高校图书馆微信公众号应用及对策研究*——以湖南省为例

刘 敏

（湖南农业大学图书馆，湖南 长沙 410128）

2014年6月，我国手机网民规模达到了5.27亿人，通过手机上网的网民比例达到83.4%，手机上网比例首次超过传统PC上网比例，移动互联网带动了整体互联网的发展。随着移动互联时代的到来、新媒体的出现，用户进入了“微时代”。微信为用户带来了全新的互动模式，为图书馆信息服务走向移动时代带来了机遇和挑战。因此，寻求移动互联网络环境下图书馆信息服务的发展模式成为图书馆移动服务研究领域的新突破点。本文对湖南省高校图书馆开通微信服务的现状进行调查，总结微信应用图书馆移动信息服务的现状和问题，以丰富和拓宽图书馆移动互联领域的研究。

1 调研方法和思路

笔者选取湖南省高校图书馆作为调查对象，采用网络调研法，广泛调查湖南高校图书馆微信账号开通、消息推送和自助服务等方面。

首先，通过全国高校信息综合查询系统获知，湖南省高校普通本科38所、独立院校15所、高职高专70所，共计123所。然后，利用网络调研法调查访问各高校图书馆微信应用现状，包括两部分：其一，分别访问123所高校图书馆主页，查看“读者服务”“信息服务”“图书馆服务”或“移动图书馆”等内容，了解主页微信公众号推广、宣传和获取途径；其二，利用手机终端登录微信并查找公众号，以“图书馆”为关键词进行搜索，经过筛选，留下符合要求的湖南高校图书馆官方微信账号。

2 湖南高校图书馆微信服务平台现状

2.1 微信公众账号开通情况

截至2015年1月1日，湖南省17所高校图书馆开通了微信公账号（占123所的13.8%，以下同）。这说明少数高校图书馆在拓宽移动信息服务实践研究中，积极接受微信这种新服务模式并应用于实践，体现出这些图书馆勇于创新、开拓进取并紧跟移动互联时代技术发展步伐。

17所开通微信公众号的湖南高校图书馆中，很多存在利用和宣传推广不足的问题（见表1）。除6所（占17所的35.3%，以下同）高校图书馆主页有微信号或二维码，大多数图书馆主页没有推广微信公众号。4所（23.6%）高校图书馆即使开通了微信公众号，但从未主动推送任何消息，微信公众号的开通形同虚设。7所（41.1%）高校图书馆进行了加V认证，这有利于微信公众号产生更高的公信力和品牌效应，提高图书馆知名度。

表1 微信开通统计

2.2 消息推送分析

2.2.1 首条信息推送

首条信息推送是指用户对账号加关注后，接收到微信主动推送的第一条信息。它能为用户提示微信号的功用，并指引用户更好的使用微信公众号。对湖南高校图书馆开通微信公账号首条信息推送的调查，也可以了解各馆在用户心中形象的塑成情况。

表2 首条信息推送

如表2所示，16所有首条信息推送的高校图书馆中，6所首条信息为无效推送，10所为有效推送，如湖南司法警官职业学院图书馆首条推送信息内容中提示“回复‘wifi’可获取图书馆各楼层无线账号及密码”，中南大学图书馆首条推送信息中显示“输入‘帮助’查看具体方法”。这些推送的首条信息是微信留给用户良好印象的第一窗口，对用户接触并深入使用图书馆微信提供的移动服务起到了重要的引导作用。因此，高校图书馆应重视首条信息推送的有效性和吸引力，增强用户的新鲜感。

2.2.2 最早历史消息推送

历史消息是微信账号对关注用户主动推送消息的历史记录。因此，以微信最早历史消息推送时间和历史消息推送统计，可以作为微信公众号开通后有效运行的重要参考依据。开通微信公众号的图书馆中，最早历史消息推送基本是在2013年-2014年之间（见表3）。其中，最早历史消息推送的图书馆从2013年3月12日（湖南理工学院图书馆）开始，而微信是2011年1月推出的，这说明湖南高校图书馆将微信公众号应用于移动信息服务的起步时间较晚。

表3 最早历史消息推送

2.2.3 历史消息推送统计

历史消息推送的总条数，可以反映微信的活跃程度。由表4可知，历史消息推送10条以上的图书馆有8所。其中，以湖南司法警官职业学院图书馆（234条）、湖南工艺美术学院图书馆（160条）、湖南理工学院图书馆（95条）、湖南大学图书馆（62条）为历史消息推送最多的图书馆。历史消息推送数量的多少与湖南各高校图书馆开通微信公众号时间的早晚有关。整体而言，微信消息主动推送功能在湖南高校图书馆的应用上处于初级阶段，活跃度不高。

表4 历史消息推送条数

2.2.4 历史消息平均推送条数

结合最早历史消息推送时间和历史消息推送条数，对具体图书馆平均每月推送条数进行统计，能够知道微信公众号的消息推送情况。历史消息平均每月推送条数10条以上的2所（见表5），为湖南工艺美术学院图书馆（每月平均推送16条，历史消息推送160条，2014年2月20日首条历史消息推送，以下同）和湖南司法警官职业学院图书馆（23.4条，234条，2014年2月26日）。有历史消息推送的图书馆中，绝大多数做到了每周主动推送服务。

表5 历史消息平均推送

2.2.5 历史消息推送内容

分析历史消息推送内容，可以把握微信公账号主动推送并服务于广大用户的内容，了解各馆服务用户的现状。13所图书馆微信公众号主要围绕通知公告、馆藏推荐、培训讲座、新生入馆教育、书评、新闻资讯等展开（见表6）。少数图书馆移动信息推送服务功能比较完善，但也有部分图书馆历史消息推送内容略显单薄，有待进一步丰富。

表6 历史消息推送内容＊

2.3 自助服务功能开通

2.3.1 自助服务功能获取方式

自助服务是用户未直接与馆员沟通的情况下，通过自助方式，获取微信公众号提供的图书馆服务。用户获取微信自助服务的方式主要有两种：一种是按提示输入特定数字、文字或字母代号，图书馆微信公众号自动回复信息，如中南大学图书馆用户输入“帮助”，可自动获取推送的信息为：“[帮助回复]查询代号：1：书名 2：ISBN 3：索书号输入代号+#+关键词进行查询如‘1#红楼梦’查询书名与红楼梦相关的书籍”。按照推送消息要求，即可查询该馆关于该主题所有图书的题录信息。另一种是自助服务功能区设置的图书馆微信一级目录、二级目录菜单，用户根据目录菜单获取相关内容。调查显示，湖南高校图书馆微信公众号的自助服务功能中，两种方式均有，以第二种方式居多（见表7）。

2.3.2 自助服务功能开通内容

移动互联时代，高校图书馆微信公众号的开通，为图书馆移动信息服务的实现提供了可能，也方便了用户及时、便捷地获取移动图书馆自助服务的内容。如表7所示，湖南省高校微信公众号自助服务内容主要有：（1）馆藏书目检索。这是图书馆基础核心服务之一。在开通自助服务的图书馆中，10所能提供馆藏书目检索。（2）馆藏推荐。包括好书推荐、新书推荐、书评、杂志精选、热门图书。各馆均提供馆藏推荐功能。（3）参考咨询。为解答用户使用图书馆移动信息服务过程中，尤其是在利用微信遇到问题时，提供解答的路径或入口。（4）个人信息查询。包括绑定读者证、借阅信息查询、预约续借等内容。它为用户通过微信平台解答利用馆藏资源提供帮助。（5）其他。如客户端下载、我要留言、服务指南、热线电话等，涉及使用图书馆服务具体环节的问题。

3 湖南省高校图书馆微信应用现状及对策分析

3.1 湖南省高校图书馆微信应用现状

目前，湖南省高校图书馆微信服务主要有三种形式：

（1）移动信息推送服务：它属于图书馆移动信息服务的“下层”，是当前微信应用于图书馆移动信息服务的基础，也是使用最多的模式。借助微信的关注、历史信息查看、自助服务等，可以及时查看阅读移动信息主动推送带来的各种图书馆服务和资源推荐。由被动服务转为主动推送的方式，是对传统图书馆服务的一种思维开拓，也是服务方式的创新。绝大多数开通微信服务的湖南高校图书馆都有移动信息推送服务的应用。

表7 自助服务功能开通情况

（2）移动资源检索服务：它属于图书馆移动信息服务的“中层”，需要对图书馆已有电子资源平台及接口进行整合及嵌入，实现微信平台移动网络下异构学术资源的定制与整合检索。这种信息服务模式，在借助于新媒体，低流量访问方式下，是满足用户馆藏资源检索要求的重要模式。本次调研中，10所高校图书馆微信公众号实现了此功能。

（3）移动图书阅读服务：它属于图书馆移动信息服务的“上层”，需要图书馆通过微信这类软件提供的关注、主动推送等功能，实现对馆藏资源的检索、推荐和阅读。当然这需要解决版权、移动网络覆盖、阅读权限等问题。本次调研中，3所高校图书馆微信公众号部分实现了这种功能，如湖南文理学院图书馆、湖南商务职业学院图书馆和常德信息职业技术学院图书馆的“云阅读”。

总体而言，不论是移动信息推送服务，还是移动资源检索服务，抑或是移动图书阅读服务，微信服务模式和应用现状，为图书馆移动信息服务业务和功能的开拓提供了可能，也带来了发展契机。

3.2 湖南省高校图书馆微信应用对策分析

3.2.1 转变传统模式服务理念，加快移动互联用户社区发展步伐

移动互联时代已经到来，对于新媒体的应用，图书馆也应紧跟步伐，积极转变观念，变单向被动服务为双向、主动服务。从调查可知，湖南只有少数高校图书馆开通了微信服务，这不利于高校图书馆用户社区的建立。高校图书馆开通微信进行移动信息服务并不存在管理或技术上的障碍，关键是愿意积极转变传统模式服务理念。移动互联时代，社交网络发展迅速，积极抓住高校用户群对新知识、新技术、新工具的敏感度和适应性，加快高校图书馆移动互联网络社区发展步伐势在必行。

3.2.2 推广微信公众号的成功经验

通过本次调查可知，湖南省仅湖南大学图书馆提供服务号和订阅号两种微信服务类型。已开通微信号自助服务的高校图书馆中，除个别无历史消息推送、无自助服务功能外，多数图书馆微信公众号的成功示范经验，可以推广到其他高校，为兄弟院校图书馆微信移动服务献计献策。

3.2.3 拓宽移动信息服务模式

只要关注微信公众号，用户便可在微信主动推送的消息中获取馆藏相关资源和服务，甚至可获取已经推送的历史消息，这种移动信息服务模式，增强了用户使用馆藏资源和服务的有效性。微信应加强首条信息推送的有效性，避免用户流失，提升访问量。如首条信息除对用户表示欢迎外，更应该包括带有图书馆服务介绍和使用导引，吸引用户深入使用更多的自助服务功能，拓宽移动信息服务模式。

3.2.4 提升图书馆主页的宣传效力，增加微信受众

目前，关注图书馆微信公众号的主要方式是在微信软件中，使用“查找公众号”功能。有6所高校（湖南理工学院、长沙商贸旅游职业技术学院、常德信息职业技术学院、湖南生物机电职业技术学院、湖南司法警官职业学院）的图书馆主页提供了微信公众号二维码，用户通过“扫一扫”功能，能实现快速关注。随着微信公众号的增加，对于图书馆官方微信，应加强在图书馆主页的宣传和推广，一来可增加微信账号的权威性，二来可增加微信用户受众面，让更多的用户通过微信有效利用馆藏资源和服务。

3.2.5 努力完善微信自助服务功能和信息推送内容质量

通过调研可知，目前湖南省高校微信自助服务功能有待完善。首先，图书馆微信自助服务功能尚处于起步阶段，还面临着较多的问题，如湖南行政学院图书馆微信号尚处于试运行阶段，其自助服务功能还没有完全实现。其次，因为自助服务功能运行的有效性问题，部分图书馆的自助服务功能没有很好地实现。同时，对于信息推送内容质量而言，有待进一步提升。图书馆需要对微信推送的内容进行深度加工、挖掘，提升用户对推送信息的认可。另外，图书馆微信可增加推送的信息格式，提升质量，如制作适合微信传播的图书馆“微视频”，让用户切实感受图书馆移动信息服务的便捷与灵活。

4 结束语

随着移动互联网的深入发展、新媒体工具的推陈出新、用户网络社区的不断涌现，人们对微信的认同感越来越高，使用人群也越来越多。图书馆应积极利用微信拓宽服务，提高图书馆信息服务的深度和广度。

[1]CNNIC.第34次中国互联网络发展状况统计报告 [EB/OL].[2014-12-28].http://www.cnnic.net/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201407/P020140721507223212132.pdf.

[2]百度百科.微信[EB/OL].[2014-12-28].http://baike.baidu.com/subview/5117297/15145056.htm.

[3]CNNIC.2014年中国社交类应用用户行为研究报告 [EB/OL].[2014-12-28].http://www.cnnic.net/hlwfzyj/hlwxzbg/sqbg/201408/P020140822378154144978.pdf.

[4]全国高校信息综合查询系统.全国高校查询[EB/OL].[2014-12-28].http://gkcx.eol.cn/soudaxue/queryschool.html.