探讨论肝胆外科护理投诉原因

李龙云

【摘要】 目的 研究分析肝胆外科护理投诉的原因及应对护理投诉的对策。方法 选择2013年1月至2014年7月收集本院肝胆外科住院治疗的10例患者对护理人员的投诉资料进行回顾性分析，研究肝胆外科住院患者护理投诉的原因，探讨肝胆外科应对住院患者护理投诉的主要办法及改进的相关措施。结果 10例肝胆外科住院患者护理投诉的原因主要分为：护理人员执行岗位职责时不负责任；护理技术水平差；服务态度差；护理人员法律意识不足等。结论 在本院肝胆外科的护理工作中，护理人员必须不断提升自身的岗位责任心、护理技术、服务态度和相关护理法律知识，提高自己的护理质量与管理水平。通过构建和谐平等的护患关系，以正确的态度应对和解决患者的护理投诉问题，从而提升患者的肝胆外科护理满意度。

【关键词】 肝胆外科；护理投诉；原因

【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0709-01

近年来，随着人们的素质和法律意识的不断提高，自我维权意识也得到相应提升。由于许多患者到医院就医时对护理人员的职业道德要求、服务质量要求和专业素质要求都在逐渐提高，因此出现了许多患者投诉护理人员的情况，护理投诉已成为患者表达对护理人员工作满意度的主要渠道[1] 。肝胆外科的患者大多病情非常严重，经反复治疗后情绪会受到影响，若护理人员的护理工作不到位，则会引起患者的严重不满，甚至被投诉。笔者探讨肝胆外科室应对患者护理投诉的主要办法，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料2013年1月至2014年7月在本院肝胆外科住院治疗的10例患者对护理人员的投诉资料。肝胆外科护理投诉与住院患者的性别、年龄、学历、诊断分布等均无联系，对护理人员的投诉也无集中针对性。投诉资料的主要来源是：第一，肝胆外科按月发放给出院患者的护理满意度调查表；第二，肝胆外科住院患者或其家属向科室主任和护士长进行口头投诉；第三，医院护理部每个季度发给肝胆外科住院患者的护理满意度调查表。

1.2 方法 由医院肝胆外科组织，肝胆外科护士长担任组长，所有护理人员全部参与。通过仔细分析和研究肝胆外科住院患者护理投诉的原因，探讨应对住院患者护理投诉的主要方法，并总结在今后护理工作中需要改进的相关措施。

2 结 果

10例肝胆外科住院患者护理投诉的原因主要分为：

2.1 护理人员执行岗位职责时不负责 1例患者投诉，占总投诉10%。投诉原因是由于在岗的护理人员没有按照相应的护理级别实施有针对性的查询病房，也没有对患者的合理要求给予重视和及时的帮助。

2.2 护理人员护理技术水平差 4例患者投诉，占总投诉40%。其中，第一起投诉的原因是由于护理人员在给予患者静脉穿刺时没能一次成功，且没有及时向患者道歉；第二起投诉的原因是护理人员给予患者静脉输液的过程中出现了外漏的现象，但护理人员并没有进行及时处理；第三起投诉的原因是实习护士给予患者静脉输液操作时出现了失误，并没能一次成功，但是指导医师与实习护士都没有及时向患者道歉；第四起投诉的原因是由于护理人员没有给患者仔细讲解留置引流管的正确使用方法，导致患者的引流管出現折叠和扭曲等现象[2] 。

2.3 护理人员的服务态度差 2例患者投诉，占总投诉20%。其中，1例患者投诉护理人员与其交流时态度生硬，语气傲慢、死板，没有满足患者的正当要求，也没有对患者提出了护理问题进行及时的解答。另外1例患者是患有特殊风险的病人，投诉护理人员没有秉承以人为本的护理原则，歧视患者，缺乏科学的沟通和交流技巧。

2.4 护理人员法律意识不足 1例患者投诉，占总投诉10%。主要原因是护理人员侵犯了患者的合法权益，忽视患者的心情，在公共场所公开谈论患者，没有重视构建护患之间的和谐关系。

2.5 其他因素 2例患者投诉，占总投诉20%。其中1例患者投诉肝胆外科的住院环境差，噪音大，严重影响了患者的安静修养；另1例患者在肝胆外科住院时出现了物品被盗的情况，投诉肝胆外科的防盗系统不健全。

3 讨 论 经过仔细的研究和分析肝胆外科护理投诉的相关资料后发现，护理人员方面是发生护理投诉的主要因素。基于肝胆疾病给患者的健康和生命造成了重大影响，要求医院和护理人员在进行护理工作时必须不断提升自己的护理质量，将护理投诉率降到最低。提升护理质量可以从以下几个方面进行。

第一，护理人员必须以正确的心态看待护理投诉。出现肝胆外科护理投诉事件后，护理人员应对投诉的原因和问题进行仔细的研究和核实，积极处理投诉事件，再将处理的方法和结果及时地反馈给患者及其家属。若投诉原因主要是因为护理人员，则需要护理人员积极主动地向患者及其家属道歉，协商赔偿内容[4] 。同时，护理人员还应虚心接受患者提出的合理建议，对于不合理的地方应该进行耐心的解释和劝解，以平等的护患关系做好沟通协调工作，尽力消除护患之间的误解。此外，护理人员还需端正自己的服务态度，对于患者的指责不应给予反驳或狡辩，认真倾听患者的叙述，并采取相应措施缓解患者情绪，尽最大力获取患者及其家属的信任。

第二，明确每个护理人员的岗位职责。由于护理人员的工作对象是肝胆外科住院患者，因此在护理人员的临床工作中，必须树立正确的责任意识，尊重每位住院患者及其家属，对患者提出的合理要应求给予帮助和支持。

综上所述，护理人员必须不断提升自身的岗位责任心、护理技术、服务态度和相关护理法律知识，提高自己的护理质量与管理水平。

参考文献

[1] 刘燕玲，罗惠凤，焦伟华.影响肝胆外科护理质量的原因分析与应对效果[J].吉林医学，2013，34（21）：4370-4371.

[2] 吴卫娟，黄华英，李素婷.肝胆外科护理风险管理[J].中国医药指南，2010，08（20）：158-160.