酒店管理理实一体化职业教育模式与酒店SOP对接的思考

张仕杰

摘要：随着2014年6月，《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》（国发〔2014〕19号）颁布实施，以及首届“产教融合发展战略国际论坛”的召开，产教融合是职业教育健康发展的必然方向，职业教育从国家层面被放到前所未有的战略高度，职业教育基于工作过程，定位工学结合，深化产教融合、校企合作迫在眉睫。文章针对职业教育酒店管理方向理实一体化实践教授学生的现状，从酒店行业对员工服务及操作的标准SOP出发，探索二者对接的必要性及优劣。

关键词：酒店管理;工学结合一体化;SOP

目前酒店行业硬件设备和科技设备的更新越来越快，因此通过采购先进设备可以迅速弥补各酒店之间硬件设施上的差距，酒店集团之间的竞争也逐渐由硬件竞争转向软件竞争。正所谓细节决定成败，无微不至的标准化服务以及在标准化服务基础上的个性化服务已成为酒店争取更多顾客的先决条件，在当前国内酒店雨后春笋般崛起的形势下，为保证高品质的服务，应对员工的高流失率，培训中引入SOP是落实服务细节最行之有效的方法。是否重视和贯彻服务的SOP是国内酒店与国际连号品牌酒店存在差距的最大原因。

一、SOP的定义、特征及作用

SOP， Standard Operation Procedure，即标准服务流程又称标准作业程序或标准操作流程。是指在有限时间与资源内，为了执行复杂的日常事务所设计的内部程序，它将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作，精髓在于将关键控制点细节进行细化、量化和优化。

（一）SOP内在的特征

1. 它是一种过程管理而不是结果管理。同时，SOP不是制度，也不是表单，而是流程下面某个程序中关键控制点如何来规范的程序。

2. 它是一种作业程序，是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三阶文件，即作业性文件。

3. 它是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，不是随便写出来的操作程序都可以称作SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。

4. 它不是单个的而是一个体系。虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。

实战型管理培训专家曾特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领;另一本书是蓝皮书，即SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定要做到细化和量化。

从管理学的角度，标准作业程序能够缩短新进人员面对不熟练且复杂的学习时间，只要按照步骤指示就能避免失误与疏忽。SOP的成立理由，通常有下列几点（功能）：它可以节省时间，因为时间是宝贵的;它可以节省资源的浪费，因为资源是稀少的;它可以获致稳定性，因为稳定是组织继续存在的主要动力。

（二）SOP的作用

1. 将企业积累下来的技术、经验，记录在标准文件中，以免因人员的流动而使技术流失。

2. 使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术和标准。

3. 根据作业标准，追查不良产品及服务产生的原因。

4. 贯彻体系管理（说、写、做一致），实现生产管理规范化，生产流程条理化、标准化、形象化、简单化。

5. 树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。

6. SOP是企业最基本、最有效的管理工具。

二、酒店管理理实一体化职业教育模式现状

职业教育必须服务区域经济和社会发展，以就业为导向，加快专业改革与建设。酒店管理专业必须紧跟经济发展对人才的需求，培养具有可持续发展能力的、具备一定创新能力的高技能应用型人才。实践性教学环节是实施人才培养工程的重要内容，而重中之重则是各种类型的实训、实操和实习训练。职业院校酒店管理专业面向酒店这一特定工作场所的人才培养，比普通高等教育更偏向于实际应用与操作。

理实一体化作为现代职业教育的理论和思想，强调学生的学习过程必须与实际工作紧密结合，培养学生的职业综合能力，从而提高学生的就业竞争力，体现了职业教育发展的内在规律和本质要求，有利于培养适应企业发展需要的技能型、应用型的高素质专门人才。

职业院校的酒店管理方向人才培养模式是基于行业企业的需求调研，经过典型工作任务分析的方式，将典型工作任务转换为学习领域确定课程体系形成人才培养方案的草案，再经由学习情境设计，通过行业专家论证及修订最终形成详细描述学习领域的课程标准。尽管上述指定的过程很科学，但与此同时行业在不断发展，人才培养模式和课程标准却是至少使用三年的，这将会造成计划时期和实施时期的斷层。

三、酒店用人标准与学校人才产出契合度分析

按照《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》的原则，职业院校服务经济社会发展和人的全面发展，推动专业设置与产业需求对接，课程内容与职业标准对接，教学过程与生产过程对接，毕业证书与职业资格证书对接，职业教育与终身学习对接。重点提高青年就业能力。但实际上，目前，酒店招聘的要求与学校毕业的学生在对接上有许多实际问题，契合度不够高，出现这些问题和职业教育课程的校内、校外标准的双重性特征以及实施条件昂贵性特征是分不开的。学校只能对学生进行通识知识的传授，酒店业飞速信息化、科技化发展的态势也使得学校没有足够的资金紧跟市场更新实训设施。

四、理实一体化与酒店SOP对接的优势和局限性

各酒店集团的SOP尽管在内容和标准上存在差异，侧重点也有所不同，但都在企业综述的框架下，囊括了所有部门，包括：餐饮部、前厅部、客房部、市场销售部、财务部、工程部等。每一个岗位的每一个项目操作都有一个详细的标准服务流程来遵循，它包括：任务名称、编码、部门、日期、客人期望、培训时长、培训前问题、做什么、步骤、怎么做、标准、为什么这么做和培训期间问题、培训后小结这些要素。

（一）一旦将酒店SOP引入学校理实一体化的教学过程，必能形成如下的优势

有了这样精细化的可以充分量化的指标，教师在授课过程中就能够监督、引导学生逐步形成良好的职业习惯和职业素养。

使学生经过短期的培训和练习，快速掌握较为先进的服务标准进而提高服务意识。

教师通过对服务过程的标准化操作，减少和预防差错和不良后果发生。

在SOP引入过程中引发学生的深层次思考，为什么要制定这样的标准，变学生的被动接受为主动思考，提高职业学院学生的职业思维能力。

酒店隐形知识的显性化，起到对酒店知识的积累和提炼作用。

（二）工学一体化与酒店SOP对接也有以下的局限性

酒店业的发展是在严格标准化基础上的个性化，职业教育培养出的学生需要通过一定时间的锤炼和积淀，熟悉并掌握精细、规范、行之有效的标准化，在此基础上根据客户特点和需求提供个性化的超越预期的服务。

1. 过早地将某些酒店集团的SOP引入教学过程，在学生进行学校酒店间的无缝对接的益处外，也一定程度上制约了学生在不同酒店集团的融入度。解决这个问题一个重要手段是订单式培养，这种培养方式区别于以课堂教学为主导的传统教学模式，也区别于一般的产学合作模式，它以学校教育为主导，企业定向培养为基础，将学生、企业、学校三方有机结合，是提高三方积极性和主动性的有效载体。

2. 酒店的SOP涉及所有部门，但酒店最重要的部门是前厅部、客房部和餐饮部，这也是实际操作非常集中和密集的三个部门，针对这三个部门有教学安排上的侧重，其余诸如安全保卫部的风险管理SOP和财务管理的SOP不仅仅要牵涉到酒店的范畴，也更多引入了安全和财务操守的概念，这一点上教师很难灵活掌控。

3. 酒店的SOP不是僵化的，一成不变的，酒店在签立订单协议的基础上要密切保持同学校的沟通，及时更新最新发展趋势和业态变化，使店校合作与时俱进。

五、理实一体化与酒店SOP对接的展望结语

综上所述，理实一体化与酒店SOP对接是符合产教融合大趋势的，产教融合作为早期产学合作教育的升级版，可以说是职业教育健康发展的必然方向。我們需要不断尝试和探索，有针对性地科学地签订国际酒店集团与职业院校的订单班，将学生、企业、学校三方有机融合，通过政府、学校、行业、企业等相关各方的协同努力，一定能够尽早迎来职业教育的春天，同时有效地解决服务业人才的质量和结构失衡的问题。

参考文献：

[1]孙宗虎.通用管理流程设计与工作标准[M].人民邮电出版社，2007.

[2]张潇，赵明海.标准操作规程（SOP）由来、书写要求及其作用[J].实验动物科学， 2007（05）.

[3]徐芳，宋长鹰.本土高星级酒店SOP体系优化建设研究—以纳德酒店股份有限公司为例[J].旅游纵览，2014（05）.

[4]李晓蕊.新编现代酒店服务流程标准化培训实务大全[M].中国时代经济出版社.

（作者单位：博州中等职业技术学校）