门诊服务中心在提高患者满意度中的作用

肖万玲　陈敬芳　孙璐露　曾肖凤　肖　兵　易云兰.深圳市第三人民医院综合门诊，广东深圳58；.深圳市第三人民医院护理部，广东深圳58；.深圳市第三人民医院儿科，广东深圳58

门诊服务中心在提高患者满意度中的作用

肖万玲1陈敬芳2孙璐露3曾肖凤1肖兵1易云兰1
1.深圳市第三人民医院综合门诊，广东深圳518112；2.深圳市第三人民医院护理部，广东深圳518112；3.深圳市第三人民医院儿科，广东深圳518112

目的探讨门诊服务中心在提高门急诊患者满意度中的应用效果。方法选取深圳市第三人民医院综合门诊部为对象，采用前后对照的方法比较门诊服务中心运行前后（2012年5～11月与2013年5～11月），门急诊患者满意度、患者有效投诉处理时间及医务人员工作满意度的差异。结果门诊服务中心运行后患者满意度由84.8%上升至91.1%，患者有效投诉处理时间由（63.07±28.19）min降至（30.85±19.35）min，医务人员的工作满意度由80.5%上升至91.5%，差异均有高度统计学意义（P＜0.01）。结论门诊服务中心的设立是符合以人为本的原则，对提高门诊患者的满意度是有效的，值得推广。

门诊；服务中心；患者满意度

在医疗制度改革的新形势下，以科学发展观来建设新时代的医德医风，缓解医患关系紧张，减少医疗纠纷，真正做到“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的服务理念［1］，提高患者的满意度，树立自身的品牌形象，已成为各家医疗机构的目标。目前，深圳市卫计委及医管中心已将“患者满意度”纳入医院综合目标管理评价指标之一，患者满意度也成为评价医疗卫生服务质量的重要指标之一。2013年深圳市公立医院管理中心在市属11家公立医院范围内，逐步推行了建立“统一标识、统一规范”的门诊服务中心［2］。深圳市第三人民医院（以下简称“我院”）于2013年2月率先成立了门诊服务中心，设立“一站式”服务平台，将预检分诊、预约挂号、导医咨询、信息查询、投诉接待等服务功能整合为一体［3］，为门急诊患者提供全方位的导诊与便民服务，收到良好的效果，现将门诊服务中心的运作模式及经验报道如下：

1　资料与方法

1.1一般资料

以我院综合门诊部为研究对象。我院年均门诊量为100万余例次，日均门诊量约为2800例次。门诊部主要二级科室：内科、外科、妇产科、儿科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科、体检科、中医科、理疗科、肝病门诊、西药房、中药房、挂号收费处等，各二级科室人员排班由所在一级临床科室管理。综合门诊部护理人员编制为16人：护士长1名，门诊大厅预检分诊、现场咨询1名，导诊1名，检验报告发放1名，二级分诊2名，抽血窗口10名；均采用固定时间上班8∶00～12∶00，14∶00～17∶00。患者关于综合门诊的主要投诉为：等候时间长、门诊流程环节复杂、门诊布局功能分散、患者一次就诊需多次往返各科室间等。

1.2门诊服务中心的建立与运行模式

于2013年2月成立，通过制订方案及工作手册，对场地进行整修和装饰，人员培训等前期工作后，2月底正式投入运行。

1.2.1功能定位与工作内容

将门诊1楼大厅空间上分为专业区（预检分诊）和服务区，并以醒目的标识加以区分。专业区的主要工作内容为：预检分诊、导诊；初诊患者资料登记及建档；筛选急危重或优诊患者优先挂号、陪同就诊；为有需要的患者测量体温、血压等，并记录在病历本上；指引患者使用市民健康卡；接待电话或现场咨询。服务区主要工作内容为：实施电话和现场预约挂号及咨询；预约挂号取号；双向转诊登记；投诉及建议接待；失物招领与失物启事咨询；便民服务（轮椅租借、提供纸笔/针线/老花镜等、代邮化验单及体检报告、手机充电站、贵重物品寄存、失物招领等）；费用清单打印；市民健康卡使用推广等。

1.2.2岗位设置与工作职责

根据工作内容设岗位5个，增加人员6名。

1.2.2.1服务区岗位一（固定岗）：接待现场咨询及接听咨询电话；接待及处理门诊患者现场和电话投诉，必要时转介至相关职能科室；为患者提供便民服务；定期将整理患者及医务人员反馈的流程问题；协调处理突发、应急事件；实行弹性上班制。岗位二（流动岗）：高峰时段不定时巡视各科室就诊情况，协助各分诊台予以疏导；对患者进行健康教育及宣传；定期评价、考核门诊各各分诊台分诊护士及导医的工作质量；协调各分诊台与挂号员的工作；满意度调查及电话随访等。岗位三（预约挂号岗）：接待患者的现场预约工作；出诊专家的停诊及改诊公示并通知已预约患者；协调出诊专家的排班及放号；宣传推广预约挂号工作；指引专家使用诊间预约服务；收集预约挂号存在问题并定期反馈。

1.2.2.2专业区岗位一（预检分诊）：为患者测量生命体征并进行信息登记；引导感染性疾病与非感染性疾病患者就诊，做好防护用物的准备及发放，如口罩等H7N9禽流感、埃博拉出血热、登革热等传染病的防控物资；与患者沟通、答疑解惑、发放医院的宣教资料，为患者解决就诊中的困难；筛选急危重患者优先挂号就诊并安排人员陪同患者到相应就诊科室。岗位二（导诊岗）：引导初诊患者填写资料，正确指引患者挂号；自助服务区所有仪器设备的开关工作；维护LED屏幕专家排班信息；维持门诊大厅的挂号秩序，保持大厅整洁；排队人数大于7人时，分流患者至其他楼层挂号；急危重患者安排优先挂号，必要时陪同护送患者至相应候诊区，并与分诊护士沟通安排优先看诊等。

1.2.3工作亮点

中心成立后，增加的人员均为临床一线护师以上职称沟通能力较强护士转岗而来，上岗前，均进行全科临床医学知识培训，并结合医院相关制度、医院环境、就诊流程，专家简介及特长，各诊室楼层分布、专科情况、礼仪服务用语、沟通协调能力等方面进行培训。通过培训使中心的护士基本掌握了临床各科常见疾病的预检分诊能力，端正服务态度，增强服务意识，并掌握医院服务接待工作中的礼仪，提升沟通技巧。以提供安全、规范、亲切、便利的服务为工作宗旨［2］，并对部分工作进行细化调整。

1.2.3.1行政总值现场办公中心每日上午高峰时段医院均有行政总值班现场办公，协调解决中心人员反馈的事件。

1.2.3.2实行弹性工作时间制中心实施前，工作人员上班时间为8∶00～12∶00，14∶00～17∶00；中心实施后，将中心固定岗人员的上班时间调整为7∶30～11∶30，12∶00～12∶30，14∶30～17∶30，以满足患者的服务需求，进而提高患者的满意度。

1.2.3.3延伸为患者提供便民服务措施40余项预约挂号，健康卡推广，失物招领与寻物，现场及电话咨询，陪护就诊服务，满意度调查、电话回访工作，轮椅、雨伞租借，手机充电站，打印门诊费用清单，盖公章，爱心糖，快递服务，电召电瓶车，雨伞套，行李寄存，双向转诊登记，一次性水杯，纸笔，回形针，胶水，针线，剪刀，老花镜，创可贴等等，对提高患者满意度发挥了良好作用。

1.2.3.4服务流程的优化及再造制订了《门诊患者投诉处理流程》，由中心专人接待、协调及处理患者的投诉，并对处理结果进行随访跟踪。大大缩短了患者投诉的处理时间，很多小的抱怨及误会能及早得到处理和解决。对提高患者满意度起到积极正面的作用。对于不能处理的投诉，能及时转介相关职能科室，也提高了职能科室的工作效率。并形成了的患者投诉处理的持续改进机制。见图1～2。除此之外，中心还制订和优化了《预约挂号就诊流程》《轮椅/雨伞免费外借流程》等。

图1　投诉个案处理流程

图2　持续改进流程

1.3评价指标

1.3.1患者的满意度

患者满意度是指患者凭着自己对健康的理解，结合自己对医疗保健的要求作出的对所接受医疗服务的综合评价。满意度调查的目的不仅仅是对医疗服务质量进行评价，更重要的是找出医疗服务中存在的问题和不足，并采取相应的措施，最终改善医疗护理服务质量［6］。本次研究采用《深圳市医疗行业消费者满意度问卷》的形式进行调查，均进行自愿不记名满意度调查。将医院成立中心前2012年5～11月与成立中心后2013年5～11月的随机患者满意度进行同期对比。实施前、后各随机选取4800例门诊就诊患者进行满意度调查，被调查者均随机选取每星期一、三、五、日的上午9∶00～11∶00的就诊高峰时段的就诊患者，进行自愿不记名满意度调查。问卷内容包括就医环境、服务态度和等候时间3个维度，共计20个条目，各条目设非常满意、满意、一般、不满意4个选项，患者选择前2项认为是满意。

1.3.2患者有效投诉处理时间

患者有效投处理时间是指自患者到达接待投诉的部门开始，至协调处理结束。中心成立前，患者如有投诉，需拨打医院公示的投诉电话进行投诉或直接到门诊办公室、相关职能科室去投诉；中心实施后，患者可直接到中心进行投诉，中心工作人员先进行现场调解、调解下尽可能快速解决，不能快速解决的问题由中心工作人员转介给相关职能科室再进行协调。本研究选取中心实施前后2012年5～11月和2013年5～11月的投诉案例进行同期对比，以评价中心在处理患者有效投诉时间上发挥的作用。

1.3.3医务人员的工作满意度

采用综合门诊部参照市卫计委员工满意度调查问卷自行设计的医务人员满意度调查问卷，问卷由10个问题组成，包括工作环境、工作强度、工作报酬、职业前景、团队文化、领导风格、医院制度等，每个问题设非常满意、满意、一般、不满意4个选项，医务人员选择前2项认为是满意。随机选取中心实施前、后2012年5～11月和2013年5～11月2个时间段由综合门诊部人员对门诊医务人员进行随机调查。

1.4统计学方法

数据采用SPSS 13.0软件进行统计分析，正态分布计量资料以均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料以率表示，采用χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.1实施门诊服务中心前后患者的满意度比较

由门诊部人员随机选取就诊患者进行现场调查，调查数量为每月50人次，按实际收回问卷统计。中心实施前2012年5～11月实际收回问卷4800份；实施后2013年5～11月实际收回问卷4800份，实施前、后回收有效率均为100%。结果显示：中心实施前患者的满意度为84.8%，中心实施后患者满意度为90.2%，比实施前提高6.3%，差异有高度统计学意义（χ2=90.2，P＜0.01）。

2.2实施门诊服务中心前后患者投诉的有效处理时间比较

选取服务中心实施前2012年5～11月与实施后2013年5～11月患者投诉的有效处理时间进行比较，实施前、后各回收问卷70份。中心实施前，患者的投诉有效处理时间为（63.07±28.19）min；中心实施后，患者的投诉有效处理时间（30.85±19.35）分min，实施后比实施前缩短，差异有高度统计学意义（t=7.89，P＜0.01）。

2.3实施门诊服务中心前后医务人员的满意度比较

由门诊部人员对门诊医务人员进行满意度调查，按实际收回问卷统计。中心实施前2012年5～11月与实施后2013年5～11月门诊医务人员的满意度进行比较，各发放问卷200份，共400份，回收有效问卷400份，其中医生80份，护士80份，医技人员80份，收费挂号人员80份，药房人员80份，回收有效率为100%。结果显示：实施前医务人员的满意度为80.5%，实施后医务人员的满意度为91.5%，提高了11.0%，差异有高度统计学意义（χ2=10.05，P＜0.01）。

3　讨论

3.1门诊服务中心的实施，显著提高了患者的满意度

我院通过实施门诊服务中心，设立“一站式”服务平台，为患者提供合理的全方位的便民服务措施，进而提高了患者的满意度。首先，在服务流程上更加人性化，特别在上午9∶00～11∶00就诊高峰时段，由于有效的推广实施患者预约挂号工作，患者按照预约时段来院就诊，大幅度缩短了患者的候诊时间，做到了就诊秩序井然，诊疗环境舒适、安静，避免了以往诊室及候诊大厅人满为患的场景［4］；通过流动巡视岗，动态监控不同科室在高峰时段候诊人数及出诊医生人数，进行动态协调、调配门诊医务人员人力并在患者候诊和治疗时能及时发现患者的病情变化及纠纷隐患，可及早安排其优先就诊或及时给予解释，避免了贻误病情或患者产生不满情绪未得到及时解决进而上升至投诉的情况发生，从而提高了患者的满意度。其次，通过岗位职责监管，提高了护士的工作效率：预检分诊护士在分诊间隙，充分利用患者候诊时间，向患者进行专科的健康宣教或介绍门诊医生的专业特长、科室特色、服务宗旨、新开展的医疗技术及服务内容等。发放专科常见病健康教育处方，并口头指导患者和家属相关预防保健知识，有针对性地进行健康教育［5］。以上措施有效降低了患者及其家属候诊时的焦虑感，进而提高了护理服务工作质量，提高了患者的满意度。第三，中心通过实施电话或短信回访，关注患者就诊或投诉后的情况，并指导提醒患者的复诊时间、复诊时需要注意的问题等，为他们提供医学咨询，让患者感觉自己被关怀、被重视，加强了护患之间的有效沟通，通过实施互动教育和指导，发现问题、解决问题，从而满足患者的需求，感动患者［6］。从统计结果可看出，实施门诊服务中心后患者的满意度显著提高。

3.2门诊服务中心的实施，有效降低了患者诉求及抱怨有效处理时间，取得了很好的社会效益

门诊服务中心实施后，通过优化流程，能快捷、方便、迅速地解决患者提出的问题，满足患者的合理要求，把纠纷、抱怨消灭在萌芽中，并将患者的合理建议向职能科室反馈。从统计结果可看出，实施门诊服务中心后，患者有效投诉处理时间明显降低。

3.3门诊服务中心的实施，有利于提高医务人员的满意度

工作满意度是指工作中的个体对其所在工作环境各个方面的一种积极、主观的评价［7］，属于心理管理学范畴。医务人员工作满意度是医务人员从工作中获得满足感的程度。目前，各家医疗机构的医务人员人力资源普遍缺乏，患者对医疗机构提供的医疗服务期盼值又高，导致医务人员个体在工作量大幅增加的同时，工作质量的要求就相应增高，这种矛盾往往降低了医务人员对工作本身的满意度［8］。我院在实施门诊服务中心前，由于各科室门诊高峰时段患者就诊等候时间过长、投诉看诊医生少，就诊秩序差，环境嘈杂，医务人员的工作效率、服务态度及操作技术的发挥受到患者及环境影响等原因，患者对门诊医务人员的职业认同感降低，满意度也减低；实施门诊服务中心后，由于大力推广实施预约挂号工作，患者按照时段来院就诊，且高峰时段人力又得到有效调配及补充，患者等候时间缩短，减少了“三长一短”的现象，就诊环境、秩序井然，从而患者对医院的整体满意度相应提高［9］，患者的抱怨及投诉减少，对医务人员的工作认同度增高，医务人员从工作中得到的肯定和满足感也随之增高，工作满意度由86.4%上升至91.6%，同时也激发了医务人员的工作热情，有效缓解了职业倦怠感，进而提高了服务意识，为全面提升医院医疗服务质量和管理水平起到正面的推动作用［10-11］。

门诊服务中心的实施对提高门急诊患者满意度是有效的，当代医院管理理念促使服务提供者重视患者作为消费者的看法和体验，坚持公立医院的公益性质，把维护人民健康权益放在第一位作为当前公立医院改革的指导思想，始终应贯穿于公立医院建设与发展进程中。深圳作为国家公立医院改革试点城市之一，完善公立医院服务体系，加强公立医院管理，改善医院服务。门诊服务中心提供的“一站式服务”紧紧围绕着“以病人为关注焦点”这一管理核心，设身处地地为患者着想，方便患者，符合“以人为本”的原则，值得在全社会推广［12-13］，人性化的门诊便民措施明显提高了门诊服务的质量，有利于提高患者满意度，值得长久坚持和发展［14］。

［1］邱华丽，茅佩娟，益微丽，等.医院门诊便民服务中心的发展现状［J］.中医药管理杂志，2013，21（11）：1150-1153.

［2］吴韬，徐卫国，吴晓菁，等.医院门诊便民服务中心患者满意度调查分析［J］.中华医院管理杂志，2010，26（7）：545-547.

［3］张建平，包清，戴文静.设立便民服务中心优化门诊就医流程［J］.护理研究，2010，24（2）：536-537.

［4］朱庆珍，浅谈医院门诊服务中心的护理管理［J］.安徽卫生职业技术学院学报，2011，10（5）：15-21.

［5］凌彩坚.我院病人服务中心的建立与实施效果［J］.护理管理杂志，2009，9（10）：57-58.

［6］曹继晨，崔晶微，刘晓瑞等.基于指标体系优化设计的门诊患者满意度模糊评价［J］.中国医院，2013，17（2）：34-36.

［7］李冬梅，赵咏梅，王柏君.护士工作满意度与职业紧张关系［J］.中国公共卫生，2012，28（12）：1468-1469.

［8］陈敬芳，林洁，纪奕玲.变频工作制在门急诊输液室护理管理中的应用［J］.护理学报，2014，21（15）：9-12.

［9］沈林玲.医院门诊现代化管理的运行模式探讨［J］.西南军医，2010，12（1）：141-142.

［10］徐小琳，李萍.医院满意度综合测评体系的建立及实施分析［J］.现代医院管理，2013，1（2）：48-50.

［11］毕莉娟.人性化管理及激励机制对门诊工作人员情绪睡眠质量及自我效能的影响［J］.河北医学，2013，19（9）：1332-1334.

［12］陈新丽.设立门诊服务中心的做法与体会［J］.南方护理学报，2005，12（3）：91-93.

［13］赵丹，田静，岳伟，等.精细化管理在门诊中心护理服务区运用效果分析［J］.中国医药导报，2013，10（27）：125-126，133.

［14］刘平，何少斌.我院门诊实施人性化便民措施的做法和体会［J］.贵阳中医学院学报，2014，36（2）：150-152.

Effect of outpatient service center in im proving the satisfaction degree of patients

XIAOWanling1CHEN Jingfang2SUN Lulu3ZENG Xiaofeng1XIAO Bing1YIYunlan1
1.Outpatient Service Center，Shenzhen Third People's Hospital，Guangdong Province，Shenzhen 518112，China；2. Department of Nursing，Shenzhen Third People's Hospital，Guangdong Province，Shenzhen 518112，China；3.Department of Pediatrics，Shenzhen Third People's Hospital，Guangdong Province，Shenzhen 518112，China

Objective To study the effect of outpatient service center in improving the satisfaction degree of patients. M ethods Outpatient Service Center of Shenzhen Third People's Hospitalwas selected as object.The patients'satisfaction degree，handling time of effective patients'complaint and medical staffs'satisfaction for job were compared between before（from May toNovember2012）and after（from May to November2013）theoutpatientservice center implementation.Results Patients'satisfaction degree raised from 84.8%to 91.1%，handling time of effective patients'complaint shortened from（63.07±28.19）min to（30.85±19.35）min and medical staffs'satisfaction for job degree was improved from 80.5%to 91.5%，the differenceswere statistically significant（P＜0.01）.Conclusion Outpatientservice center conforms the patient-orientedmedical care and effectively improves the patients'satisfaction degree，and it isworth to be promoted.

Outpatient；Service center；Patients'satisfaction degree

R471

A

1673-7210（2015）05（a）-0147-05

2015-01-12本文编辑：苏畅）

国家卫生计生委临床重点专科建设专项基金资助项目（国卫办医函［2013］544号）。

肖万玲（1979-），女，深圳市第三人民医院综合门诊部护士长；研究方向：护理管理。

陈敬芳（1976-），女，硕士，主任护师，深圳市第三人民医院护理部副主任；研究方向：护理管理。