博世车联开启中国汽车后市场新业态—独家专访博世汽车技术服务（北京）有限公司总经理袁旭明

文：胡波、吴筱玲

博世车联开启中国汽车后市场新业态—独家专访博世汽车技术服务（北京）有限公司总经理袁旭明

文：胡波、吴筱玲

2014年11月3日，博世在上海正式启动博世汽车专业维修特许加盟业务，这一全新的特许加盟网络将采用“博世车联”作为中文名，其定位于向国内的多品牌和车型提供专业、可靠的一站式汽车维修和保养服务。同时，博世也将向特许加盟商提供全方位的服务与支持，以确保全国范围内的消费者能享受到统一的高标准汽车服务。那么“博世车联”到底是一个怎样的汽车服务网络呢？它与其他的服务形态有何不同？带着这些疑问，本刊记者与博世汽车技术服务（北京）有限公司总经理袁旭明先生进行了一次深入的探讨。

“博世车联”抓准了时机，这片蓝海极具潜力

随着中国汽车市场的进一步发展和国内汽车保有量的大幅增加，越来越多的车主也将进入到非4S店体系的服务网络中寻求更具性价比的服务。他们的消费行为将更成熟、更理性，并且更愿意为高质量、价格合理的服务买单。对于汽车维修与保养行业来说，服务也将呈现出多样化的需求，同时，由于汽车技术本身的日益复杂化也对汽车服务业提出了更高的要求，用户体验会变得越来越重要。除了4S店，就目前来说，用户的选择余地并不多，因此这就给博世这样既拥有高品质配件资源，又拥有设备和技术优势的企业带来了前所未有的机遇和挑战。

“显而易见，国内的私家车主会越来越多，当大家的消费越来越理性的时候会出现这样一个阶层的消费者，他们追求的是性价比，也就是说他们并不单一地追求廉价，他们同样需要可靠的、高质量的服务，他们不需要过多的附加服务，那么这个层面的市场将来是一定会存在的，并且会占主体。随着这个群体的存在和发展，这个阶层的消费者也会越来越多，他们不再是第一次购车的新手，而是有着一定判断能力的理性消费者，只要他们的爱车出了质保期，只要有更具性价比的服务，我想他们一定会选择，而博世车联就是为服务他们而生的。”在谈到博世车联的市场定位时，博世汽车技术服务（北京）有限公司总经理袁旭明这样说。

可以这样认为，博世车联是专为中国市场而生的，因为中国市场的特殊性，博世做出了一次很有前瞻眼光的抉择。在当前独立后市场尚处在良莠不齐、纷繁复杂的发展过渡阶段时，博世车联以超前的理念、更让人信赖的形象，以及更规范和统一的服务面世，需要勇气、魄力、经验和实力，但这一次博世抓准了时机。管理经验并非放之四海皆准，最佳实践诞生于特殊情境。当作出战略决策时，时机和地域经常相互关联。全新的思维方式表明博世对本地市场有了更深入的理解。通过在北京和成都已经成功运营了2家博世直营店，并积累了在中国市场的实战经验，博世看来已经真正进入角色了。

全新的“博世车联”，全新的运营模式

袁旭明总经理向本刊介绍到，相比于之前的博世汽车专业维修网络（BCS），博世车联是一个全新的概念，并拥有全新的运营模式。以往博世为BCS提供的是有限的服务，而博世车联则为加盟店提供全方位的服务。从建店之初到开业运营，不仅包括博世专门开发的维修站管理系统和数据分析，还将建立一支有100人的顾问团队为各个加盟店提供专业辅导和支持。为此，博世还开发了新的培训课程，除了博世的传统强项—

技术培训以外，还有商业技能培训以及与外部合作的一些专门培训，以确保加盟店能高质量、标准化地执行统一规范和流程，通过统一的高品质服务来赢得客户。

据袁总介绍，目前，博世车联加盟店的要求是至少有1年以上的维修站运营经验，或者具有汽车后市场的行业经验，未来可能会放开投资人模式。除了加盟的门槛以外，博世车联还按照加盟连锁的方式，会收取加盟费和服务年费，“收费并不是我们的目的，我们收费是为了向加盟店提供更好的服务，让他们的业务能够增长。当然，我们也会根据他们的实际表现，包括对他们服务质量的评估以及他们业务的发展情况等，每年会给他们提供返利，最高的比例是很可观的。如果加盟店自身运营状况良好，能够按照博世的统一标准为用户提供专业的服务，在我们的综合考评中表现优异，理所当然会获得更丰厚的奖励。”袁总如此解释。

值得一提的是，博世车联加盟店所销售的配件，除了博世品牌以外，还会有其他一些知名的零配件品牌。袁总说：“我们决定与哪些品牌合作的最重要原则，就是合作伙伴必须与博世品牌形象和地位相符合，其产品必须具备高品质。目前我们主要引入了与博世产品线互补的品类，尽量提高车型和配件品类的覆盖率，既然是全车系的服务网络，我们今后还会进一步丰富配件供应，以更好地满足不同车型用户的多样化需求。”

不急于求成，“博世车联”要稳扎稳打

当我们问到博世车联的拓展计划，特别是加盟网点的发展速度和目标时，袁总这样说：“我们更多的是希望从一开始就能够把博世车联的网络踏踏实实地建立好，能够把标准做好，把整个网络的服务水准做好，打好坚实的基础，这样我们在后续的发展过程中才能不偏离方向，未来才能实现真正的良性循环。我们在启动仪式上公布的是在未来3年内要发展1 000家加盟店，但我们初期的发展并不急于追求网点数量，而是重视网点的质量，否则就会欲速则不达。”

博世车联模式，对于中国来说是更符合国情的全新模式，但是怎样说服投资人相信博世车联未来会带来更大的收益？实际的签约情况已经给出了答案。袁总告诉我们：“目前项目的加盟进展，应该说与我们预期的差不多，已经与我们签约的，以及2014年12月还会签订合同的客户，已经超出了我们原来计划的数字，这应该说已经给了我们很大的信心，我们下一步将会按部就班地拓展加盟网络。”

服务网络的规模化与服务质量的标准化和统一化往往是一对矛盾体，那么博世车联如何在规模和质量之间找到平衡点？袁总认为：“在一个网络内，不同网点的服务质量肯定会存在参差不齐的情况，而我们要做的就是尽可能地把他们的差距缩小。因此我们也要通过几个方面来提高加盟店的服务质量，首先是服务顾问团队会以比较高的频率到维修站进行辅导和培训；其次会采用博世的质量考核体系进行定期评估，比如通过神秘客户访问和第三方调研等手段；再次就是针对加盟店的全面质量评估，类似标准检查。我们将通过这些工作来提升加盟店的服务质量，保证网络整体水平的均衡。”

袁总认为博世车联的愿景是：“以合理的价格、高质量的配件以及令人满意的服务，面向市场中的不同车型，为用户提供一站式服务，最终能够成为用户值得信赖的服务网络。”其实袁总所说的这几个方面，博世已经具备独有的优势，而博世车联这个平台能将博世自身的优势和资源最大化，并且还能够整合外部的优势资源，通过平台本身的高效运营、严格管理和全面支持，执行统一的标准和流程，以更新的品牌形象和更具性价比的专业服务赢得消费者的信赖，可以说这是中国汽车后市场的一种新业态，而这种新业态正是未来市场中所需要的。这一次，博世下了一步好棋，是机遇，但也更具挑战。