高端服务业员工福利满意度及提升策略研究

荣乌高速公路潍坊管理处 刘宝军

福利满意度是企业福利制度成功与否的重要评价指标，也是影响员工个人绩效和企业目标实现的关键因素，它代表了员工对企业的福利制度所持有的积极或消极的情感态度水平。提高员工福利满意度，对于有效激励和保留员工具有重要意义。关于员工福利满意度的研究，国外从20世纪70年代就已经开始了，现已取得比较丰硕的研究成果。但综合来看，现有的研究尚存在一些缺憾，比如研究角度缺乏针对具体行业的深入剖析；对于福利满 意度的结构尚未达成一致意见等等。高端服务业的高薪和高福利早已众所周知，那么高端服务业的高福利能否带来员工的高满意度？为了详细考察这一问题，本文通过问卷进行了调查研究。

1 调查对象与问卷设计

1.1 调查对象

本次调查从北京、天津、山东高端服务业中选取了7家企业，累计发放200份调查问卷，回收有效问卷186份，有效回收率93%。其中，男124人，女62人；25岁以下69人，25～30岁87人，31～35岁19人，36～40岁7人，40岁以上4人；未婚137人，已婚49人；高中(中专)学历的1人、大专学历的18人、本科学历的118人、研究生学历的49人；国有企业26人、民营企业84人、合资企业42人、外资企业34人；中层管理者15人、基层职工159人、辅助岗位12人。

1.2 问卷设计与数据处理

根据以往的国内外研究成果表明，员工的福利满意度是一个多维度的概念。国内学者把员工福利满意度分为两大类：其中第一类是员工对福利水平的满意度，它受员工感觉中“应该得到”与“实际得到”的福利之差的影响；第二类是员工对福利制度的满意度。本研究在借鉴国外福利满意度量表的基础上，综合了Herbert & Donald(1985)编制的包含整套福利满意度、福利费用数额满意度、福利价值满意度和福利类别满意度4个维度的量表和Carol & John编制的包含员工对福利质量的满意度、对福利费用的满意度、对福利信息的满意度3个维度量表，结合我国高端服务业的福利现状，编制了一个包含福利质量满意度、福利信息满意度、福利水平满意度和福利类别满意度4个维度的福利满意度量表。测量采用Likert五点计分方式，从完全不符合到完全符合分别计1～5分。此外，问卷还调查了性别、年龄、婚姻状况、学历、职位层级、单位性质等个人基本信息。

数据处理采用Excel统计软件包，福利满意度的计量采取平均分的计算方法。

2 现状与问题

通过数据分析发现，我国高端服务业员工福利满意度呈现出如下现状及问题。

2.1 员工福利满意度的总体水平不高

通过计算员工福利满意度的总均分，结果表明，被调查的高端服务业员工福利满意度最高分为4.12，最低分为2.26，平均分为3.21(SD=1.22)。这说明高端服务业员工福利满意度不高，整体上处于中等偏下水平。

2.2 员工福利信息满意度和福利水平满意度偏低

求取福利满意度4个维度的平均得分发现，高端服务业员工福利满意度各维度的水平不一。其平均分从高到低排列依次是：福利类别满意度(3.39)，福利质量满意度(3.31)，福利信息满意度(3.18)和福利水平满意度(2.95)。这说明高端服务业员工的福利信息满意度和福利水平满意度偏低，福利质量满意度和福利类别满意度处于中等水平。

3 原因分析

分析来看，高端服务业员工福利满意度之所以不高，主要是由以下四方面的原因所致。

3.1 缺乏个性化福利设计

多年来，高端服务业中的许多企业为员工提供的福利几乎是固定不变的，且向所有员工提供同样的福利内容，缺乏个性化设计。由于员工的实际需要并非完全一致，因此传统的福利设计削弱了福利实施的效果。福利个性化的缺乏会直接影响员工的心理期望，调查发现绝大多数企业没有为员工提供个性化福利。企业提供的福利难以满足员工需求，导致员工认为所享有的福利制度价值不高。所以，缺乏个性化设计的传统福利模式已经不能满足员工多样化的需要，固化的福利项目只会降低员工的心理期望，从而削弱员工的工作积极性。

3.2 与员工之间的福利沟通不足

调查显示，高端服务业员工对企业提供的福利信息的满意度偏低。这主要与高端服务企业在制定福利制度和实施福利计划时与员工之间的沟通不足以及并未提供给员工一个可以讨论相关福利问题的渠道有关。这一方面致使企业不了解员工对福利的真正需求是什么，也不清楚员工对现行福利制度的意见和建议有哪些；另一方面，导致员工不了解企业福利制度的具体内容，并且当员工对企业福利制度存有意见或疑问时，难以得到有效的反馈。这就在很大程度上影响了员工对福利制度的认知，也降低了他们对福利制度的认可度。

3.3 福利水平未达到员工预期

在调查中有56.5%的被调查者月薪在8000元以上，他们对所获福利的心理预期比收入低的员工更高。调查发现，员工福利水平满意度最低且多数员工都认为本单位的福利水平不高。其原因主要有两个：一是在客观上，部分高端服务企业的福利水平确实低于同行业其他企业；二是在主观上，企业提供的福利没有达到员工的心理预期。后者是造成高端服务业员工福利水平满意度低的最主要原因。福利水平反映了一个企业在福利方面的资金投入是员工对福利制度感知最直接的来源。所以如何结合高端服务业特点建立一个达到或接近员工期望的福利制度，是值得高端服务企业认真思考的问题。

3.4 对职业发展性福利不够重视

调查发现在多种福利类别中，员工对培训、学习等职业发展性福利的需求最高，但对单位提供的职业发展性福利的满意度却最低。这表明员工需要的福利项目与企业实际提供的福利项目并不相符，同时也说明员工对福利的需要已经不仅仅停留在物质补偿上，而是更为看重长远的技能提升和职业发展机会。职业发展性福利不仅有利于提高员工的知识、技能，改进员工的工作态度和行为，进而有助于提高组织绩效；也有利于满足员工职业发展和实现自我价值的需要。高端服务业作为一个发展迅猛的行业，对知识和信息的更新比其他行业更加要求时效，因此职业发展性福利的重要性不容忽视。

4 对策与建议

根据上述分析的具体原因，建议高端服务企业要提高员工的福利满意度需重点做好以下四项工作。

4.1 建立弹性福利体系

在国外广为流行的弹性福利制度是满足员工个性化需求、提升员工福利满意度的有效途径。高端服务业建立弹性福利体系应注意以下几点：第一，在确定福利项目前，做好员工福利需求调查，充分考虑员工的个性化需求，据此来设计福利项目，以提高福利计划的适应性。第二，充分理解企业的战略，设计出适合本企业长远需要的福利制度。第三，盘点公司现有的福利项目并进行财务分析，精确地测算出现有的福利成本。第四，确定每位员工的福利限额。通常根据员工的资历、绩效、工资、家庭情况等一系列因素综合评定。第五，列出提供给员工的所有福利项目的清单，并根据这些福利项目的市场定价和福利点的单价折算成相应的福利点数作为福利项目的点数价格。

4.2 加强与员工的福利沟通

经验证明，一项福利计划的成功与否取决于其赢得员工信任、理解及赞同的程度，因而企业应加强与员工的福利沟通，给员工提供一个清楚了解福利信息与反馈问题的渠道，比如利用好企业的内部刊物等。为了确保员工熟悉福利方案，管理者应安排专门的时间向员工介绍或传递福利信息、解答员工对福利的各种问题。此外，还要定期对员工进行福利反馈调查，收集员工对现有福利制度的意见和建议，以此作为后续福利改革的依据；企业内部还应该定期举办福利制度沟通会，由员工代表与企业管理者当面就福利问题进行沟通和交流，及时澄清问题，争取有效解决。

4.3 确定战略性的福利水平

高端服务业以人员年轻化和流动率高著称，企业之间的竞争十分激烈，为规避离职风险，员工福利水平的设定应与企业的战略目标相挂钩。这是因为：一方面，由于员工对福利特别看重，故企业应在清晰认知自身发展状况的基础上，在不影响企业可持续发展的情况下，尽量提高员工的福利水平，以提高企业薪酬的对外竞争力。另一方面，由于福利水平受员工主观感受性水平的影响，企业福利水平的规划应以员工为本，通过富有特色的、关心员工的福利项目，提升员工对福利水平的感知。例如，微软公司为保障员工的身心健康，创新性地设立了一些利于员工健康的福利项目，如弹性工作时间、每周可有一天在家办公、各种健康检查以及健康讲座等。

4.4 增加职业发展性福利项目

由于许多高端服务业员工都希望福利可以助力于个人的职业生涯发展，因此在福利制度改进中，企业可重新规划各部分福利项目的比例，比如可将部分员工需求小的工作补贴的福利费用转移到职业发展性福利项目上，特别是要加大对员工培训的投入力度。另外，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练，开展各种专业技能和管理专项培训，鼓励员工继续深造，单位全部或部分承担员工的学习费用。通过这些多样化的培训项目提升员工的胜任能力和职业发展能力，在增强企业对各类人才的吸引力的同时，提高员工的福利满意度和工作满意度，提高员工对公司的忠诚度。

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