医疗体制改革背景下基层医务人员情绪劳动的现状调查*

刘卫云，刘彩双，赵立波，程志国，于海红，马秀芬

（1承德护理职业学院护理系，河北 承德 067000，1iuweiyun74@163.com；2滦平县小营乡卫生院，河北 承德 068251）

医疗体制改革背景下基层医务人员情绪劳动的现状调查*

刘卫云1，刘彩双1，赵立波2，程志国1，于海红1，马秀芬1

（1承德护理职业学院护理系，河北 承德 067000，1iuweiyun74@163.com；2滦平县小营乡卫生院，河北 承德 068251）

目的 了解基层医务人员情绪劳动现状，为医院管理者制定管理政策及体系的改革提供参考意见。方法 以承德市所有基层医疗机构在职的医务人员作为研究对象，通过分层整群抽样的方法选取383名进行问卷调查，采用SPSS20.0统计软件对资料进行统计分析。结果 承德市基层医务人员情绪劳动的3个维度水平得分由高到低依次为：深层扮演（11.67±2.19）、情绪表达要求（14.72±2.67）、表层扮演（26.29±5.19），不同人口学特征的医务人员情绪劳动得分差异具有统计学意义（P＜0.05）。医务人员在表层扮演和深层扮演方面均受职称、学历、年龄、工龄的影响，而且这几方面的影响均是男性高于女性，在编的医务人员高于不在编的医务人员。结论 情绪劳动三个维度的得分均数均超过3.5分，其中深层扮演表现程度最高。此外，根据情绪劳动得分情况，年龄小于30岁的，工龄低于10年的，尤其是不在编的医务人员是今后情绪劳动的重点干预对象。

医疗体制改革；基层医务人员；情绪劳动；现状调查

情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念。［1］它在本质上是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。医务人员是情绪劳动密集的职业，其在工作中不仅仅限于疾病的诊断和治疗，同时还需要对病人保持热情真诚的服务态度和仁爱之心。因此情绪劳动成为其工作中必不可少的一部分，特别是在医疗体制改革的背景下，基层医疗卫生机构的服务职能及服务方式发生了转变，作为面向基层、面向大众的基层医务人员扮演着维护基层群众健康的重要角色。因此要求基层医务人员在工作过程中运用情绪劳动，根据不同的现实情况，不同的情境状态调整自己的心理状态，这样才能提供优质的基本医疗和公共卫生服务。本文通过对承德市公立的乡镇卫生院、社区卫生服务中心，这些基层医疗机构的医务人员进行情绪劳动的现状调查，了解基层医务人员情绪劳动及影响因素，有目的、有计划地对情绪进行适当调整，从而提高服务质量，促进医患关系的和谐。

1　对象与方法

1.1对象

本次研究对承德市7个县3个区的216所乡镇卫生院、社区卫生服务中心采取分层整群抽样的方法，随机选取了28所基层医疗机构，将其所有在职的不同岗位的医务人员做为调查对象。纳入标准：工龄一年以上，自愿参加调查。

1.2调查工具

1.2.1一般情况调查表。

包括性别、年龄、工作岗位、职称、学历、聘用形式及婚姻状况等。

1.2.2情绪劳动量表。

采用由研究者邬佩君翻译Grandey所编制的情绪劳动量表，包括3个评价维度，共14个问题：表层扮演维度7个问题、情绪表达要求维度4个问题、深层扮演维度3个问题。量表采用6个等级计分，从“1”到“6”代表“非常不同意”到“非常同意”，问卷总得分范围为14～84分，得分越高，表示被调查者在工作中经历的对应感受次数越多。

1.2.3调查方法。

采用分层整群抽样的方法，选取了承德市28所基层医疗机构的所有医务人员进行调查，由经过统一培训的调查员现场发放调查问卷，不记名的方式填写，现场回收。共发放调查问卷402份，回收有效问卷383份，有效回收率为95.27%。

1.2.4统计学方法。

采用SPSS20统计软件进行统计分析，包括描述性分析、t检验、方差分析。

2　结果

2.1调查对象的一般情况

本次共调查383名医务人员，其中男性180人（占47.0%），女性203人（占53.0%）；平均年龄（36.37± 8.60），其中30岁以下的有43人（占11.2%），30～40岁199人（占52%），40～50岁101人（占26.4%），50岁及以上的40人（占10.4%）；学历方面：高中或中专以下文化程度112人（占29.4%），大专163人（占42.6%），本科及以上108人（占28.2%）；平均工龄（16.37±8.65），其中从事工作年限少于10年的110人（占28.7%），10～20年151人（占39.5%），20～30年91人（占23.8%），30年及以上的31人（占8%）；工作岗位方面：临床医生198人（占51.7%），护理64人（占16.7%），医学技术59人（占15.4%），预防保健62人（占16.2%）；婚姻状况：未婚的37人（占9.7%），已婚的346人（占90.3%）；工作性质：在编的244人（占63.7%），不在编的139人（占36.3%）；职称构成：无职称的25人（占6.5%），初级职称的249人（占65.0%），中级职称的94人（占24.5%），副高及以上职称的15人（占4.0%）。

2.2不同人口学特征医务人员情绪劳动各维度得分情况

本次调查情绪劳动的三个维度得分从高到低依次为：深层扮演（11.67±2.19）、情绪表达要求（14.72± 2.67）和表层扮演（25.29±5.19），见表1。

表1　不同人口学特征的医务人员在情绪劳动各维度得分情况

续表

3　讨论

3.1基层医务人员情绪劳动现状

随着医学及社会的进步，目前衡量医疗水平的高低，不仅看治愈率，还包括患者的满意度和生存质量。［2］因此要求医务人员在工作过程中，不但要付出脑力劳动和体力劳动，同时还要付出情绪劳动。本次调查的383名基层医务人员情绪劳动三个维度的得分均数都在3.5分以上，各维度得分从高到低依此为：深层扮演、情绪表达要求、表层扮演。这说明在医疗体制改革背景下基层医务人员这一职业群体的职业认同感在总体上还是较好的。分析其原因：一方面在国家政策的大力支持下，基层医疗服务体系得到了快速发展，在一定程度上特别是某些个体提高了其工作满意度，因而导致其在工作过程中能够较好的运用情绪劳动。另一方面基层医务人员多数来源于基层，重新回归于基层，与居民关系较近，因而能表现出较好的情绪劳动。

3.2个人特征对情绪劳动的影响

本次调查显示，基层医务人员的个人特征不同，情绪劳动的特点就不同。基层医务人员在表层扮演方面，除不同性别外，其他各项特征均存在一定程度上的差异，在深层扮演维度方面的得分不同人口学特征均存在统计学差异，而情绪表达要求方面不同工作性质的医务人员存在统计学差异，在编的医务人员高于不在编的医务人员，这与王志宁［3］的研究一致。总体来看，年龄方面以30～40岁年龄组得分最高，学历以大专组得分最高，工龄以小于10年及20～30年的得分较低，无职称及中级职称的医务人员情绪劳动得分较低，工作岗位以临床医生情绪劳动得分最低，预防保健人员得分最高。分析其原因，刚刚踏入工作岗位的医务人员，情感调节能力较低，通常感受与表现相一致。随着年龄的增长，情感调节能力增强，［4］随着学历层次及职称水平的提高，具备了一定的资历，无论是在地位、收入水平、职业成就感上均使其工作满意度大大提高。但随着新医改政策的逐渐深入，基层医疗机构服务职能发生了转变、药品“零”差价、人事分配制度的改革等一系列举措，使得部分医务人员的经济来源途径减少了，以“不出事”为己任成为了其工作的重心，工作热情及积极性有所下降，服务水平和服务能力也有所减弱。特别是不在编的医务人员按临时工的标准核定其收入水平，大大降低了其工作的积极性，从而影响了其情绪劳动得分。过去被老百姓所信赖的，部分工龄较长、中级职称的临床医生因工资收入水平差距及工作范围的缩小，其职业优越感降低了。而资历较浅、学历较低的医务人员因工资制度的改革，其收入水平得到了一定程度的提高，因而提高了其工作的积极性，医疗体制改革使得不同人口学特征的医务人员在情绪劳动方面出现了不同的变化。

4　建议

4.1提高情绪劳动意识，加强情绪劳动技巧的培养

医务人员的情绪劳动会影响患者的满意度，影响医院的效益，因此医务人员需具备一定的情绪管理能力。基层医务人员包括管理者对情绪劳动的概念都比较陌生，并没思考过在日常工作中运用情绪劳动去完善自己的工作。与大医院相比基层医务人员面向的是基层，是大众，其文化水平及认识程度均比较低，因此，医务人员应当具有一定的情绪管理能力。当医务人员的真实感受与医院要求的情绪产生矛盾的时候，医务人员利用强大的意志力，努力调整情绪开始使用表层扮演，加强自我意识和自我调节能力的培养，提高其职业能力，加深理解病人、关怀病人的意识。当然该过程会附带很大的情绪资源消耗，如果医务人员长期处于负性情绪的笼罩而得不到很好的调整和释放，会给其身心健康造成不良影响，降低工作质量。因此作为医院的管理者应及时采取措施，进行有效地疏导和干预，如加强情绪及社交技巧的训练、鼓励参加体育锻炼、培养健康的业余爱好、懂得倾诉和减压等，真正实现以“病人为中心”的良好医疗氛围。

4.2促进医务人员的个人职业发展，提高其职业成就感

在国家政策的重视和支持下，医疗体制改革取得了一定的成就，公益性管理体制的建立，使得医务人员整体收入水平有了一定提升，工作环境得到了较大的改善，在某种程度上提高了部分医务人员的工作满意度。但医改因无现有模式和固定做法，各地在探索发展过程中也不可避免地暴露出了一些问题，如强化公共卫生服务的同时弱化了诊疗服务、同工不同酬出现了消极怠工、工作的绩和效未能真正落到实处等，影响了部分医务人员工作的自主性。有研究发现，当工作的自主性以及工作的投入程度越高时，情绪劳动负荷也会越高，那么其工作的满意度及职业成就感也就会越高。因此在医疗体制改革的背景下，基层医疗机构需深化人事制度改革，建立按需设岗、按岗聘用、岗位分级的管理制度，建立以岗位和绩效为导向，劳动贡献为分配原则，向关键岗位和骨干、优秀人才倾斜的薪酬绩效管理机制，提升个人职业发展空间，从而提高其工作的自主性和积极性。同时，基层医务人员需转变服务意识，在提升专业知识和技能的基础上，充分运用医学伦理学、心理学、人际关系等学科的知识，为社区居民提供生理、心理的整体医疗服务。培养职业成就感，这对促进基层医疗机构的发展，提高医务人员服务的积极性以及纠正其不良行为均有一定的促进作用。［5］

［1］ 吴俊端，聂光辉，翁焰，等.南宁市医生职业情绪劳动表现策略调查及其相关因素分析［J］.中国医院管理，2011，31（2）：57_59.

［2］ 刘翠，徐玉梅，刘明.新医改视域下基层医务人员满意度对患者满意度提升路径的影响［J］.中国医学伦理学，2015，28（2）：190_193.

［3］ 王志宁.太原市三级甲等医院急诊科护士的情绪劳动现状及干预研究［D］.太原：山西医科大学，2012.

［4］ 徐秀英，芦鸿雁，刘苗苗，等.三级甲等医院护士情绪劳动现状调查及分析［J］.中国实用护理杂志，2013，29（5）：17_19.

［5］ 孙永莉，吕兆丰，王晓燕，等.优化村级卫生人力资源配置的对策——基于北京M县的实地观察研究［J］.中国医学伦理学，2012，25（5）：587 _589.

〔修回日期 2015_08_03〕

〔编辑 吉鹏程〕

Present Situation Investigation of Grassroots Medical Staff Emotional Labor under Health Care Reform

LIU Weiyun1，LIU Caishuang1，ZHAO Libo2，CHENG Zhiguo1，YU Haihong1，MA Xiufen1
（1 Nursing Department，Chengde Nursing Vocational College，Chengde 067000，China，E_mail：liuweiyun74@ 163.com；2 Xiaoying Township Health Center in Luanping Country，Chengde 068251，China）

Objective：To understand the present situation of emotiona1 1abor，grassroots hea1th workers for hospita1 managers to the reform of the management po1icy and system to provide the reference.Methods：The grassroots medica1 staff in Chengde were inc1uded，se1ected by the method of stratified c1uster samping study was conducted in 383，using SPSS20.0 statistica1 software for statistica1 ana1ysis of data.Results：The three dimension of chengde medica1 personne1 at the grassroots 1eve1 of emotiona1 1abor standard scores from high to 1ow fo11owed by：deep acting（11.67±2.19），emotiona1 expression requirements（14.72±2.67）；surface acting（26.29± 5.19）.Different demographic characteristics of the medica1 staff emotiona1 1abor score has statistica11y significant（P＜0.05）.Medica1 personne1 in surface and deep p1ay both affected by tit1e，educationa1 background，age，1ength of service，and the severa1 aspects are a11 men than women，at the medica1 staff is higher than not enro11ed. Conclusion：Emotiona1 1abor three dimensions of mean score were more than 3.5 points，Which deep p1ay the highest 1eve1 of performance.In addition，according to the situation of emotiona1 1abor scores，1ess than 30 years of age，1ength of 1ess than 10 years，especia11y not at the medica1 staff is the key of the emotiona1 1abor in the future intervention.

Hea1thcare Reform；Grassroots Medica1 Staff；Emotiona1 Labor；Present Situation Investigation

R197

A

1001_8565（2015）06_0905_04

2015年度河北省社会科学发展研究课题，编号：2015030210

2015_06_23〕