肝病患者护理沟通中存在的问题和对策

包晓春

(江苏省南通市第三人民医院226006)

肝病是指发生在肝脏的病变。包括乙肝、甲肝、丙肝、肝硬化、脂肪化、肝癌、酒精肝等等多种肝病。是一种常见的危害性极大的疾病。在肝病住院患者的护理过程当中，由于其病情具有长期性、反复性、难治愈等特点，常导致患者产生严重的心理障碍，因此对于肝病患者的护理具有重要的意义。加强临床观察以及有效的护理沟通与干预，能明显的提高临床治愈率。所以肝病患者良好的护理沟通对患者的康复及提高患者的生存质量具有重要的意义［1］。现将肝病患者治疗过程中护理沟通上存在的问题与对策总结如下。

1 沟通中存在的问题

1．1 调查资料及方法 选取我院肝病科2014年1月～2014年12月之间出现的32例护理投诉作为出发点。分析原因，其中投诉者主要是患者和患者家属，且通过电话投诉13例(40．63%)，口头投诉11例(34．38%)，书信投诉7例(21．88%)，其它1例(3．13%)。我们根据这些护理投诉，总结原因，制定护理沟通满意度调查表，采用问卷调查的方法，将护理技术差、服务态度恶劣、法律观念薄弱、医疗费用高、频发护理错误等投诉原因作为调查内容，对在我院肝病科就诊的患者和患者家属进行调查。

1．2 结果分析本次调查发放调查问卷200份，有效回收问卷184份，有效率为92%。调查结果显示，基本满意的占154份(满意度83．70%)。在存在不满意的30份调查问卷中认为护士服务态度恶劣12例，占不满意人数的40．00%;认为医疗费用高6例，占不满意人数的20．00%;认为护士护理技术差5例，占不满意人数的16．67%;认为缺乏有效的非语言沟通4例，占不满意人数的13．34%;认为频发护理错误2例，占不满意人数的6．67%;其它问题1例，占不满意人数的3．33%。

2 护理沟通的方法与对策

2．1 提高护理人员的技能和护理水平 护理人员的护理技术也是导致出现肝病患者护理沟通问题的重要原因。为解决这一问题，提高护理人员的护理水平，医院要定期的对护理人员进行培训和教育，加强护理人员对护理基础知识的学习及相关技能的训练。同时，护理人员还要学习了解不同肝脏疾病的病理特征和治疗方法，尤其是对一些辅助医疗仪器的使用，要熟练的运用和掌握，并按照护理级别的要求正确操作，防止护理错误的发生［2］。除此之外，科室定期对护理人员进行心理指导，确保建立一个宽松的工作氛围，让护理人员"放松"的工作，进而减少护理事件的发生，解决护理中出现的对护理人员技术不满意的问题。不断加强自身的专科技术，在对患者健康教育时，能够更加全面、更加专业。提高患者的满意度，使患者的自我健康意识提高。学习心理护理的知识，也可以更好的和患者及家属沟通，增强患者战胜疾病的信心。

2．2 护理沟通贯穿于每个环节 随时随地与患者沟通。护理人员在工作中随时随地和患者沟通，更要有选择的选择合适的患者进行重点沟通。例如新入院患者、病重的患者、疑难病、病情反复迁延的慢性患者是沟通的重点。预防为主的沟通，在护理活动中主动发现可能出现的问题，与病人或家属预约后，根据其具体要求有针对性的进行沟通，做好解释工作，消除病人的顾虑防患未然。医院定期组织各种疾病的健康知识防治讲座，举行同病种咨询会，定期不定期的医患座谈会，健康知识宣传栏等，还可以采取闭路电视，播放录像片等现代化电教手段。向病人发放健康教育手册，通过定期不定期的家访、电话咨询等方式，针对病情的发展，修定治疗方案，给病人长期动态的健康咨询方式［3］。在遇到问题，出现沟通困难时，上、下级护士必须相互讨论，统一认识，按照统一的意见进行沟通，以避免各自解释矛盾时，病人及其家庭产生不信任和疑虑。

2．3 强调心理护理沟通在对患者的护理过程中医护人员，要保持良好地心态，主动热情的与患者进行沟通，充分贯彻以人为本的护理理念，平易近人，认真倾听患者的倾诉，并且详细耐心的解答患者在临床中存在的疑问。这主要体现在医护人员在护理过程中能够从患者角度出发，针对性的个性化的采取积极地临床护理，例如由于重型肝炎的患者，需要长期的 卧床休息，因此患者多伴有焦虑、紧张、烦躁等不良情绪。

2．4 注重非语言护理沟通技巧 临床护理实践中，护理人员常常需要用适当的沟通技巧去收集病人生理、心理、精神、社会文化等多层面的健康资料，以制定护理计划，并同时建立和发展良好的护患关系。然而很多情况下，护理人员往往把重点放在语言沟通技巧上而忽略了非语言沟通技巧的应用，从而使护患间沟通的有效性大打折扣。由于非语言沟通具有较强的表现力和吸引力，又可跨越语言不通的障碍，所以往往比语言性信息更富有感染力，因此护理人员有必要掌握一些非语言沟通的知识，并在临床工作中运用适当的非语言沟通技巧以增加护患间沟通的有效性，从而提高整体护理水平。

2．5 构建良好的病区环境病区结构合理，环境整洁。走廊上可以张贴美观的版画，宣传展板，提示贴图及防滑标志。病房安装床头柜、电视机，卫生间清洁设施齐全，张贴逃生通道，办理出入院流程告示，预防跌倒告示等。创造温暖和谐、优美舒适的环境，使患者及家属产生亲切感与信任感。

3 体会

护患沟通适应于生物心理－社会医学模式和现代整体护理模式，符合病人心现要求，满足病人日益增长的自我保健、安全意识的需要。作为一名直接面对病人的护士，不当要为病人治疗躯体上的痛苦，还在懂得病人的心理，扫除病人心理上的障碍，本人多年来采取上述沟通技巧，通过沟通，增强了与病人(家属)间的亲和力，避免了许多护患间潜在的冲突，既维护了病人的利益，又有利于护理工作的开展［4］。因此，护理人员必需加强人文、社会、科学知识的学习，以取得病人的信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人有效交流之目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。

［1］谭敏．妇科门诊患者中护理沟通的应用体会［J］．大家健康，2013，7(5):129．

［2］陈连珠，戴小榕．肝病科中医护理临床带教的问题与对策［J］．全科护理，2013，11(24):203 ～205．

［3］吴沁聿．护理沟通有效性的体会及调查研究［J］．中国社区医师，2012，14(333):311 ～312．

［4］孙秀春．临床护理沟通技巧在脑梗死患者中的应用［J］．中国现代药物应用，2013，7(9):171～172．