护患沟通在门诊护理中的应用研究

蔡美霞

(南通市崇川区钟秀街道社区卫生服务中心 江苏 南通 226001)

护患沟通指护理人员和患者之间交流信息的过程，交流内容主要为与患者病情、康复、护理等间接或直接有关的信息，除此之外，还包括护理人员及患者护理愿望、思想感情、要求等。护患沟通为门诊护理人文关怀的最佳体现。现搜集本院门诊2014 年3 月-2015 年3 月患者74 例，总结性分析护患沟通运用方法与效果，并回顾如下。

1． 资料和方法

1．1 一般资料 搜集本院门诊2014 年3 月-2015 年3 月患者74 例，依据护理方式不同对其分两组。37 例选择常规护理，入组对照组，均龄(52．14 ±3．36)岁，最大年龄79 岁，最小18 岁，女患者与男患者分别15例、22 例。在此基础上给予37 例护患沟通，入组研究组，均龄(52．44 ±3．40)岁，最大年龄78 岁，最小17 岁，女患者与男患者分别14 例、23 例。对照组与研究组资料比较(P ＞0．05)，无显著差异。

1．2 方法

1．2．1 人性化理念 向患者进行自我介绍，同时说明自己的护理能力及护理经验等，使其了解自己，保持心情愉悦、轻松。与患者主动沟通、交流，态度应友好、和蔼，言语应亲切，拉近护患之间的距离，掌握患者心理状态、病情等，了解患者对疾病知识的掌握情况，做好记录。很多患者因病痛折磨，情绪暴躁，忧虑伤感，护理人员应给予理解、同情，不得表现出厌烦、嫌弃等，增强患者被尊重感及友好感，使双方彼此信任，缓解焦虑、紧张等。

1．2．2 精细化服务 热情、主动接待患者，提供服务、咨询服务，引领患者进入候诊区，并经常巡视，了解病情，听取意见，对于患者提出的各种疑问，应耐心、细致解答;对于患者提出的基本需求，应尽量满足。

1．2．3 沟通技巧(1)使用易懂、礼貌用语，如"小朋友"、"老奶奶"、"阿姨"、"您好"、"请慢走"、"谢谢"等，进行知识宣教时应采用易懂、通俗的语言，禁忌应用医学术语，以免引起患者反感。(2)举止应文明，仪态应端正，保持服务作风高效、优质。患者候诊时，初步判断、评估病情，给予心理疏导，结合患者年龄、文化背景、家庭情况等，进行个体化沟通，详细、耐心的给予说明、解释。(3)沟通时，适时引导患者，加强患者主诉，从患者角度出发，理解、尊重患者。(4)运用倾听、皮肤接触、身体动作及目光接触等非语言技巧加强沟通。若患者对病情过于担忧、恐惧等，可握住患者手，给予支持。

评估对照组与研究组护理人员对沟通技巧的掌握程度，调查两组患者满意度，并比较分析。

1．3 效果标准(1)差:沟通技巧掌握不足50%;良:掌握50 -80%;优:掌握＞80%。以良、优作为掌握度。(2)不满意:调查评分＜60 分;基本满意:调查评分60 -89 分;非常满意:调查评分＞89 分。以基本满意、非常满意作为满意度。

1．4 统计学分析 对本文所得实验数据均采用SPSS 13．0 统计学软件进行检验，所得计量资料采用t 检验，所得计数资料采用X2检验，以P ＜0．05 为有统计学意义。

2． 结果

2．1 沟通技巧掌握度 对照组掌握度83．78%，6 例差，良、优分别17例和14 例。研究组掌握度94．59%，2 例差，良、优分别15 例和20 例。组间对比，研究组沟通技巧掌握度高(P ＜0．05)，差异显著。

2．2 患者满意度 对照组不满意5 例，基本满意与非常满意分别16例、16 例，满意度86．49%。研究组不满意1 例，基本满意与非常满意分别14 例、22 例，满意度97．30%。组间对比，研究组满意度高(P ＜0．05)，差异显著。

3． 讨论

门诊为医院重要部门，人流动量大，患者较多，且患者护理需求呈多样化、多层次特点，患者患病后，精神、肉体受到双重痛苦，护理人员除了需要具备熟练技能及精湛护理等，还需具备较强沟通能力，根据患者具体需求展开人性化护理与指导，使门诊患者感受到快捷、温馨、优质、方便服务，构建和谐、融洽医患关系［1］。据资料统计，在门诊护患事故中，约有53 -70%为护患之间缺乏有效沟通导致，而护患沟通又是护理人员综合职业素质的主要构成，因此，必须提高门诊护士沟通能力，提升门诊护理品质及服务水平，从而促进医院整体护理建设及发展。现阶段，门诊护理主要存在以下问题:(1)门诊较其他医疗科室有一定特殊性，少数人员具有唯我意识，缺乏优质服务理念，对于患者基本护理需求不敢不顾，造成患者焦虑、急躁、抑郁等，心理耐受力降低。(2)很多护士将护理服务当做工作既定目标，一味机械化完成，心理排斥;少数护士态度冷漠，缺乏礼貌及沟通技巧，面对患者提出的各种疑问，无法妥善予以解答，患者满意度降低。(3)大多数患者患病后心理较脆弱，对护理工作不理解，情绪波动大，易产生不满、情绪失控等，加上缺乏护患沟通，护患之间易发生矛盾，易争吵，引起护患纠纷。门诊护理中护患关系具有暂时性、复杂性特点，只有不断提高工作质量及效率，加强交流及沟通，才能密切护患关系。当前，护理人员应重视护患沟通，更新理念，给予患者舒适、便捷、全方位、优质服务，充分尊重、关心患者，创造富有人情味、人性化的人文环境，融洽护患之间关系，促进门诊氛围和谐。

综合上述，门诊护理中采用护患沟通，效果佳，应用价值大，可推广。

［1］ 张忠春． 护患沟通在门诊护理工作中的应用［J］． 中国民族民间医药，2014，08:131 +133．