CICARE沟通模式在急诊护理工作中的应用

李会玲，赵亚锋，宋 晔

(西安交通大学第一附属医院急诊科，陕西 西安 710061，lihuilingjz@163.com)

CICARE沟通模式在急诊护理工作中的应用

李会玲，赵亚锋*，宋 晔

(西安交通大学第一附属医院急诊科，陕西 西安 710061，lihuilingjz@163.com)

目的 探讨CICARE沟通模式在急诊护理工作中的应用效果。方法 采取CICARE沟通模式，建立急诊患者在急诊就诊、治疗、护理等每个环节的沟通服务程序，采用接触、介绍、沟通、询问、回答、离开6个步骤模式进行情景模拟或角色扮演的方式培训，分组练习、考核。结果 护士的沟通能力得以提升，服务态度、业务水平、责任感、健康宣教水平、患者满意度都得到显著提升。结论 CICARE沟通模式作为一种有效的沟通方式，对于护士综合素质和服务质量有明显的促进作用。

CICARE沟通模式;急诊护理;患者满意度;全科护士;护理效果

急诊科作为医院的窗口单位，承担着各种“急难险重”的救治任务，事发突然、病情多变，从性质上就决定了急诊科的护患关系常常处于复杂多变的状态。对医院护理工作而言，传统的单纯以护理技术作为判断护理服务质量高低的评价方式，已经无法满足现实医疗环境的需要。在日常的护理工作中，我们发现许多护患冲突并不是因为护理技术所致，［1］而是与护患之间的沟通有着密切的关系，护士一句不恰当的语言或者某一肢体动作都有可能导致护患关系紧张或者引发他们之间的冲突。这样以来无疑对护士的护理工作提出了更高的要求，原有的仅仅强调技术层面的沟通技能，因缺乏系统性和具体的考核标准，已经难以满足临床的需求。

针对此种情况本院急诊科从2013年底尝试导入流程化沟通模式，即CICARE沟通模式。这是由美国加州大学洛杉矶分校综合医院率先应用的一种沟通模式，通过“接触－介绍－沟通－询问 －回答 －离开”六个连贯性的步骤实现与患者良性沟通的过程。CICARE模式对护士的综合素养提出了更高的要求，通过明晰和优化护理工作的内容和结构，不断提升护理工作的质量和内涵，提高患者满意度。现将本院急诊科一年来实施探索CICARE模式所获得的效果，报告如下:

1 对象与方法

在借鉴学习CICARE沟通模式的过程中，面对不同的医疗环境和文化技术环境，决不能简单的模仿照搬，必须因地制宜，充分结合本院医护工作的职业规范和急诊科的具体特点，以技术为支撑，以爱为核心，初步建立本院急诊科的CICARE沟通服务流程，即接触:用患者乐意接受的方式称呼对方。介绍:让患者及时有效的识别“我是谁”。沟通:明确的告知对方“我要做什么，为什么这样做，需要对方怎样配合”。询问:了解对方有何顾虑。回答:以恰当的方式，及时有效的反馈对方顾虑或问题。离开:明确告知患者下一步的安排，有礼貌地离开。

1.1 研究人群

收集2013年12月～2014年05月西安交通大学第一附属医院急诊科就诊的急诊患者。排除昏迷、癫痫、痴呆、智障、年龄大于70周岁或小于12周岁的患者、无法交流患者。由护士实施CICARE流程化沟通模式。

1.2 随机分组

将全科护士按照随机数据表分配的数字，将护士随机分为采用CICARE沟通模式组(n1=33)及非CICARE沟通模式组(n2=35)。采用CICARE沟通模式护士按照表1流程进行沟通交流。非CICARE沟通模式护士采用常规护理程序。病人出院后，由值班护士向病人发放满意度调查表，由病人填写后交由护士长汇总。

1.3 伦理审查

遵照《赫尔辛基宣言》及《涉及人的生物医学研究伦理审查办法(试行)》，［2］方案获得西安交通大学第一附属医院伦理委员会批准并全过程跟踪。

1.4 流程再建

将急诊科的护理工作的起始点进行归纳细分，对每一个环节通过情景模拟或角色扮演的方式进行细化，对可能出现的问题按照ABC分析法进行归类，并提出解决预案。从患者进入急诊科开始，救治过程、进入病房或出院整个过程，共建立了21项CICARE沟通服务流程(表1)。

表1 CICARE沟通服务流程项目及内容

1.5 流程管理

首先充分调动科室每一位护士参与的热情，根据自己的工作体会，列出必要的沟通环节，制订出自己认同的CICARE沟通服务流程。在此基础上，以两名护士为一组进行模拟场景演练，发现问题及时修正。修正后的流程在科室学习会上分组展示，科室成员提出不同意见和建议，不断进行改进，同时邀请心理科、护理部、行风办等职能部门的专家领导再度观摩，从多个层面对流程进行完善后，修订成册，供护士在临床工作中使用。

1.6 统计方法

质反应资料采用χ2检验，计量资料采用组间t检验，以P＜0.05为统计学显著性差异。

2 研究步骤

2.1 培训

为了使CICARE沟通方式在科室有效落实，科室对全体护士利用业余时间进行为期三个月的培训，培训由护士长组织实施，每周三次，每次两小时。培训内容除了基本的仪表、语言沟通能力外，侧重于护士的心理学理论和自我情绪控制能力的提升，先后邀请心理科专家授课，针对护理工作的具体环节，从患者思维定势(包括首因效应、近因效应、刻板印象)入手，运用相关的心理学知识［3］(二八理论、“约哈里之窗”理论、“上堆平行下切”技巧等)探究患者的心理活动，提升护士关注情商意识;并通过对危机传播管理理论的学习，对危机的传播路径、危机管理的对话方式、危机修辞的策略等基本的认识，从而提高护士应对危机的能力和技巧，树立其对危机的防范意识。［4］

2.2 情景模拟

扎实的培训之后，按照表1进行情景模拟，随机抽选护士扮演病人及接诊护士，模拟不同背景病人在不同情境下接诊护士的沟通技巧。按照表1流程逐项考核接诊护士的沟通能力。模拟结束后由护士长进行点评，指出哪些方面不足，分析出现常见问题的节点及原因，下次如何改进，并在不断模拟中熟练掌握CICARE沟通流程与技巧。

2.3 考核评价

科室成立的督导小组定期检查，对运用CICARE沟通方式的效果通过护士自我评价、督导小组测评、护士互评三结合的方式给出综合分值。在沟通中遇到的问题，科室通过座谈会、分享会，以及减压小组介入的方式予以解决。

3 效果

半年内总共派发4219份满意度调查表，回收调查表3863份，回收率91.6%。其中CICARE沟通模式组1879例，常规沟通模式组1984例。CICARE沟通模式组缺项、错误填写213份，有效1866份，常规沟通组缺项、错误填写309份，有效1675份，失访率16.01%(结果见表2、表3)。

表2 病人与护士满意度

由表2可看出:护士与患者的满意度明显提高了。

表3 病人对护理质量各项满意度

由表3看出:引入CICARE沟通方式以来，护士的服务态度、业务水平、责任感、健康宣教水平满意度都得到显著提升。

4 讨论

CICARE作为一种全新的沟通方式，将护理工作沟通过程中，所有的环节进行规范化、流程化处理，使护士便于操作、量化考核，养成良好沟通习惯，形成护理服务文化，患者获益。由表1看出:护理人员本身对工作的满意度也得到了提升;患者对护士的满意度提高了;表2看出:服务态度、业务水平、责任感、健康宣教水平满意度都得到显著提升。引入CICARE沟通方式一年来，护士的护理行为得到了有效规范，服务意识和服务质量得到了明显的提升，科室先后收到患者的表扬信35封，连续被医院评为“优质护理单元”先进集体，和“全院护理示范科室”。更为关键是护士的综合素质得到了不同程度的提升，与患者沟通的能动性和有效性明显提高。CICARE看似仅有简单的6个步骤，却综合了伦理学、社会学、心理学、管理学、组织行为学、公共关系学等多学科的理论知识，通过循序渐进，环环相扣的6个步骤与患者沟通，加快人文理论知识到实际应用转化。［5］它一方面对护理职业的综合素养提出了更高的要求，同时也有益于拓展护士知识结构和思维形态。

总之，CICARE沟通模式作为一种有效的沟通方式，对于提升护士综合素质和服务质量有一定的促进作用，同时也为急诊护理工作的发展提供新的思路，但如何将之普及推广，使之更加系统化、标准化又不失人性化，并且在临床护理领域中创造更大的价值，有待进一步探索。

［1］ 杨曦，白文佩.妇产科临床实践中的医患沟通要点［J］.中国心理卫生杂志，2012，26(3):161－164.

［2］ 中华人民共和国卫生部.涉及人的生物医学研究伦理审查办法(试行)［EB/OL］.http://www.moh.gov.(2007－03－26)［2011－12－26］.

［3］ 李永瑞.组织行为学［M］.北京:高等教育出版社，2008:120－122.

［4］ 胡百精.危机传播管理［M］.北京:中国人民大学出版社，2009:46－47.

［5］ 冯佳.俞申妹.流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用［J］.中华护理杂志，2013，48(8): 696－698.

〔修回日期 2015－04－09〕

〔编 辑 李恩昌〕

Application of CICARE Communication Model in Emergency Nursing

LI Huiling，ZHAO Yafeng，SONG Ye
(Emergency Department，the First Affiliated Hospital of Medical School of Xi’an Jiaotong University，Xi’an 710061，China，E－mail:lihuilingjz@163.com)

Objective:To explore the effects of CICARE communication model in emergency nursing.Methods:The CICARE communication model was applied from the beginning of administration to rescue and transfer processes.The nurses were required to apply the CICARE communication skill to the whole nursing process through training，scenario simulation，role playing，practice and assessment.Results:The communication ability of nurses and satisfaction of patients improved significantly.Doctor－patient disputes decreased.Conclusions:CICARE communication model，as an effective way of communication plays a important role in promoting the comprehensive quality of nurses and the nursing quality.

CICARE Communication Model;Emergency Nursing;the Satisfaction of Patients;General Nurse;Nursing Efficacy

R47

A

1001－8565(2015)03－0390－03

2015－02－02〕

* 通讯作者，E－mail:1194677940@qq.com