优质护理在综合医院门诊分诊中的作用

丁爱华，余江华

（扬州大学附属泰兴人民医院外科门诊，江苏泰兴225400）

优质护理在综合医院门诊分诊中的作用

丁爱华，余江华

（扬州大学附属泰兴人民医院外科门诊，江苏泰兴225400）

目的 探讨在综合医院门诊分诊中实施优质护理的效果。方法 对2014年4～7月在该院外科门诊就诊的278例患者进行调查，以是否实施了优质护理将门诊患者分为对照组（132例）和观察组（146例）。对照组采用常规护理方法进行分诊，观察组采用优质护理方法进行分诊。对两组患者的护理满意度、护理不良事件及护理投诉发生率等进行比较。结果 观察组的护理满意度高于对照组，护理不良事件及护理投诉发生率低于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论 在综合医院门诊分诊中实施优质护理能提高临床护理满意度，并减少护理不良事件和护理投诉的发生，提高患者护理满意度。

医院，综合； 门诊医疗； 卫生服务； 护理工作； 病人满意度

随着社会的发展，人们对生活品质的要求越来越高。医疗服务作为其重要的组成部分，也面临着新的挑战和要求。患者在门诊就诊时希望除了得到高质量的诊断和治疗，还能享受到充分的尊重和理解[1]。但目前患者对门诊护理服务并不十分满意。综合医院的门诊与病房及专科医院相比，就诊的患者更多病情更复杂。如何提高综合医院门诊患者的护理质量是需要解决的一个重要课题。2010年国家卫计委启动了全国“优质护理服务示范工程”活动[2]。本研究对在综合医院门诊分诊中实施优质护理的作用进行了调查分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 对2014年4～7月在本院外科门诊就诊的278例患者进行调查。2014年6月开始本院在外科门诊分诊开始实施优质护理，将其中实施常规护理的132例患者设为对照组；将实施优质护理的146例患者设为观察组。对照组中女60例，男72例；年龄18～85岁，平均（43.23±5.62）岁；文化程度：初中以下47例，高中及中专58例，大专及本科以上27例。观察组中女76例，男70例；年龄19～84岁，平均（44.53±4.82）岁；文化程度：初中以下52例，高中及中专63例，大专及本科以上31例。两组患者的性别、年龄、受教育程度等一般资料比较，差异均无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 护理干预方法 对照组采用常规护理方法进行分诊，患者前来咨询时告知患者相关的流程，为病重患者提供绿色通道。观察组实施优质护理，具体措施如下：（1）通过培训使得分诊护士树立优质服务意识，加深对优质服务的理解；（2）充分利用宣传手册、教育幻灯、短片、张贴醒目的标识等多种手段进行健康教育，使得患者及家属在就诊前对就诊服务流程、就诊须知等有初步的了解，对于部分文化程度不高的患者要求护士能用通俗易懂的语言耐心告知患者就诊的流程、注意事项等；（3）应用护理心理学提高分诊质量，了解患者就诊原因，观察其心理及情绪，不同病情、经济状况、文化水平的患者其心理特征也有明显差异，根据患者不同的心理特征提供适合的心理护理支持以适应各个层次服务对象的需要[3]；（4）规范门诊分诊护士的服务用语和行为，分诊台配备轮椅、推车，设立各项便民措施，积极开展专家专科门诊预约诊疗、康复指导等便民措施；（5）在分诊时加强对患者病情的观察，确保患者就诊安全；平时注意制订分诊特殊事件（如就诊患者出现跌倒、休克、昏迷等情况）应急预案并加强演练。

1.2.2 观察指标 以调查问卷的形式让患者对门诊分诊护理做出评价，调查的内容有服务态度、门诊秩序、等待时间等6个方面[4]。患者根据自身的就诊体验，对各项指标分别作出满意或不满意的评价。记录同期分诊护理不良事件（护理事故、护理差错、护理缺陷）和护理投诉的发生情况。

1.3 统计学处理 应用SPSS17.0统计软件进行数据分析，计量资料以±s表表示，组间比较采用t检验；计数资料以率或构成比表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

表1 两组患者护理满意度比较[n（%）]

2 结 果

2.1 两组患者护理满意度比较 观察组的患者在服务态度、门诊秩序、等待时间等6个方面的满意度均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

2.2 两组患者护理不良事件和护理投诉的发生情况比较 观察组的分诊护理不良事件和护理投诉发生率均低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者护理不良事件和护理投诉的发生情况比较[n（%）]

3 讨 论

分诊是门诊的重要工作之一，患者来到医院就诊，往往急于就诊，希望一到医院就得到医务人员的关心和服务，但综合性医院一般规模较大，加之患者对就诊的程序往往并不十分清楚，很容易影响患者的就诊体验。这时患者首先接触的医务人员就是分诊护士，门诊分诊作为院内护理服务的开始，其质量的好坏直接影响着患者对医院的第一印象[5-6]。综合医院的门诊患者人流量大、疾病谱广、护理工作繁复，更容易出现护理不良事件及护理投诉[7]。

自2010年提出优质护理服务示范工程概念以来，各地医院纷纷开展了优质护理服务[8-10]。优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。优质护理服务的核心理念是“以患者为中心，为患者提供优质、方便、高效、低耗、满意、放心的服务”[11]。而做到这些则需要通过转变服务意识，深化护理专业内涵，通过监督不断提升护理服务水平来实现[12]。有调查发现，通过实施优质护理可以激发护士的工作热情和积极性，有效提高分诊护士的综合素质，增强业务能力，转变工作作风[13]。还有研究表明，通过开展优质护理服务，可提升分诊护士的工作积极性，能为患者提供更好的服务，从而减少医患矛盾[14]。

本研究结果显示，实施优质护理服务后患者的护理满意度有了明显提升，门诊分诊的工作效率得到了有效提高。优质护理服务的实施使患者得以享有良好的就诊环境，感受到了来自护理人员的人文关怀，加强了护患双方的沟通，减少了护理不良事件及护理投诉的发生。观察组护理满意度、护理不良事件及护理投诉的发生率均优于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。

如何才能为患者提供更优质的门诊服务一直是各综合医院关注的课题。2015年国家卫计委在《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》中重点要求明确门（急）诊护理服务职责，改善服务面貌。本研究发现，在综合医院门诊分诊中开展优质护理服务可以提高护理质量，改善患者的就诊体验，减少了护理不良事件及护理投诉的发生。但优质护理在门诊的实施，还需要通过多种形式的宣传教育和动员，使得门诊分诊护士切实认识到开展优质护理服务不是喊口号、搞运动，而是加强管理、提高服务质量、促进医患关系和谐的必不可缺的切入点。通过开展优质护理服务护士获得了患者的好评，可反馈给门诊护理人员更多的正能量，更好地激发护理人员的热情和自豪感，形成良性循环。此外，还需要医院领导的重视和支持、全院各职能部门的通力合作，这些都直接影响到优质服务能否正常运转。如护理部对护理人员进行系统的培训，全面提升护理人员的综合素质。财务、人事部门建立绩效考核机制，体现按劳分配原则，在薪酬待遇、人事编制等方面向临床一线护理人员进行倾斜等[15]。只有这样，优质护理才能由护理概念落实到临床实际工作中去，从而真正体现分诊护士的自身价值。

参考文献

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.23.047

B

1009-5519（2015）23-3640-03

2015-09-11）

丁爱华（1980-），女，江苏泰兴人，主管护师，主要从事外科护理工作；E-mail：zhaokepeng@163.com。