汽车售后服务质量改进的QFD管理方法探究

于　洋（阿克苏诺贝尔汽车修补漆（苏州）有限公司,上海　200040）

汽车售后服务质量改进的QFD管理方法探究

于洋
（阿克苏诺贝尔汽车修补漆（苏州）有限公司,上海200040）

摘要：当前汽车市场的竞争日益激烈，很多的汽车企业已开始从售前向售后服务转移，客户对于汽车售后服务满意的程度得到了高度的重视。本文将以此作为前提，将汽车服务企业的顾客满作为主线，对汽车售后服务质量改进的QFD管理方法进行分析，并提出具体的改进行策略。

关键词：汽车售后;质量改进;QFD管理方法

0　前言

QFD的全称是“QuаlityFunctionDeployment”意思是质量功能展开。QFD是一种高效率、高质量的管理体系，其主要的功能是在产品的开发阶段，对客户的需求进行准确的把握，并把客户的真实需求转换成产品的技术要求。这部分技术要求能够在产品的生产阶段对产品的品质与成本进行严格的控制，以确保生产出来的产品能够满足客户的实际需求。

1　QFD的概念

QFD：QuаlityFunctionDeployment译为中文是质量功能展开，从其字面上进行理解，可解释为：Quаlity就是指用户的真实需求；Function可叫做功用，是指以什么样的方工来满足客户的需求；Deployment可译为配置，是为了保障其在组织结构中能够顺利的执行。自QFD的理论引入以来，QFD管理方法经过多年不断的在实践中吸收经验、对各类先进管理思想和方法进行不断运用的过程中，已经拥有了非常强大的生命力。QFD的理论不再只局限于制造业的运用，在服务行业也得到了进一步的推广，对用于新产品的研发和现有产品的服务也有着强大的改善作用。

2　QFD的汽车服务质量模型管理的构建

（1）确定客户的需求。QFD管理方法的实行，其开端就是对客户的需求进行发掘，从客户的实际质量需求出发，来寻找能够达到客户需求的特殊技术。QFD实行的主体是需要汽车企业进行基本服务的客户，为其建立出一系列的客户需求表，并在表格中将客户的需求进行分层次的划分，再利用分层次的分析方法来对不同客户之间的不同需求进行一定的对比，以此计算出客户需求的重要程度。

（2）建立质量特性展开表。与客户的需求表一样，建立质量特性展开表也需要依据汽车企业对自身和客户的理解，把客户的真实需求转变成为服务内容与服务技术，以此建立出来的具有一定概括性的质量特性，再以QFD的思想作为依据，建立出质量特性展开表。

（3）建立质量需求与质量特性之间的关系表。把客户的需求表与质量特性展开表两者进行有机的结合，就能够得出质量需求与质量特性之间的关系表。之后再根据质量需求和质量特性两者之间的关系，以“●”来表示相关性较强，以“o”表示相关性一般，以“△”来表示相关性较弱，并依次记入建立出来的表格中。

（4）计算出质量特性的重要度。依据质量需求与质量特性这两者之间在矩阵表中的关系符号，计算出质量要素的重要程度，这个计算出来的重要度就是各个要素对于各个客户需求之间的重要度之和、加上客户需求权重和重要度的之间的积而得到的，其中重要度越大也就代表着质量要素越重要。

3　利用QFD管理方法提高顾客满意度的策略

（1）顾客需求获取及权重确定。在相关的汽车企业中，可建立一个QFD的汽车服务质量模型管理模式，利用模式中建立出来的系列表格，来调查顾客对于企业服务的满意程度。利用QFD管理模式可调查出影响顾客对企业服务满意度的关健因素主要有以下几个：是否能够对车子的故障进行正确的诊断、车子配件的价格合理性与否、能否对车子的维修保养内容进行详细解释、维修作业是否一次性做好、服务人员对客户的需求与意见是否给予足够的关注，服务人员能不能对客户的服务请求进行及时的回应及对于客户的抱怨和不满采取及时的补救措施等。

（2）合理的运用获取服务质量的技术手段。汽车企业可利用对一些二手资料进行查阅，或和相关的汽车服务营销领域的专家、企业中的高层管理人员进行一定的座谈讨论，依据企业当前的资源和运营状况，最后决定出在企业中比较可行的服务质量技术手段。汽车企业可以加强预约工作，对企业的硬件环境进行改善，并且对服务顾问进行非技术的培训，建立起标准、规范化的整个服务流程，让各个服务流程都按照服务标准进行。同时，加强配件的管理，对员工进行一定的技术培训，且努力的降低工时的成本。

实施弹性服务价格的策略，建立相关的员工激励体制，加大力度对行为流程的现场监管和细节的检查管理，对汽车企业的售后服务补救对策进行完善。与客户进行及的交流和沟通，通过对售后服务进行跟踪来对服务中存在的问题进行相应的改善和处理。

（3）提升顾客满意的度。1）对员工进行专业技术培训。对于汽车企业来说，应该对企业的员工进行一系列专业知识的培训，加强对员工专业能力和岗位技能的培训，或者可以举办一些技术技能方面的比赛活动，来激发员工学习专业技能的兴趣，从而有效提高员工维修、操作等方面的能力；2）对服务顾问进行非技术培训。非技术的培训主要是指情感管理方面、服务技巧方面以及沟通技巧方面的培训。通过这些非技术性质的培训，可以有效提高员工挖掘、寻找顾客消费心理的能力，从而找到正确的方法来激发客户的潜在需求，让客户能够从心理上信任服务人员，并且确保员工能够及时观察出顾客的抱怨心理，及时的采取相关的补救措施来对顾客的抱怨进行弥补，提高客户对企业的满意程度，有效防止客户流失的的情况出现；3）制定弹性的服务价格策略。通过对汽车企业的顾客满意程度进行调查，结果显示，大部分的顾客都反映汽车企业维修的费用相对较高。因此，汽车企业可以不定期地举办一系列的降价优惠活动，对维修保养进行打包促销来降低顾客服务的费用，灵活的采用服务价格策略，合理的减少顾客付出的成本，进而有效的提高顾客感知的价值；4）构建完善的员工激励机制。依据不同的岗位，设立出不同的绩效考核标准，对于员工而言，合理、人性化的员工激励机制，可以在很大程度上提高员工对企业的忠诚度，使其可以全心全意的在企业中工作，为企业创造出更多的价值。

4　结束语

综上所述，在汽车企业中对QFD理念的管理方法进行合理的运用，构建适当的QFD汽车售后服务模型，建立出顾客满意度指标体系，利用调查问卷的方式，准确的获得顾户对企业满意程度的数据，然后对这些得到的数据进行分析和对比，从中找出企业的现实情况和顾客的期望之间的差距，可以有效的帮助企业找到服务的重点和方向。

参考文献：

[1]宋丹妮,杨敏.基于QFD理论的顾客满意提升策略分析[J].科协论坛:下半月,2012,9(11):148-149.

[2]李素华.基于QFD的汽车技术服务企业服务质量体系研究[J].价值工程,2014,33(33):146-147.

[3]王普.我国汽车售后服务现状及发展趋势[J].东方企业文,2014,12(21):367.