类产品跟踪定位每一个游客的具体位置，当每日的接待时间结束时，如果有人没有及时交回电子导游，景区就可以通过跟踪定位来确定遇险游客的具体位置及时救护，降低游客的危险。

[参考文献]

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[4]王晓东（国家旅游局人事劳动教育司）.旅游景区超载现象分析及应对措施[EB/OL].扬州旅游网，2010（1）.

（责任编辑：梁宏伟）endprint