集装箱航运企业柔性化服务质量评价体系构建

大连中远物流有限公司 李 俊

集装箱航运企业柔性化服务质量评价体系构建

大连中远物流有限公司 李 俊

航运企业对整个供应链柔性起着至关重要的作用。从供应链的柔性含义及特点入手，阐述服务质量的含义及特性，从服务质量绩效要素、服务质量过程中所存在的要素、服务质量能力的相关要素三方面展开分析，以建立集装箱航运企业柔性化服务质量评价体系。

集装箱航运企业；柔性化服务；服务质量

随着顾客需求不确定性的不断提升，对供应链的柔性化要求越来越高。为了满足顾客的需求，获取竞争优势，制造商在选择合作伙伴时对其柔性化要求也随之提高。航运企业作为链接供应链各节点的组成部分起着至关重要的作用，其服务的柔性化对整个供应链的柔性也起着相当关键的作用。现阶段学术界对供应链柔性已经取得一定成果，但对航运企业的柔性化服务研究较少。

一、供应链柔性含义及特点

广义的供应链柔性即指以客户为中心的多个企业在共同分享资源、知识的同时，所共同构建的对变化的内外市场情况能作出快速调整且适应市场的一种供应链系统。

供应链的柔性主要具有以下几点特征：

（1）市场敏感性。其特性意味着根据市场的真实情况，供应链作出适当的反应。但现在有许多观点都是建立在预测基础上的，不是根据实际情况为原则来反映市场的需求水平。

（2）计划弹性。是根据整个供应链系统运转情况以及该项资源的实际需求进行计划与再计划。

（3）快速反应性。根据供应链整个系统所具有的扩展性及收缩性，针对市场环境的事实变化作出迅速准确的反应。

（4）快速的感应性。根据内外情况的不确定性而造成的计划偏离能作出即时的感应与调整。

（5）可执行性（可操作性）。依照现有的计划，通过调节供应链上的各个成员的资源，使计划得以执行。

（6）学习性。即供应链上各个成员根据市场内外即时变化的异常情况从中学习并将经验和知识融入到整个流程中去，从而达到根据不断变化的内外环境提高快速反应的能力。

二、服务质量含义及特性

1. 服务质量的含义

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。其中服务质量内容包括：

（1）服务水平达到何种程度及所设立的标准；

（2）目标顾客定位及根据自身的产品和服务来及时更新目标客户；

（3）要克服服务网络的扩大和人员的增加而导致服务水平不一致的难点，以保证服务质量的连贯性。

2. 服务质量的特性

服务质量的特性包括经济性、功能性、时间性、安全性、文明性和舒适性。

三、服务质量指标体系要素分析

1. 服务质量绩效要素分析

集装箱航运企业服务质量的结果是服务质量绩效测量的目的，服务质量绩效的测量取决于顾客对服务质量的需求与期望、服务内容以及提供服务质量的水平能力。因此，根据服务质量特性结合SERVQUAL模型以及集装箱航运服务企业提供服务的内容、服务质量水平的客观数据及客户对服务质量的主观感受，可设计出集装箱航运企业服务质量绩效的指标体系如下：货物完好程度、交货准时性、服务增值性、运价及收费水平、沟通协调性。

货物完好程度是指承担集装箱运输的企业要妥善保管货物，认真对待运输机器延伸的周边服务，确保货物交付状态和接收时的状态保持一致性的程度。

交货准时性是指集装箱运输企业根据之前发布的船票表和货物实际到达目的港交付货物的时间是否吻合的程度。

服务增值性是指集装箱航运企业在提供基本的运输服务的基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动，从而提高物流服务的附加价值，满足顾客高层次物流需求的程度。

运价及收费水平是指集装箱运输企业在相同条件下与其他供应商相比价格竞争力的水平。

沟通协调性是指集装箱运输企业与被服务者、供应链网络上其他成员以及政府相关部门之间，在服务过程中相互沟通、协调一致的特性，同时也是指内部不同部门之间的沟通、协调。

2. 服务质量过程中所存在的要素分析

集装箱航运企业服务质量过程指标分析，须通过对物流服务质量环、服务质量差距两个模型对比，以及通过使用服务设计蓝图对服务流程进行过程分析，其服务质量过程指标包括以下几个方面：服务标准的控制程度、服务设计的科学性、市场调研的充分性、顾客投诉的处理、服务承诺的履行。

服务标准控制程度指企业设计的服务标准在整个服务过程中能控制达到规则落地，发挥效能的作用程度。

服务设计科学性是指集装箱航运企业根据实时的市场信息，对航线和所提供的服务进行综合考虑，进行优化，制定具体的服务规范从而达到对服务质量控制的科学性。

市场调研充分性是指集装箱航运企业在进行市场定位、航线设计、服务种类和服务对象确立之前对市场进行充分的调查，了解客户及竞争对手信息、意图等情报的程度。

顾客投诉处理是指对企业对顾客提出的意见能够作出快速的反应和有效处理的程度。

服务承诺履行是指集装箱航运企业在实际操作之前对顾客作出的服务承诺及标准在实际操作中履行的程度。

3. 服务质量能力的相关要素分析

为得到集装箱航运企业的服务要素，需对服务要素进行规划设计。根据最优状态与现状之间存在的差距，得出集装箱航运企业服务质量的能力水平。影响集装箱航运企业服务质量能力的要素主要包括以下五个方面：服务网络、设施设备、服务规范、员工素质、信息服务。

四、集装箱航运企业的服务质量指标体系建立

通过对上文中服务质量指标要素的分析，确定集装箱航运企业服务质量指标体系，具体包括3个一级指标，15个二级指标，如图1所示。

图1 集装箱航运企业服务质量指标体系

五、针对集装箱航运企业服务质量柔性化而建立的评价指标体系

（一）针对集装箱航运企业柔性化服务质量须考虑的因素

通过对各家集装箱航运企业的调查访问，得出在供应链柔性的条件下的服务质量因素存在以下几点。

1. 人力柔性因素

在供应链各节点上的企业在千变万化的外界市场环境中会遇到各式各样的市场需求，通过对人力资源的适当调配，不仅可以达到节省企业的运作管理成本，而且对于降低供应链上的整体成本起到了至关重要的作用。人力资源柔性化管理有利于节省本企业的管理成本，因此通过柔性化调节集装箱人力资源结构是节约服务、管理成本、提高服务质量的一个重要因素。

2. 库存柔性（缓冲库存的协调）因素

库存的柔性化调节，是通过供应链上优化时间轴从而间接地达到各成员之间的缓冲库存协调。与此同时，库存柔性定义中强调各节点缓冲库存量之间的相互协调，通过供应链上各个节点潜在富余（对应于过剩的安全库存）与潜在短缺（对应于安全库存水平之下的量）之间的调剂来实现供应链整体库存成本最小化和库存结构最优化。因此，集装箱航运企业应制定合理的规则规范，从而达到通过调节自身的库存柔性来降低服务成本、提高自身服务质量的目的。

3. 运力柔性因素

由于市场的不确定性，供应链内外部各个成员对于运输的需求也会实时改变，因此，价值链上的成员要提高信息分享的程度与彼此间进行整合。所以提高集装箱航运企业运力柔性能够更好地为顾客提供高质量的服务。

4. 运营时间柔性因素

供应链上各个成员正常运营时间经常会不一致，会影响到整个链条上对外部市场的反应速度，因此运营时间的柔性可以充分解决这一弊端，这是评价集装箱航运企业服务质量的一个关键因素。

5. 运费柔性（供应链内部之间价格的柔性）因素

伊兰德和舒格在对于供应链内部之间价格问题进行研究时，双方曾讨论了供应链内部协调定价问题，在确定性市场需求下仅有两个成员的销售渠道，该需求受分销商的销售价格（p）和服务方面的投资激励（s）的影响，后者是服务成本，制造商的生产成本是产量（q）的函数，记为c（q）。通过比较存在协调时的最优条件，当没有协调时，制造商有意无意地要涨价，与此同时，当产量等变量低于最优值时，分销商的情况也是如此。所以在供应链各节点成员之间均是彼此决策主体，对价格变化的敏感性都较强，各方在寻求自身利益最大化的同时，对价格的上涨最终可能导致链的解散。因此，使各方能在一定的价格波动范围内达成利益均衡，也是集装箱航运企业提高自身服务质量的一个重要因素。

6. 供应链内部激励约束机制

要想实现供应链整体对外界的反应能力，不仅需要成员之间的协调，而且对中长期而言，也需要保持供应链的稳定，而这种稳定就体现于成员之间能否共享一个激励约束机制。

（二）集装箱航运企业柔性化服务质量评价指标的确立

综上所述，可以确定集装箱航运企业服务质量指标体系，包含一级指标3个，二级指标20个，如图2所示。

图2 基于供应链柔性条件下集装箱航运企业服务质量指标体系

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