点赞贴心服务 践行马上就办

刘德峰

“福州市市民服务中心启用啦！”伴随着即将来临的羊年春节，这个消息在2月16日的这一天传遍了榕城的大街小巷，而这，正是福州市市民服务中心开门大吉的第一天。

这个好消息对于福州市社保中心的广大干部职工来说，这也正是他们所期盼的。市社保中心作为四城区唯一的企业职工基本养老保险经办机构，长期以来受人员编制少、在城区设置经办点无场所等因素困扰，一直偏隅于晋安区五里亭后浦路，群众办事往返很不方便。能够入驻五一广场附近的市民服务中心，良好的地理位置，其辐射范围是其他地方无法替代的，加上宽敞完善的服务设施，这就在一定程度上解决了城区社保服务网点少、群众办事不方便的问题。但同时，作为社保人，在心怀喜悦与自豪的同时，他们清楚地认识到，只有自身承载更多的责任与担当，才能与优质完善的服务设施相得益彰，也才能为城区广大参保企业和群众提供便民、便捷、便利服务。

市社保入驻市民服务中心的消息同时也备受各方关注，担心与希望并存。有担心两边办事机构的业务办理是否一致的，有忧心是否真正能够实现“一站式”服务的，更多的是希望提供更好、更快捷的服务，用实际行动践行习近平总书记倡导的“马上就办、办就办好”的优良工作作风和服务理念。

为此，综合多方面的考虑，为了能够提供更为贴心的服务，切实做到“马上就办、真抓实干”，市社保中心领导在去年开展的党的群众路线教育实践活动中，结合入驻市民服务中心前的实际工作，深入各县（市）区社保经办机构开展调研活动，借鉴县级社保经办机构人少事多、一岗多责的经办服务模式，同时吸收银行等金融行业的窗口柜员制，最终敲定采用前台柜员制的经办模式，即在为群众提供经办服务时，所有的前台窗口经办人员均可以受理入驻的社保业务，简单业务当场办结，需要由后台审核的，直接转入后台受理办结，真正实行“一站式”服务。然而，这一看似简单的经办模式，对于市社保中心来说却是一项新工作。原来，福州市作为设区市城市，长期以来城区没有社保分支机构，而在我省乃至全国设区市城区没有社保经办机构的都比较少见，因此，福州市社保中心在承担对辖区社保业务管理工作的同时，又承担着繁重的具体经办工作【总业务量约占我省各设区市社保中心本级（不含厦门市）总量的60%】面对这样一个庞大的业务工作量，市社保中心在业务分类上就不可能做到一岗多责。为此，在2014年全年，市社保中心为打破常规，应对入驻市民服务中心后的“单兵作战”，在全中心精心挑选业务骨干，分期分批开展岗位业务轮训培训工作，其目的主要通过岗位轮训和业务操作实践演练，保证入驻人员全面掌握社保政策法规，熟悉业务办理规程，熟练计算机操作技术，以全能姿态入驻市民服务中心，确保各入驻事项顺利开展。同时，为提供方便快捷的服务，让群众当场就能办妥事情，市社保中心在入驻事项上多次研究讨论，能简化流程的尽量简化，能当场办结的决不拖延，充分考虑社保经办事项的难易程度，采取先易后难的业务入驻方式，确保入驻事项顺畅办理。先期入驻的事项主要是流程相对简单，涉及科室单一，不需要上报省市人社行政部门和跨省业务，主要有“灵活就业人员养老保险”“养老保险关系统筹内转移接续”“参保人员数据信息修改”“养老保险缴费明细表打印”以及“养老保险退休档案预约”等业务。

相比市社保中心社保办事大厅，市民服务中心的社保窗口可谓占尽“天时地利人和”。“地利”——市民中心地处市中心的五一广场东南角，正对仁德公交总站，交通便利； “天时”——实行周一至周日七天工作制，这对于广大上班族来说，可以更灵活地安排自己前往办理社保业务的时间；“人和”——入驻的社保办事窗口打破原社保中心“一事一窗口”的经办模式，而是实行“多事一窗口”模式，真正实现“一站式”服务。

市民服务中心启用的当天一大早，家住金山而工作地点在五四北的张先生到五一广场附近办事，路过市民服务中心刚好遇上开幕启用仪式，他怀着试试看的想法径直来到一楼大厅的社保窗口，想打印一份自己的历年社保缴费明细，看到十几个社保窗口陆续有群众在办事，他就挑了个还没人来办事的窗口，工作人员当场热情接待了他，通过身份证比对，当场调取他的缴费明细并打印出来。张先生拿到自己的社保缴费明细非常开心，他对工作人员说，原来曾到五里亭的社保大厅去办事，也是开自己的社保缴费明细，但只有两个窗口，都是要排长队，没想到在这边这么方便。工作人员告诉他，市民服务中心的15个社保窗口实行柜员制，随便到哪一个窗口都可以打印缴费明细。张先生对此感受深刻，他说原来到社保中心办事距离真心的远，他的同事都有这样的经历，家住城区西部的每次都要横跨大半个城市不说，还必须在工作日请假，一个事情办下来基本都得耗费半天时间，这对于上班族来说真的很不方便，同时，由于办事和咨询的人众多，很多想了解的问题都因为时间关系没办法具体了解。现在知道市民服务中心可以办社保了，今后也可以选在周末时间来办事啦。旁边窗口办完事的刘女士听到张先生与工作人员的对话后接茬说，原来以为社保刚搬进来会比较乱，也是抱着试试的心态来看下能不能办，没想到这么顺利，以前在社保中心等待的时间加上办理的时间起码要几个小时，今天没有5分钟就搞定了，关键这个服务特别好，如沐春风不为过啊。

正如张先生和刘女士所言，原来在福州市社保中心一个窗口确实会出现排长队、窗口拥挤的情况，虽然也采取了简化办事流程、优化取号排队系统、改造办事服务大厅等手段，但受人员、资源限制，要想提升服务质量也是难上加难。而现在确有很大不同，在城区增加了一个社保经办分支机构，明显分流了一部分群众到新的社保窗口办事，既方便了群众，又减轻了经办压力，这也正是我们社保工作者所乐见的。下一步，市社保中心将按照市委市政府大力弘扬的“马上就办真抓实干”精神，进一步改进机关作风，秉持“我把群众当亲人，我用微笑来服务”社保服务理念，不断提升服务质量和服务水平，真正让人民群众满意。真诚、用心、温馨、贴心看似简单的8个字，但对于社保工作者来说，这不仅仅体现在“朱唇未启笑先闻”，更是要群众真切感受到服务无处不在，服务无时不在。

目前，在市民服务中心的社保各入驻事项的办理已逐步进入轨道，遵循循序渐进的原则，在落地生根原有入驻事项后，现在，市社保中心针对群众需求，又增加了工伤保险相关事项，包括“人员增减变动”“缴费基数变动”“单位信息及参保人员信息变更”及“单位注销结算”等8项业务，可经办的事项已达到18项，基本涵盖社保所有业务。在人员配备上，原派驻23名工作人员，考虑到对全社会承诺周一至周日全时段办公，加上新增加的业务事项，在原有人员基础上，市社保中心再增加7名业务骨干，把工作人员配足配齐，确保服务质量和服务水平有质的提升。

作为入驻单位，福州市社保中心要求全体工作人员必须严格遵守市民服务中心的各项规章制度，不断加强机构效能建设，牢记服务宗旨，强化服务意识，急群众所急，忧群众所忧，切切实实为群众办实事、办好事，清正廉洁，阳光服务，用真诚、贴心、高效、便民的服务赢得群众的信任与好评，用实际行动搭建起一座政府与群众密切联系的“心桥”。

（作者单位：福州市社保中心）