探讨旅游景区服务质量提升的具体方法

武汉商贸职业学院 覃慧妮

探讨旅游景区服务质量提升的具体方法

武汉商贸职业学院 覃慧妮

社会经济的快速发展有力推动了我国旅游产业的发展，旅游景区作为旅游业的重要构成要素，其服务质量已经成为人们关注的焦点。一般而言，旅游景区作为地区旅游业发展的前提，服务质量对旅游景区的发展具有直接影响，只有优质的服务才能实现旅游景区的长远发展。本文对旅游景区服务质量提升的具体方法进行深入分析和探讨。

旅游景区 服务质量 提升方法

旅游景区代表地区或国家的文明程度，其服务质量直接关系着目的地的吸引力，高品质的服务质量能够形成良好的景区形象，使游客体验到良好的旅游感受，增强景区的市场竞争实力，实现景区的持续稳定发展。目前，旅游景区在实际发展过程中还存在一些问题，服务质量不高，游客的投诉日趋增多，严重影响了旅游产业的可持续发展。

一、旅游景区服务质量概述

1.概念。对于旅游景区服务质量而言，其定义可概括为在旅游设施、环境和资源基础上提供服务产品，从而有效满足游客精神和物质需求，其内容包括技术性质量和功能性质量、外部质量和内部质量。此外，有学者认为旅游景区主要是利用产品、设备和设施为游客提供服务，在使用价值方面满足游客的心理需求和物质需求，即客人在旅游过程中能够享受服务劳动的使用价值，得到心理和物质满足的感受。

2.特点。旅游景区服务质量的特点主要表现在以下几个方面：一是不稳定性。景区服务不仅包括基础设施，还涉及人的服务，服务过程中人与人之间的多种变化和相关作用等因素的使服务过程结果缺乏稳定性。

二是流动性。旅游景区由许多具体景点构成，游客在游览过程中具有一定流动性，因此景区服务系统应保证信息传播渠道的畅通，形成高效的管理机制，从而保证服务的流畅性和连贯性。

三是不可转移性。景区服务在地域方面具有不可移动性特点，游客只能在指定地点加以消费，并且部分景区具有地域垄断性，如长城、西安城墙等。

四是不易衡量性。景区服务被消费之前，要想保证对外销售与相关质量标准的产品相符，可以利用质量检验程序，并且通过景区工作人员自身素质加以传递。

五是非完全排他性。景区服务质量作为一种有偿消费，游客在消费过程中不能单独享用，应对其他消费者加以忍受，具有一定的非完全排他性。但是若预期质量低于支付成本，或者是成本超过游客消费心理容量，则会导致消费者不满景区的服务质量。

二、旅游景区服务质量现状分析

目前而言，旅游景区在服务质量方面存在的问题导致景区服务水平低下，具体表现在以下三个方面：一是低素质的工作人员；二是匮乏的信息服务；三是缺乏完善的设施。

1.低素质的工作人员。由于我国旅游业门槛相对较低，部分景区仅重视旅游资源的开发，难以科学管理和培训工作人员，导致服务人员素质偏低。一般景区服务人员包括基层员工和讲解员，讲解员主要讲解景区的文化内涵和自然风光，便于游客对景区的了解。但是目前景区的讲解员数量不足，部分讲解员难以准确全面回答游客的问题，旅游旺季时招聘大学生作为讲解员，缺乏全面专业的知识，仅经过短期培训就开展工作，难以保证服务质量。基层员工多是景区周边的农民，没有较高的文化程度，在工作中缺乏服务的技巧且态度生硬，难以保证景区的服务质量。

2.匮乏的信息服务。旅游景区将景区信息提供给潜在游客，便于游客进行旅游计划和决策，同时建立游客档案，将景区最新动态不定期发送至老顾客，从而促进游客忠诚度的培养，提高自身知名度。此外，景区将大量信息量提供给游客，使其能够对景区环境快速了解，保证旅游活动的顺利实施，为游客提供优质服务。但是，目前景区的信息服务较为匮乏，缺乏宣传力度，网站的更新速度慢且建设相对滞后，并且缺乏必要的指示牌标识和文字说明，缺乏有效的沟通和反馈，难以吸引回头客。

3.缺乏完善的设施。旅游景区的基础设施不完善，具体表现为：一是卫生间问题。首先，缺乏足够的卫生间，当游客数量与旺季客流量的要求相一致时，排队现象较为普遍，并且女性排队时间过长。其次，缺乏明显的识别，部分景区卫生间的地理位置较为隐秘，标识不够明显，难以被游客找到，导致游客浪费游览时间。最后，卫生环境较差，卫生间脏乱差，这对景区的形象产生了严重影响，不利于景区生态环境的建立。

二是商店管理问题。景区商店管理缺乏统一化，大部分属于个体商户，往往采用小作坊和小摊点的形式，商品销售混乱且种类单一。同时，部分商品没有产品合格证、产假和生产日期，监管力度不足，这不仅对游客的利益产生影响，还不利于景区整体服务质量的提升。

三、旅游景区服务质量提升的具体方法

1.优化景区旅游服务管理。优化景区旅游服务管理时可以实施细微化的服务，不断深化传统的服务意识和服务理念，从而形成全新的服务理念，促进个性化服务的发展。采用个性化服务理念的过程中应对细节服务加以重视，从而保证旅游景区服务过程的优化，有效提高总体的服务质量。

2.强化有效信息沟通，注重游客投诉。一般而言，信息的有效沟通能够促进景区持续稳定发展，利用网络技术创建信息管理系统，强化管理人员、服务人员和游客之间的信息传递。同时，对客源市场调查加以重视，并对潜在市场进行积极分析，以游客实际需求为依据合理调整营销方案，促进景区吸引力的提升。此外，借助全面讲解和科学导游的方式，强化游客对景区民俗、环境和资源等的了解和旅游感受。由于投诉对景区会产生一定危机，如果景区工作人员难以有效落实相关工作，管理人员应对其危险性加以意识。基于这种情况，必须及时处理游客投诉，提高服务质量，争取让游客满意，促进景区美誉度的提升。

3.采用人性化的员工管理。游客在旅游过程中感受的服务多是景区工作人员提供的面对面服务，游客满意度的重要因素就是对优质服务加以感受，而景区工作人员的服务质量是影响优质服务的因素。因此，游客的满意度取决于工作人员的满意度，两者满意度成正比关系。为了增强工作人员的满意度，应对其实际需求加以重视，采用人性化的日常管理模式，从而实现其多种需求，同时为工作人员制定科学的发展规划，对其薪酬制度进行合理设计，实施全面有效的激励机制，从而满足其需求。

4.积极完善基础服务设施。公共卫生间能够对旅游景区的服务质量和文明程度加以真实反映，完善景区的基础服务设施十分必要。基础服务设施的完善可以从两个方面加以考虑：一是建立科学的卫生间。首先，对卫生间进行规范合理设计与规划，将其分为5个星级，数字越大表示卫生间等级越高。同时，以景区规模为依据，等级太低会使景区整体水平降低，等级太高会导致资源浪费。其次，强化日常管理，制定详细科学的工作范围，一旦出现问题及时通知相关工作人员，确保设施的正常使用。最后，科学选址，将卫生间建立在方便到达的地点或道路附近，结合男女生理不同，修建不同数目的卫生间。

二是统一化管理景区商店，建立具有统一风格的商店，结合商店的不同特色和差异性，采用租赁经营或直接经营的形式对销售商品进行统一管理，对商品质量进行定期或不定期检验。一旦发现假冒伪劣商品，对该商店进行严厉处罚，严重时取消其经营权，从而创造良好舒适的购物环境，促进景区服务质量的整体提升。

5.建立完善的服务质量标准。对于旅游景区服务质量而言，主要包括服务水平和景点服务业务水平，因此旅游景区可以建立标准化的服务质量体系，有效促进服务质量的提升。从个人程序层面而言，采用个性化和人性化的服务，包括人员在服务接触中展现的语言技巧、行为方式和态度。从景区企业层面而言，涉及递送系统设计服务，涵盖全部工作程序，从而为游客提供有效的服务机制，满足其旅游需求。

旅游景区作为旅游产业的重要构成部分，是旅游的主要载体，其服务质量对我国旅游产业的发展具有十分重要的作用。要想大力发展旅游产业，提高旅游景区的服务质量，必须优化景区旅游服务管理，强化有效信息沟通，注重游客投诉，采用人性化的员工管理积极完善基础服务设施，建立完善的服务质量标准，从而促进我国旅游事业的可持续发展。

［1］张广海，夏 阳.浅析中国旅游景区服务质量存在的问题与对策［J］. 经济研究导刊，2014

［2］蔡雪洁，鲁林红.基于游客满意度的乡村旅游景区服务质量提升策略研究——以安徽省宿州市为例［J］.长沙大学学报，2014

［3］黄其新.浅谈漂流旅游景区的服务质量管理［J］.经营管理者，2013

图1

1.具体应用实践策略。为了保障学院教学资源库利用率最大化，设计开发和应用管理系统时注重中高职教学衔接，采用进级模式避免资源重复建设，实现教学资源库服务于专业建设和课程开发，服务于产业企业，强化对教学资源库进行有效管理。

建立资源库建设与教学相长结合的有效机制，以政策保障资源建设与教学相互促进的良性循环，教学资源库建设涉及方方面面部门和人员，对资源库建设及应用要有相应的激励政策，其中教师与学生是主力军，鼓励教师学生积极参与开发和使用网络教学资源，不断尝试“互联网+”时代下的新教学模式，奖励教师开发精品课程和微课力度。

学院整合平台使资源有序集中，实现中高职衔接学校的教学资源共享，教师通过资源库平台下达项目任务，学生完成后网上递交各类材料和报告，在线访问大大增加。通过手机APP软件开发与教学资源库联动，学生利用“碎片”时间浏览学习，方便教师和学生进行实时动态查询各类情况。

建立资源建设与产业企业的联动，积极引进企业的管理模式，让学生尽早能接触产业行业实境，增强入职能力。产学对接企业对毕业生就业岗位的职业标准和特殊技能要求，素质素养能有更多参与建设，通过教学资源库的学生成长树项目确定产业企业需求的人员。由于中高职衔接分阶段完成人才培养目标，成长树会以不同颜色区分层次，促进更多学生关心自己学习成果，争取进入高职阶段学习。

2.教学资源库建设思考。目前，学校具备了先进的网络工作环境、广阔的网络空间和丰富的网络资源，注重硬件建设，资源库构建比较重视其功能性而忽视服务性，后期的运行和维护不注重利用率，更不关注更新情况等问题。内容方面只重数量缺乏质量意识，教育理念较落后，直接影响教学资源库框架模式的构建，界面呆板、不友好，吸引不了教师学生的关注。

若忽视教学规律和教学设计，只偏重技术的开发，教学资源库就发挥不了多媒体和网络教学优势。强化教学设计理念，防止课件成为教材的复制或电子翻页，充分体现职业训练导向。自然科学需要缜密的逻辑推理，但高职学生训练更多以形象思维导入会更生动，教学设计需要有问题或想象空间让学生思考。

目前虚拟现实技术越来越成熟普及，增加虚拟仿真项目比例，通过接口的混合现实技术将真实操作信号转变电信号再形成图形运动，以实现其教育与培训功能。它直观无损耗，高职学生特别容易接受，学生较早进入企业实际操作环节，可降低工程学科实训成本，跟踪高科技发展，展现高职教学资源库的特点。

参考文献：

［1］刘信平.基于校园网的校本数字化教学资源库建设与应用研究［J］.中国现代教育装备，2010

［2］王瑞锦，高妮娜，安克武.新疆高校教学资源库管理系统的设计与实现［J］.新疆职业大学学报，2009

［3］余胜泉.教学软件设计指导手册［M］.北京：清华大学出版社，2011

ISSN2095-6711/Z01-2015-12-0245