《汽车商务礼仪》课程教学改革探索

吴惠卿

摘要：具备专业的汽车知识，养成良好的职业素质、职业道德和职业形象是现代社会对汽车销售、汽车售后服务等汽车商务方向职位的基本要求。本文根据中等职业学校的特点，结合所在学校的课程改革经验，从汽车商务礼仪教学的不同层面进行分析，提出了汽车商务礼仪教学改革的一点心得体会。

关键词：商务礼仪；汽车商务；汽车营销；课程改革

中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2015）09-0068-02

《汽车商务礼仪》是汽车商务方向人才培养方案中的专业必修课。汽车商务礼仪作为一种营销沟通的实用艺术和交际手段，不仅具有现代礼仪的情感沟通功能，更注重营销人员与顾客之间的信息交流。在汽车营销过程中，商务礼仪不仅仅是销售人员的个人行为，更是4S店乃至整个汽车品牌的企业行为。因此，商务礼仪的学习在汽车商务课程中显得尤为重要。但该课程内容通俗易懂，理论说教偏多，在教学中易形成学生重视程度不够、课堂气氛沉闷的尴尬局面。本文结合汽车企业现状及实际教学过程，对该课程教学改革提出一些思考。

一、传统《汽车商务礼仪》课程课堂教学存在的问题

（一）教学内容安排不够完善

目前，汽车商务礼仪的内容一般包括形象礼仪、沟通礼仪、社交礼仪和会展礼仪。形象礼仪细分为仪容礼仪、仪表礼仪、表情礼仪、举止礼仪；沟通礼仪细分为称呼礼仪、介绍礼仪、问候礼仪、沟通礼仪、接听电话礼仪等；社交礼仪细分为见面礼仪、拜访礼仪、接待礼仪、宴请礼仪等；会展礼仪细分为会议礼仪、座次礼仪等。理论知识偏多，实操案例太少，没有充分考虑学生的实际需要，显得空泛说教。缺乏学生从业需要的针对性，没有根据汽车商务的一些具体情况进行商务礼仪分析，学生对商务礼仪的知识掌握了，但实践能力培养效果却不明显。

（二）教学方式单一

汽车商务礼仪课教学普遍采用的是单一化、灌输性教学方式，教师在讲台上讲，学生在座位上听。导致学生的综合能力与素质无法得到培养，总体而言，教学模式仍然较单一，严重影响学生的积极性、主动性的发挥。

（三）考核办法简单

汽车商务礼仪课程成绩组成一般为“期末成绩+平时成绩”。其中，期末成绩一般通过试卷或考核， 占总评成绩的60% 或以上；平时成绩主要通过日常提问、作业等情况考核，占总评成绩的40% 或以下。但此课程是一门实操性极强的课程，所涉及的具体礼仪规范如果通过选择、填空、问答等试题进行考核，学生即使答对也只是死记硬背的理论，毕业走向工作岗位时理论也就忘得所剩无几，或者只记得理论不会实际运用，与职业院校实用性人才培养模式相违背。

二、 《汽车商务礼仪》课程改革的思考与探索

（一）建立和完善课程体系

根据汽车商务学生的实际情况和需要，重点是要学会“怎样去做”。为此，教材建设要打破原有教材针对性不强的缺陷，分解和扩充知识点，以任务为教学单元，将内容具体处理如下： 首先讲解基本概论，介绍礼仪基本原则、特点及其文化意义等。其次以任务驱动法，以每个知识点作为一个任务，可以把知识点分为三大任务：第一是学会汽车商务需要的基本技能：形象礼仪和社交礼仪；第二学会针对汽车商务比较需要的技能：沟通礼仪；第三部分是汽车商务扩展需要应用到技能——会展礼仪等。以完成任务为驱动安排相应实训内容， 不同的任务使用不同的任务驱动法，设计综合实训方案，进行实践练习。

（二）运用多种教学方法

1.示范体验法

汽车商务礼仪课程所教授的礼仪不容易被学生理解接受，为了让学生更加的贴近礼仪，可运用示范体验法。利用现代教学技术手段，如幻灯片、视频、图片、实物展示等进行授课， 将教学内容形象地展示出来， 增强课堂教学的直观性、趣味性和多样性， 吸引学生的注意力，强化学生对礼仪内容的理解和掌握。 如在讲授形象礼仪时， 教师可安排学生观看与本章节内容相关的VCD， 让学生形象地认识到仪表美在人际交往中的重要作用。如在讲解佩戴领带时，可以拿实物领带直接在课堂上让学生学习如何佩戴。教师先示范打领带的方法，什么场合如何佩戴等。不但要教师示范，而且要学生示范。通过教师和学生的示范，再对领带佩戴进行评价总结。学生通过观察讨论后，开始分组练习佩戴领带。很多学生在练习的过程中就会发现，打领带看起来很简单的步骤，在实际操作中却很难，要不就是长度控制不好，要不就是打得很难看，或者容易打死结。通过示范体验，学生对于礼仪有了深刻的印象，并且有了主动学习礼仪的欲望。

2.情景模拟法

情景模拟是在进行实践教学的过程中， 通过设置一些商务活动的真实场景， 组织学生积极参与教学的一种方法。如讲授汽车销售礼仪或者汽车售后服务礼仪，由于职业要求高，学生不容易掌握。因此在学习时将学生分成若干个小组， 每组4- 6 人，分配任务进行情景模拟。如讲解“顾客接待礼仪”，可布置的任务角色为：两人为“汽车销售顾问”，其他人为“顾客”，具体任务为考核学生作为汽车4S店销售顾问，在实车销售时所应具备的接待礼仪，如销售前的准备（个人仪容仪表、销售环境美化、销售资料、客用饮料等），销售时的礼仪细节（称呼准确、自我介绍、礼貌寒喧、适度引导、礼貌让座等），以及送客礼仪。通过情景模拟法，学生不只是学会了礼仪的基本使用，而且学会了礼仪在汽车专业岗位的应用，让学生可以马上实现职场定位。

3.主题教学法

结合4S店对销售服务人员的礼仪要求，可将一些汽车营销礼仪以外的教学内容分为几个模块，每个模块根据内容又细分为若干个小模块，各个小模块都有一个主题，将课堂变为“主题课堂”。如讲授“奉茶礼仪”时，教师可以提前布置学生在课室里摆好茶桌茶具，设置一个比较优雅的背景音乐。然后上课时大家在喝茶的环境中了解奉茶的礼仪，包括奉茶时机、顺序、礼仪等。在优雅的音乐背景下，同学们一起喝茶一边进行奉茶礼仪的学习，教师再根据每个人的表现进行一一点评和纠正。通过这个环境设置下的主题教学，学生对于奉茶礼仪的掌握不再是简单的“满杯酒、半杯茶”的理解，学生们在实践中寓学于乐，真正地学会了倒茶、奉茶、续茶，并且了解了处理紧急问题的方法，如茶洒了如何处理，都能轻松应对。主题教学法不但可以明确学生的知识目标、能力目标，同时，其“主题班会”式的课堂也可强化学生的情感目标。

4.游戏渗透法

在讲解沟通技巧的时候，很多学生只会纸上谈兵，真正面对客户的时候却顿时哑口无言。我们的学生大部分缺乏有效的交流，单靠课堂上教师讲解如何去沟通交流，学生只会死记硬背，不会应用到实际生活中。沟通主要是说、问、答和身体语言运用的技巧，课堂上可设置不同的游戏，分别从说、问、答和身体语言等方面来由浅入深地进行。在课程中设置游戏环节，让学生在游戏中学习沟通技巧，增加师生之间的沟通，寓学于乐，寓教于乐。如在讲解说技巧的时候，可以设置我说你猜游戏。游戏规则：学生分为两组，每组10人左右，每队选出一名学生当队长。每组准备好20个名词（主要是比较贴合生活的一些名词，如一些比较流行的网络语言等），两队学生轮流上来，把抽到的词语描述给同队队员听，描述过程中不能涉及到抽到的词语，然后由同队队员猜出该词语。每个词语限时3分钟，在规定的时间内队员猜不出词语则为失败。最后进行统计，在规定时间内猜出词语较多者为胜。通过游戏，学生肯大胆地走出来说，并且为了本队不会输，大家一起总结想办法如何把词语描述出来。以前一些比较害羞沉默的同学都开始活跃起来了，这个游戏不但锻炼了学生的胆量，也让学生学会了应该如何去说。

5.社会实践

让学生融入社会， 安排学生顶岗实习， 体会4S店销售及售后服务礼仪。另外还可以通过参加车展展销活动、学校庆典等大型活动， 锻炼学生运用所学的知识， 分析和解决在商务活动中的实际问题， 提高学生的礼仪理论知识水平和实践能力， 努力为培养社会高素质的技能型专业人才。

（三）改进考核方法

改进原有书面考核形式，采用任务考核法。针对汽车商务礼仪课程特点及汽车专业人才培养目标，“以任务为导向”对学生学习效果进行考核。教师根据形象礼仪、沟通礼仪、社交礼仪、会展礼仪等汽车销售服务人员基本商务礼仪进行任务角色设定。其中，“形象礼仪”可布置的任务角色为“前台接待”，具体任务为考核学生作为汽车4S店前台接待人员，应掌握的妆面、服饰、姿态及表情等礼仪。“沟通礼仪”可布置的任务角色为“实车销售”，具体任务为考核学生作为汽车4S店销售顾问，在实车销售时所应具备的接待礼仪，销售时的礼仪细节（称呼准确、自我介绍、礼貌寒喧、适度引导、礼貌让座等）以及送客礼仪。教师每讲授完一个模块，就可进行相应任务考核。视任务大小及任务难易程度不同将学生以个人或群组为单位划分。考核以学生自评、学生互评及教师点评的方式进行评估，考核结果占期末总评成绩的60% 或更高，以此激励学生参与到商务礼仪实践中来。

三、总结

汽车商务礼仪课程进行教学改革后，学生上课时参与热烈，积极性高。通过汽车商务礼仪课程的学习，学生见到老师都会礼貌问好，在学校的大型活动中，学生接待及处理问题的能力都有提升。在进入职场时工作上手快，能够迅速适应职场角色，效果比较显著。

参考文献：

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[2]严军.基于就业导向的高职《商务礼仪》课程实践教学模式初探[J].职业教育研究，2011（6）.

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