神经内科开展优质护理服务的思考

全红梅 赵东霞

【摘要】为改善医患关系，提高护理质量和服务水平，我院神经内科2010年率先试点进行优质护理服务。方法：通过调整护士工作模式，强化基础护理，丰富护理内涵等措施充分调动护士积极性来开展优质护理服务。结果：经过5年的优质护理服务，我科护士的护理质量得到提高，保障了医疗安全，提高了患者及社会对医疗护理服务的满意度。

【关键词】优质护理 护理服务 护理质量 患者满意度

【中图分类号】R473.74 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0383-02

随着社会的不断发展，护理模式的转变，各级医疗服务行业广泛开展“以人为本”的人性化护理优质服务模式。护理工作的对象、内容和规范都发生了巨大的变化。2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯實基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。我科于2010年5月在全院试点开展优质护理服务，自活动开展以来，我科通过各种措施推行优质护理服务，进一步夯实了基础护理，切实改善了病人的体验，为患者提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。

一临床资料

神经内科主要针对神经系统疾病进行诊治，收治的患者多为脑血管病和神经免疫疾病，病情危重，病情变化快，生活不能自理的多，所以护理任务重。我病房设有床位40张，开展优质护理后我科配备护士25人，床位与护士的比例达到了l：0.5。护士的编制中包括主管护师 5人；护师 5人；5年以下护士及新毕业护士 15人。

二优质护理服务实施方案

1 成立优质护理服务小组，强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。

2调整护士工作模式，明确岗位职责

2.1实施优质护理服务责任制，将优质护理服务质量纳入每月的综合目标管理考核中，每月开展定期检查和专项检查，将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进优质护理服务工作。

2.2实施A-P-N排班。根据床位数，以患者就近及病情轻重为原则，将病区护士分为4个责任小组，每个小组由2名护士组成，设责任组长、责任护士。责任组长由护师以上职称的高年资护士担任，不参与轮值夜班，分管6-8个患者。责任护士由注册护士担任，固定3个月不参与轮值夜班，分管4-6个患者。每个责任护士负责所管患者的病情观察、治疗和护理措施实施、生活护理、康复和健康指导等[2]。丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容[3]。责任组长在完成所管患者的治疗护理工作的同时，承担着指导和带领所在小组责任护士处理复杂、疑难、危重病例的护理问题，组织护理查房、护理会诊，进行健康教育、康复指导，检查落实责任护士工作等。其余护士参与轮转P班、N班、办公班和辅助班等。

2.3改革护理流程。实施了床旁护理和床边记录，将护士工作站前移到病房，护士有床边工作车携带所管患者所需要的治疗护理和记录的用具，减少了护士往返治疗、办公室与病房的次数，避免了不必要的体力消耗。

2.4细化基础护理工作流程。

我科患者的日常生活和基础护理工作由护士来承担。患者饮食由营养师制定食谱，供患者选择，护士为昏迷和没有自理能力的患者由营养科制定鼻饲饮食或喂饭，能自理的患者鼓励患者自理。护士主动询问并协助患者大小便，对于有尿管的患者做好尿道口的消毒等。在晨间护理时协助患者漱口刷牙，刮胡须。保持指甲胡须的清洁，晚间护理时再次协助患者漱口刷牙，洗脚。对昏迷患者做好每日2次的口腔护理。保持床单元的清洁干燥平整，每周更换1次床单被套枕套，被服污染时随时进行更换。协助卧床患者每2小时翻身叩背1次，保持皮肤的清洁，为卧床患者擦身洗头，对能自理的患者督促其洗澡洗头。

2.5简化护理书写。根据我科的特色，设计了表格化的护理文书，对病重病危病人实行“有病情变化才写，无变化则不写”的原则，减少书写时间，控制每日书写时间在半小时以内。

2.6实行延续护理服务。我科建立了出院患者电话回访本，启动“责任护士随访热线”。患者出院后责任护士定期进行电话回访，了解患者出院后身体健康情况，提供健康咨询，指导患者用药，康复锻炼等。提醒其及时复诊。

3 加强管理，确保护理安全

3.1加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

3.2加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

3.3加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结；对优质护理病区进行质量控制

4采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。

4.1进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。

4.2全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

4.3深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。合理搭配各班高、中、低不同年资护士，保证重点时段的护理人力，保证为患者提供全程、连续的护理服务。

5深化“以病人为中心”的服务理念，丰富护理工作内涵。

5.1将我院“以病人为中心”的护理工作和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

5.2合理简化护理文书书写，继续推行表格化护理记录，切实减轻临床护士的书写负担，保证临床护理质量。

三结果

经过8个月的试行，充分调动了病房护士的积极性。经过发放问卷调查.患者对护士服务的满意度较前明显提高，陪住率也由实施前的42%下降到28%，院内质控检查平均成绩由96.2分提高到98分。护士正确的认识到了基础护理的重要性，护理水平得到了全面的提高。

四讨论

1 只有改革工作模式，明确职责，强化基础护理，才能大幅度的提高护理工作的效率和效果。合理的岗位设置是保证各级护理人员充分发挥作用的前提，它有利于各尽所能，人尽其才[5]。白班组长在护理质控管理中起着重要的作用，担任白班组长的护士必须要有一定的资质，首先应是主管护师或高年资护士.在工作中要善于发现问题。具有敏捷的思维和敏锐的观察力。且每个班次都有以老带新两名护士值班，减轻了年轻护士的精神压力，增强了资深护士的责任意识，也避免了中午及夜间单名护士值班因在床边作治疗、护理时，护士站没人等现象，确保了病人安全。且由于开展了床旁护理和床边记录，简化了护理书写，不必要的跑腿次数明显减少，劳动强度明显减轻，执行各项治疗护理操作方便快捷，观察记录病情及时、准确。真正做到“还护士于病房”，使护士有更多的时间放在照顾患者上。且由于基础护理得到强化，不但使病人舒适度提高，还使病人及家属满意度提高，护患关系更加融洽。

2 丰富护理内涵，加强安全举措，使病人能更早更快的康复。由于开展了专科特色的护理，使护士能及时评价病人的机体恢复情况，及早开展相应的功能锻炼及康复训练（如语言恢复锻炼），有助于护理措施的正确实施，促进了患者的康复。且住院期间开展的保证安全的相关措施，使病人的安全得到有效的保证，从实际行动上使患者及家属安心。病人出院后的回访更能让患者时刻感到医护人员对他的关怀，提高患者对医院的信任度。

3 公平合理分配薪酬能调动护士的积极性。护士绩效考核与绩效工资分配，关系到每个护士的切身利益。新的绩效考核明确了护士是护理工作的行为主体、责任主体和利益主体，以正强化激励为手段，争创优良业绩为目的，辅以适当的负强化，以规范护士的不良行为，增强了护士的责任意识和绩效意识，使每位护士在临床护理中能自觉对照考核标准，改善护理服务态度，改进护理工作方法，降低了护理缺陷的发生率，提高了护理的满意度。同时考评向工作风险高、上夜班、辛苦程度高的岗位倾斜，也解决了护士不愿上夜班的难题。

通过实施优质护理服务，规范了护士的服务行为，护士的价值得到实现，护理质量得到提高，患者满意度得到提升，紧张的医患关系较前缓解。

参考文献

[1]温雪霞.浅谈如何搞好优质护理服务【Jl 中国疗养医学，2006，15（2）：130.

[2] 黎月英.护理服务品牌的创建与效果分析【J】 .护理学报，2009.16（5B）：23.

[4] 陈红宇，彭慧丹，李娟.护理人文关怀与护患沟通【J】 .南方护理学报，2005，12（1）： 18-20.

[5] 邓行爱，郑耀珍.给予人文关怀深化整体护里 中华护理杂，志，，2003，38（9）：707.

[6] 高丽.加强护理沟通改善护患关系评论.中国现代護理杂志，2008，46（3）：