加强物业优质服务文化建设的思考

李立

【摘 要】物业服务工作是现代经济社会发展的产物，其服务的优质化以及服务水平的提高也体现了现代经济社会的新的发展与进步。对于企业物业服务而言，其价值核心就是服务价值观，而物业服务文化的建设与物业服务的企业文化相关，与物业服务的认知相关。在物业服务文化的发展过程中，需要追求服务对象的满意程度以及服务对象的忠实青睐，提升企业的核心竞争力，从而在竞争中形成一致的服务价值认知以及相关的行为规范为主要内容的优质服务文化，促进物业优质服务文化的建设与发展。

【关键词】物业优质服务；文化建设；思考

物业服务质量的高低主要体现在物业服务水平的高低以及物业服务态度的好坏上，并对服务对象以及物业公司的发展具有重要的影响。对于一项以服务为主要工作内容的行业而言，如何提高服务质量是关键。不同于其他的产品生产，对于服务产品而言，其核心就是让服务对象满意以及让服务对象感到舒适、体贴。为服务对象解决生活中出现的各种问题，具有较强的人文特征，因此，提高物业公司的竞争力实际上就是加强物业优质服务文化的建设。本文将从加强物业优质服务文化建设的的角度，详细的分析相关的措施【1-3】。

一、加强物业优质服务文化建设的基础

物业服务工作是现代经济生活发展的产物，其工作范围从住宅小区到综合办公楼、商业大厦、旅游宾馆、标准工业厂房、仓库等。具有十分广泛的管理范围，其服务项目随着经济行业的需要以及人们生活水平的提高也呈现出多元化的特点。主要涉及到房屋的使用及出租的管理、房屋及附属设备设施的维修养护，还有房屋室外即住宅小区内的清扫保洁、治安保卫、交通疏导及车辆停泊、环境绿化以及为居民生活提供方便的各种服务。

基于物业优质服务文化对整个物业公司在市场上竞争与发展的重要性，需要加强对物业优质服务文化建设。首先探讨其建设的基础。物业优质服务文化的基础即建立这一服务文化的思想基础。在思想基础的作用下，物业服务人员才有了服务的价值认知以及相关的行为准则。因此，打好物业优质服务文化建立的思想基础十分的关键。第一，加强物业服务人员对自身工作以及服务意识的认知。向物业服务人员传递服务意识的核心价值观念是创造服务对象满意、赢得服务对象的忠实青睐提升企业的核心竞争力。以自身的工作来促进各个方面的协调与发展。第二，创建良好的服务文化氛围。作为一种共同的服务价值观念，企业服务文化主要是在工作中对员工产生潜移默化的作用而形成，并且不断深入人心的。在员工的个人领悟以及工作实践中不断地升级，形成认识的飞跃以及价值的凝聚的。因此，要打好思想基础，企业需要不断地对员工进行宣传、教育、指导，将服务价值观慢慢的渗透到职工的思维以及行事之中，获得员工的认同以及积极的参与，将其变为员工工作中的思想基础以及行为准则。这样，对企业形象的维护、对优质的物业服务工作的追求就成为了员工在工作中的自觉追求。第三，强化优质服务文化理念，定期进行宣传、教育以及工作经验交流的活动。企业可以通过开展不定期的主题讨论大会来帮助员工交流与总结工作中的经验与想法，促进员工的自我反思，积极的促进员工员工服务方式以及服务质量的不断提升与改进，充分发挥服务文化的价值引导作用，帮助企业员工树立正确的服务意识，建立良好的物业优质服务文化思想基础，促进物业优质服务文化的建立与发挥作用【4】。

二、加强物业优质服务文化建设的关键

加强物业优质服务文化建设的关键主要体现在两点内容上。即领导的示范与职工的执行。下面进行具体的分析【5】。

第一，加强领导的示范作用。在企业管理以及企业发展的过程中领导的示范作用是关键的因素，由此可知，在物业优质服务文化建立的过程之中，企业领导的示范作用同样的关键。各级领导在乎言语、思想以及行为者三个方面对企业服务文化的价值取向以及发展方向的设计与要求都是十分重要的。在物业优质服务文化的建设过程中企业领导需要充分认识到自身的领导作用以及在各个方面，包括对服务文化价值的认知、理解与宣传，对企业员工的思想与行为的影响上。企业领导需要不断地加深自我对物业优质服务文化建立的认知，将对服务文化的追求融入到企业的发展战略之中，责无旁贷的采取身体力行的方式来为广大的员工做出表率，为广大的员工树立榜样，通过示范所带来的良好的效应来促进员工对物业优质服务文化追求的积极性。

第二，提高职工的执行能力。建立物业优质服务文化不仅需要加强企业管理人员的领导作用，还需要提高员工的执行能力。在企业管理人员的领导之下，员工能够有效的对各种服务理念以及服务原则、服务行为进行执行，才能够使物业优质服务文化在实际中建立与形成。毫不夸张地说，企业员工是建立物业优质服务文化的主体。企业需要不断地加强对员工的职业道德的教育以及对员工素质的培训，建立良好的员工形象以及优质的服务行为。

三、加强物业优质服务文化建设的重点

（一）完善以及加强服务体系的重点建设

物业优质服务文化的建设离不开一个完善的服务体系。因此，企业需要建立一个完善的服务体系，并加强对这一服务体系中的重要环节的管理。要在以思想基础为前提的条件下，建立对员工的管理体系。物业优质服务文化不仅包括思想上的内容，还应该包括制度体系中所形成的行为规范以及服务准则。这样的物业优质服务文化才是完整的、系统化的。在服务体系的建设过程中，仍然需要以服务对象为主，建立一套规范的物业维修、回访、管理以及责任制度，令服务对象的基本要求得以满足，提高物业服务的质量。同时建立对物业工作员工的管理制度，建立完善的责任体系以及奖惩制度，保证管理工作的规范化，保证员工服务的规范化。

（二）强调服务的品牌管理

服务的品牌是企业物业优质服务文化建设形成的外在表现。良好的物业服务企业，在建立物业优质服务文化的同时，也是在建立服务的品牌。而物业优质服务文化一旦建设完成，其品牌效应也开始在竞争之中发挥作用。强调服务的品牌管理，是对企业物业优质服务文化的建立完善的必要举措。在实际的工作中需要掌握好三个方面。第一，开展服务质量标杆对比活动。第二，重视与服务对象的交流与互动。第三，是建立优质服务窗口。通过这三点措施，促进服务的品牌管理工作的高效完成【6】。

结束语

综上所述，物业优质服务文化的建设是现代物业服务优质化的必然追求，在现代企业以及现代经济的发展之下，人们对生活质量的追求越来越高，以服务为主要产品的物业公司，其发展仰仗于服务质量的高低，其主要的核心竞争力是物业优质服务文化的建立，在实际服务中以及竞争的过程中所形成的优势服务文化是整个物业公司得以生存与发展的前提，因此，在物业工作中需要注重文化建设意识，不断地深入对优质物业服务工作的认知，促进物业优质服务文化的形成。

参考文献：

[1]杨柳毅，唐娅君，廖禧.加强物业优质服务文化建设的思考[J].现代物业（上旬刊），2011，06（30）：28-29.

[2]雷磊.物业管理中的“文化管理”[J].中国物业管理，2010，10（30）：62-63.

[3]谭玲，胡丹缨.物业管理相关问题再探析[J].现代法学，2010，06（30）：188-193.

[4]杨茂俭.论物业管理文化[J].沿海企业与科技，2010，12（32）：106-107.

[5]解忠民.和谐物业文化引领品牌发展之路[J].交通企业管理，2013，029300：26-27.

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