儿科急诊分诊准确率的影响因素及对策

卓 琴

（重庆医科大学附属儿童医院急诊科，重庆400014）

儿科急诊分诊准确率的影响因素及对策

卓 琴

（重庆医科大学附属儿童医院急诊科，重庆400014）

通过对实际工作中发生急诊误分诊的情况进行总结，分析影响分诊准确率的因素，探究提高急诊分诊准确率的相应管理措施和对策。影响儿科急诊分诊准确率的因素可概括为患儿及其随同人员、疾病本身和医源性因素3个方面。为了提高儿科急诊分诊的准确率，应针对患儿及其随同人员、疾病和医源性因素采取相关的应对措施，如加强分诊护士的培训和考核，合理调配人力资源，完善导医服务、硬件配置，健全标示指引及友情提示牌等。

医院，儿科； 急救； 急症； 危重病； 医源性疾病

病患的病情轻重程度是在急诊分诊时将患儿进行快速分类的重要依据，以此来确定治疗的优先顺序，以便于合理地利用急诊资源对患儿进行治疗或进行进一步的处理。前来儿科急诊患儿病情的特点是起病急、变化快且病死率高。一般情况下，急诊患儿及家长到医院就诊，首先需要接触到的就是儿科急诊的分诊服务，该急诊分诊的水平直接关系到医院的整体服务水平、关系到患儿的就诊效率及效果[1]。不合理的急诊分诊会导致时间浪费和精力消耗，更重要的是会影响急诊患儿的就诊效率，影响治疗效果甚至生命安全，且很有可能导致医患纠纷。分诊的准确率与疾病因素、患儿及家属因素和医源性因素等密切相关[2]。本文将从儿科急诊分诊的实际工作状况出发，分析存在的问题，探讨提高分诊的准确率的方法，使急诊分诊通道畅通，为急诊患儿获得及时准确的诊治和抢救时间。

1 临床资料

选取本院2014年6月至2015年1月收治的15 160例急诊患儿作为研究对象，其中男7 939例，女7 221例。正确分诊14528例，误分诊632例，分诊准确率为95.83%。发生急诊误分诊的原因，见表1。

表1 儿科急诊误分诊情况

2 讨 论

2.1 儿科急诊分诊工作中影响分诊准确率的原因

2.1.1 患儿及其随同人员

2.1.1.1 语言交流存在障碍 由于来本院就诊的急诊患儿家长各个地方都有，很多患儿家长用各地方言对患儿病情进行表述，进而使部分护士在问诊时往往与患儿家长产生一定的语言沟通障碍，甚至产生误听，进而导致误分诊的发生。比如，重庆话说肚子遭“扙”的痛，容易理解为肚子遭“胀”的痛，而实际的意思是肚子被碰撞了产生的痛，然而在川、黔等其他地区对于此种情况的表述却又不尽相同，这种情况就较易发生急诊误分诊。

2.1.1.2 患儿及其随同人员对患病的症状情况叙述不正确、不详尽 儿科急诊分诊服务的对象不仅是那些行为、语言和心理发育均不完善的患儿，还包括不同的年龄、受教育程度及心理状态的陪护家长，这是儿科急诊分诊与成人急诊分诊的最大差异。由于当今社会生活节奏的加快，大部分患儿的父母工作都很忙一般没有时间照顾孩子，患儿往往由爷爷、奶奶、外公、外婆或者亲戚朋友和保姆来进行照顾。在急诊分诊时，由于患儿不会表述症状或对症状表述不清，所以一般都由随同人员来进行表述[3]。然而，由于随同人员的年龄大、受教育程度较低等原因，很有可能存在对患儿的病情不了解、表述不清或夸大患儿病情的情况，进而导致误分诊的发生。比如，1例1岁的患儿被其爷爷、奶奶带到儿科急诊分诊台，当分诊护士询问孩子有什么不舒服时，随同而来的爷爷奶奶说道：孩子总是哭闹、不睡也不吃母乳（而实际上此时的孩子已经有腹泻的情况，已经发生并伴随有脱水和休克的情况），在这种情况下，分诊护士却将患儿分诊到了儿内科门诊。

2.1.1.3 患儿随同人员对急诊分诊工作的不理解 大部分急诊患儿家长不了解急诊分诊的重要性，普遍认为病情的诊断是医生的事而分诊护士主要是负责挂号，即使患儿病情不重，大部分的家长也不希望护士进一步问诊，其急切心情与实际病情不符，对于急诊分诊护士合理的问诊误认为是在耽误时间，不能合理地理解，甚至部分家长对急诊分诊护士持怀疑、敷衍的态度，对患儿的病情进行隐瞒，进而也导致误分诊的发生[4]。

2.1.2 疾病因素

2.1.2.1 涉及多个交叉科室 当疾病涉及多个交叉科室时，分诊护士往往难以准确把握。比如，对于因面部创伤并出血前来急诊的患儿，可能需要多个科室进行会诊。而当患儿来到急诊科时，分诊的护士看到慌乱而紧张的患儿家长和患儿痛苦的表情时，由于经验的不足或情绪的不淡定就有可能将患儿分诊至不是很符合实际情况的耳鼻喉科，患儿这种症状最有可能的原因应是颅脑创伤造成的，将患儿分诊到脑外科更为符合实际的病情。

2.1.2.2 不同疾病存在的相同症状和非典型的体征及症状 对于部分患儿不典型的症状或体征，分诊护士往往难以准确界定，从而导致误分诊的发生。通常在临床上也常会出现多种不同的疾病表现出相同的病理症状的情况发生，这些情况容易使分诊护士产生概念上的混淆，在一定程度上也增加了造成分诊失误的可能性。

2.1.3 医源性的因素

2.1.3.1 护士自身的因素 国内对急诊分诊护士的学历水平还没有具体的要求。目前，虽然各医院大专及本科护士所占的比例逐年提高，但这些护士大多数是通过自学考试取得的学历，对基础医学知识的掌握不够全面[5]。发生急诊分诊失误的原因可分为专业技能和工作态度两点：若分诊工作人员的专业知识水平不全面且对病症没有能力进行全方位的考虑；加之责任心的缺乏、工作态度不好，对患儿的相关病史没有进行仔细询问，这些都是发生急诊分诊失误的原因。此外，对于急诊分诊护士队伍来说，其往往以年轻护士为主，年轻护士往往缺乏与患儿及家长进行沟通交流的技能且临床经验相对不足，且因其社会阅历相对较低，缺乏相应的应变能力；急诊分诊护士的综合素质良莠不齐，部分护士的工作责任心不强，一旦出现大量患儿排队现象，往往表现出不耐烦、冷淡和不认真问诊的情况，从而导致轻重不分，延误患儿诊治并造成误诊。

2.1.3.2 管理因素 现在普遍存在着急诊分诊专制护士人员的短缺，在编制上或多或少有编制不够甚至根本就没有配备有专职的分诊护士人员。一般来说，急诊分诊护士不仅要忙于分诊，还需要负责危重患儿的抢救。这种状况会严重影响儿科急诊分诊的质量，甚至造成较轻病情的患儿者自行到急诊科诊室进行就诊，从而导致分诊环节的失灵，更谈不上分诊的质量。此外，由于患儿病情的突发性，急诊患儿就诊的时间往往具有不确定性，进而导致了急诊分诊工作的忙闲不均，若急诊患儿在单位时间内集聚增多，分诊护士在这种状况下，询问患儿病史及体格检查的时间不足，从而不能准确地了解患儿的情况，导致急诊分诊准确率的下降，从而使分诊失误的情况也增加。

2.2 提高急诊分诊准确率的措施

2.2.1 针对患儿及家属

2.2.1.1 对病史有隐瞒的患儿及其随同人员 急诊分诊护士在询问患儿病史的时候应注意用词的艺术性和技巧性，遇到特殊的场合，可以对患儿或家属进行单独问诊，同时要告知患儿及家属不真实的主诉可能会延误患儿的诊治，造成严重的不良后果。如果遇到涉及患儿或家属个人隐私的情况，分诊护士要给予患儿及家属足够的尊重，并注意采取适当的保护措施，消除其紧张以及焦虑的心理问题，赢得患儿及家属的信任，从而有助于真实全面地收集患儿的资料，进而降低误分诊的发生率[6]。

2.2.1.2 对存在有既往病史影响的患儿 对于有既往病史的患者，分诊护士要有自己的主见，要时刻保持清醒的头脑，根据患儿的不同具体情况作出具体的分析，有针对性地指导患儿进行相关的检查，综合分析检查结果，具体分析患儿的病情，从而有助于提高患儿的急诊分诊准确率，减少误分诊的发生。

2.2.1.3 对沟通障碍的患者 急诊分诊护士要掌握一定的沟通技巧，加强自己的语言表达能力，用通俗的语言向患儿及家属说明患儿的具体病情[7]；要注意肢体语言的合理运用，对于部分的聋哑患儿还可以采取书面沟通的方式；此外，分诊护士还应尽可能多地熟悉各地方言，提高自己与患儿及家属的沟通能力，从而降低误分诊的发生率。

2.2.1.4 对非急症患者 根据患儿的行病情进行分级管理，对于非急症患儿或病情较轻的患儿应到门诊进行就诊，实现非急症患儿与急症患儿的有效分流。此外，医院也要延长门诊的开放时间，尤其是周末及法定节假日要有计划地进行开放，使非急症患儿也可以得到及时有效的治疗，进而有效地缓解急诊分诊的工作压力，缩短患儿的候诊时间，改善急诊就诊的秩序。这些做法和措施不但能在一定程度上提高患儿及其随同人员对护士和医方的满意度，还能减少分诊护士的某些实际操作上的工作量，尽可能多地去减少急诊误分诊的发生概率。

2.2.2 针对疾病因素 急诊分诊护士要时刻做到沉着冷静，对患儿的病情可以进行综合而客观的分析，并及时作出正确的分诊，以保证患儿可以得到迅速而有效地救治。当遇到急性腹痛等极易发生分诊失误的病症时，分诊护士要高度的重视，根据不同患儿情况进行综合的分析。当患儿出现症状不明显且体征也不典型的情况时，对其进行分诊的护士需要有足够的耐心进行详细的问询，尽可能避免发生不必要的误分诊。

2.2.3 针对医源性因素

2.2.3.1 护士对自身综合素质的不断提高 综合素质的高低是分诊护士获得信任的关键，高的综合素质可以显著地提高护士的分诊水平，使患儿可以获得及时准确的就诊。为了进一步改善护患关系，分诊护士应不断地学习相关知识，提高自身的护患沟通技巧、方法及思维。此外还可以加强重庆本地及其他省市方言的熟悉和知晓能力，必要时能用温馨的语言对患儿及其随同人员进行问诊，不至于误解病患想要表达的意思。

2.2.3.2 加强医院管理 （1）加强对分诊护士的考核及培训。医院应当建立完善的、统一规范的临床急诊分诊理论体系和途径及分诊的标准，并加强对急诊专科护士进行相关的认证和培训，建立完善的分诊护士资格准入制度；对分诊护士定期进行业务培训，不断使分诊护士更新知识、开阔视野和拓展思路[7]；此外，医院还应该不定期地对急诊分诊护士进行考核，促进其能够全面地掌握相关知识，同时培训其如何灵活运用相关知识进行实践的能力。（2）合理调配人力资源。对于儿科急诊分诊的岗位来说，应尽可能挑选素质高、知识比较全面的护士来担任；在实际的急诊分诊工作过程中可将高、低年资的护士相互搭配，对分诊工作进行层层把关，这将有利于急诊分诊准确率的提高。解决分诊护士的缺编问题，实施一定的激励机制，增强护士工作的积极性，有效杜绝分诊失误的发生。从而使护士可以按照急诊分诊的操作常规在短暂的时间内通过一问、二看、三检查，从患儿的生命体征、神态、面容、肤色及排泄物等方面迅速作出正确的分诊判定。另外，还应在保证总体的分诊质量节约人工管理成本的前提下注重在排班上的弹性化设置。多与相关科室进行协调沟通，解决分诊过程中出现的“踢皮球”现象，从而提高儿科急诊分诊的质量。（3）完善硬件配置及导医服务。所有的医护人员均应对本院科室及其所在楼层的分布和医院的各功能区域有足够的熟知度，尽量做到指引和分诊引导的正确性和唯一性，避免本院医护人员和就诊患儿的重复的、无效的工作和跑动。与相关部门进行必要的沟通，要求增加专职的导医人员以走动和主动服务为主，避免在高峰期出现患者的盲目和无效的流动[8]。给每位分诊护士配置耳麦式话筒，使分诊护士在与患儿及其家长沟通时，患儿及其家长能够清楚地听清分诊护士的相关问题，进而可以正确地表述患儿的症状，从而提高分诊准确率。（4）完善并健全医院的标示指引和提示牌。医院还应健全医院大楼的标示，使会识字或能看懂标示指引牌的患儿及其随同人员在第一时间看到自己想去科室的具体位置，进而减少向分诊护士询问的频率，降低分诊护士的工作量。在急诊分诊台放置患儿及家长的友情提示牌，提示患儿及其家长在急诊分诊时需回答分诊护士的相关提问内容。此外，将每天的专家及专科门诊的出诊情况制成告示栏，使有需要的患儿及其家长一目了然，不再为此事反复询问分诊护士，分诊护士能空出更多时间放在急诊分诊上，进而减少了误分诊的发生。

总之，在实际工作中儿科急诊分诊应当遵循的原则是病患的病情轻重程度。为了提高儿科急诊分诊的准确性，应针对患儿及其家属、疾病和医源性因素采取相关的应对措施，如加强分诊护士的培训和考核，合理调配人力资源，完善导医服务、硬件配置，健全标示指引及友情提示牌等。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.23.066

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1009-5519（2015）23-3677-03

2015-06-15

2015-09-12）

卓琴（1985-），女，重庆垫江人，主要从事临床护理工作；E-mail：2352530521@qq.com。