镇江高星级酒店中高职实习生现状调查与分析

茅 蓉

(江苏联合职业技术学院镇江分院 旅游系， 江苏 镇江 212016)

镇江高星级酒店中高职实习生现状调查与分析

茅 蓉

(江苏联合职业技术学院镇江分院 旅游系， 江苏 镇江 212016)

通过问卷调查、访谈等方法，对镇江高星级酒店中高职实习生的现状进行调查与分析。结果显示,镇江高星级酒店存在薪酬水平普遍偏低，劳动强度较大；学校实习过程管理有待加强，实习指导师资不足；实习生综合素质偏低，职业定位存在偏差等问题。针对这些问题从学校、酒店、学生、社会等方面提出优化措施。

中职学生；高职学生；高星级酒店；实习

实习是中高职学校酒店管理专业教学的重要组成部分。通过酒店实习，可以增加学生接触社会的机会，增加感性认识，结合课堂上所学知识参与酒店管理，拓宽学生的知识面，巩固其理论基础知识，培养其动手能力与参与精神，为将来在酒店中就业以及快速适应社会奠定良好的基础。中高职学生进入酒店实习，对于镇江高星级酒店(本文指四星级以上酒店)来说，是极其有利的，校企长期合作，能促进酒店的发展。新成员的加入为镇江高星级酒店注入了新的活力，带来了良好的效应[1]。高星级酒店接受实习生可以达到节约成本、便于管理、相对稳定、缓解季节压力等效果。

中高职实习生是介于学生和酒店正式员工之间的特殊群体，本选题将对这一特殊群体进行重点思考和研究。通过问卷调查、访谈等方法，分析镇江高星级酒店中高职学生在实习过程中存在的问题，结合中高职实习生的特点及需求，从学校、酒店、学生、社会等方面提出优化措施。

1 镇江高星级酒店中高职实习生现状调查

1.1样本的选择

调查的对象是镇江市8家高星级酒店(见表1)的中高职实习生，笔者在2014年1月20日至2月10日期间，共发放了问卷200份，回收181份，有效问卷161份。受访的中高职实习生信息见表2。

表1 受访的镇江高星级酒店一览表

表2 受访的中高职实习生信息一览表

从表2可以看出样本的特征：从性别来看，女员工占调查人数的80.2%，这与酒店业的人员构成情况有关，符合酒店业的实际情况。女员工人数多，在餐饮部、客房部、前厅部尤为明显。从部门来看，实习生主要在餐饮部、客房部、前厅部工作，在这3个部门的员工占总人数的85.0%。从收入来看，实习生的收入普遍偏低，收入在800～1 200元的实习生占28.6%，1 201～1 500元的实习生占55.3%，收入在1 500元以上的实习生只占9.3%。酒店实习生的收入水平与其他行业实习生相比处于劣势。本选题样本的选择兼顾的范围较广，具有一定的代表性。

1.2调查问卷和访谈提纲的设计

调查访谈可以有效了解被调查对象的信息，可以了解被调查者的心理倾向，便于采集与本选题相关的信息。因此，为了能够真实反映镇江高星级酒店中高职实习生的情况，使研究更具有实践价值，本选题对调查问卷和访谈提纲进行了精心设计。

1.2.1 调查问卷设计

调查内容主要包括以下几个部分：实习制度管理、实习生薪酬管理、实习生接受培训情况、酒店管理者及员工的态度等。

1.2.2 访谈提纲设计

笔者对酒店管理层进行访谈，访谈采取现场形式，访谈时间视具体情况而定，一般在20 min左右。访谈根据事先设计好的书面提纲进行，主要包括以下内容：1) 请问贵酒店的酒店管理专业实习生所占比重是多少？他们有怎样的特点？2) 请问贵酒店对中高职实习生如何进行角色定位？他们一般在什么岗位实习？是否有岗位轮换的机会？3) 请问酒店管理专业实习生在实习过程中出现过哪些问题？出现这些问题之后酒店管理层是怎样处理的？4) 请问酒店管理专业实习生在实习期间酒店与学校带队教师怎样进行沟通？酒店希望学校为更好地开展实习作出哪些努力？

每个问题都是开放式的，在与管理者的交流中可以针对一些细节问题与管理者进行详细交谈，便于总结实习中存在的问题，提出相应对策。

2 镇江高星级酒店中高职实习生现状分析

2.1中高职实习生所在酒店的调查结果与分析

2.1.1 薪酬水平普遍偏低

中高职实习生普遍对酒店发放的薪酬不太满意，这主要是由于镇江高星级酒店给予实习生的工资待遇确有不合理之处。实习生与酒店正式员工同工不同酬现象过于明显，实习生对薪酬福利的期望远远高于酒店所愿意给出的价位。实习生普遍希望的薪酬为2 000～2 500元。

而镇江中高职实习生的薪酬水平普遍较低，薪酬800元以下的占6.8%，大多数实习生的薪酬在800～1 500元。薪酬在1 500元以上的占9.3%，没有实习生的薪酬突破2 000元，这与实习生的薪酬心理期望值相差甚远。根据马斯洛的需要层次理论，人类首先要满足最基本的生理、安全的需要，酒店实习生也不例外，如果最基本的生活都得不到保障，实习生便会产生工作厌烦情绪[2]。

2.1.2 劳动强度较大

酒店业的特点决定了酒店工作非常繁琐，劳动强度大，工作时间长，没有节假日。目前镇江高星级酒店规模大、数量多，酒店员工缺口大，每个高星级酒店都遭遇或多或少的“用工荒”，在人员配备不足的情况下，酒店的实习生也必须要承担更加繁重的工作，付出更多的劳动[3]。调查显示，在回答“每天工作结束，你是否觉得疲惫？”这一问题时，从不疲惫的实习生没有，偶尔疲惫的实习生占6.8%，经常疲惫的实习生占40.9%，经常觉得非常疲惫的实习生占52.3%，也就是说超过半数的实习生感觉劳动强度大，工作疲惫感强烈。

2.1.3 工作环境较为复杂

酒店本身就是一个复杂的小型社会，其环境也相对复杂。镇江地区高星级酒店的中高职实习生普遍认为酒店工作环境差，酒店工作没有地位，低人一等。“顾客就是上帝”，即使面对没有素质的顾客也必须忍受，有时竭尽全力为客人服务也会受到客人的刁难。在工作中除了客人难伺候外，一些老员工也会命令实习生做些重活累活，偶尔犯错还会被训斥，让实习生感觉委屈。管理人员在工作中缺乏人性化，偏向老员工，让实习生感觉非常不公平[4]。

2.1.4 发展空间较小

随着镇江地区高星级酒店管理的更加科学化、扁平化，管理的层次和职位在减少，再加上我国的传统观念还是以学历高低来决定是否提拔，酒店的中高职实习生面对酒店管理专业的本科生、研究生更是难以看到发展的机会，即使今后成为酒店的正式员工，晋升的机会也非常渺茫[5]。酒店本身门槛低，技术含量不高，在“论资排辈”的现实压力下，很多实习生在实习期一结束就会离开酒店。

2.1.5 培训效果不够理想

中高职实习生在上岗前要接受酒店安排的培训，根据调查，酒店培训时间普遍较短，且效果不明显，很多实习生还没有适应从学校到酒店的环境转变，还没有做好心理上的准备就要在第一线对客服务。根据调查，参加培训时间在3 d以内的实习生占53.4%，边工作边培训的实习生占31.1%。根据图1可知，中高职实习生参加的培训，其内容以酒店背景与酒店文化为主的占65.2%，了解所在岗位工作内容的占83.8%，职业规划方面的占9.3%，工作技能方面的占16.8%。酒店的培训以所在岗位内容、酒店背景与酒店文化为主，职业规划方面的培训很少涉及。

2.2中高职学校的调查结果与分析

2.2.1 实习过程管理有待加强

中高职实习生到酒店工作，心理和身体准备都尚不充分。很多被调查者反映，实习期间只有第一次进入酒店的时候会有指导教师进行安排，之后就很难再见到指导教师，更不用说实习的考评和跟踪指导。这种实习期放任自流的方式，使缺乏指导的学生在实习期间很迷茫，大大影响了实习的效果[6]。

在调查中也发现一些管理规范的学校，实习指导教师能保证每周到实习点看望学生，了解学生的实习情况，解决实习生思想上存在的问题，实习前、实习中、实习后都有相应的实习记录。

2.2.2 实习指导师资不足

实习指导教师是实习计划的组织执行者，其工作态度和思想作风直接关系到实习质量。带队实习的指导教师要经常出差，有的甚至要和学生在实习基地共同生活，工作辛苦不说，还会影响教师的正常家庭生活，很多学校的教师不愿意担任实习指导教师，或工作积极性不高，极大地影响了实习指导工作。

2.2.3 实习管理制度有待健全

学校实习管理体系不健全，管理不够规范，使实习问题成了一个多方争议的话题。例如：实习生在实习过程中的工伤赔偿问题，实习生在工作中遇到的人身伤害问题，这些还未能形成健全的管理制度。这就可能使中高职学生在实习中的权益受到损害。由于实习生的实习合法权益保护制度尚未健全，没有统一的规定和程序，加上有些学校不签实习权益保障协议，双方的权利义务不明确，实习生与酒店一旦发生人身安全、薪酬等方面的纠纷，自身的合法权益很难得到保障。

2.3中高职实习生的调查结果与分析

2.3.1 学生综合素质偏低

1) 抗压力差。中高职实习生普遍都是“90后”独生子女，在家里是父母的“掌上明珠”。由于家长的爱护，他们在成长过程中基本上是一帆风顺，没有受到什么挫折，更别说是经历艰难困苦了，这就造成了他们普遍抗压能力差，在工作过程中缺乏面对困难的勇气，遇到坎坷容易情绪低落，面对压力容易心情浮躁。部分中高职实习生还往往自我感觉良好，对于异己的意见难以接受；还有的实习生比较自我，做事容易冲动情绪化，缺乏服务意识，不愿意服从酒店安排和管理。

2) 功利性强。中高职实习生受整个社会大环境的影响，看重经济利益，个别学生功利性较强。他们认为作为实习生，每个月的工资相对固定，工作的好坏与切身利益关系不大，酒店不会因为他们工作的好坏而调整他们的工资水平。大多数实习生认为实习期满后也不会留下来继续工作，所以对酒店缺乏认同感，对酒店的感情比较淡漠，对酒店经营状况漠不关心，也不珍惜现有的实习机会。

3) 独立性弱。中高职实习生第一次走出校门接触社会，从未离开过家长、教师的保护，他们的独立性明显不够。实习生由于对新的工作环境、生活环境不熟悉，一般容易产生孤僻感，紧张不安，甚至有自我封闭倾向。部分实习生独立生活能力差，个别实习生在休息日居然一日三餐只吃方便面，严重影响了健康。

2.3.2 学生职业定位存在偏差

在生源日益枯竭的情况下，有些中高职学校为吸引生源片面夸大专业前景，这使中高职实习生自我定位过高，期望太大，只想做管理，不愿做服务，缺乏从基层做起的思想准备[7]。另外有些中高职院校受条件制约，大多侧重于管理知识和专业理论的教学，培养的学生存在眼高手低、好高骛远的现象，没有从基层做起的心态和热情。现在的学生多是独生子女，缺乏生活锻炼，缺乏从基层做起的兴趣和耐心。总之，现在许多中高职实习生对基层服务工作产生应付心理，把实习当成一种负担，迫不得已的选择。

3 全方位优化实习生管理的措施

3.1中高职学校——科学制定方案

3.1.1 制订科学培养方案

学校应深入酒店进行调研，根据酒店岗位的实际需要，进行职业能力分析，明确培养对象所应具备的道德、知识、技能、综合能力等各种职业素质。学校与酒店共同确定人才培养方案，这样的方案才具有岗位针对性，能够大大缩短学生的岗位适应时间。

3.1.2 做好实习动员工作

学校在学生实习前，要做好一系列实习动员工作，帮助实习生了解实习的相关情况，树立自信。例如：详细介绍实习酒店情况，解答实习生的疑惑，签订相关实习协议，明确实习生的权利和义务。召开实习动员会议，让实习生了解实习的重要性，明确实习的意义，调整好心态，给自己一个正确的定位，理性地面对实习。

3.1.3 加强实习过程管理

学校应在酒店安排专职实习指导教师，全程跟踪实习生，随时了解实习生的情况。特别是实习中的前一个月，学生会出现很多的不适应情况，紧张不安、情绪波动，指导教师要在酒店驻守，便于随时处理实习生出现的问题，安抚实习生的情绪，配合酒店的管理人员共同管理好学生。在实习过程中要加强对实习生的考核，保证实习的效果，及时评选出“优秀实习生”，并进行奖励，举办优秀实习生报告会，让低年级学生聆听报告，以他们作为榜样，并从榜样的事迹中了解实习对将来就业的重要性，激励低年级学生今后认真履行实习工作，勤学苦练，形成实习的良性循环。

3.1.4 建立学生实习档案

学校应建立实习生成长档案，做好资料收集工作。根据实习生的就业情况，研究比较他们的实习表现，并分析其中利弊，为学校制定科学的实习管理对策提供重要依据。

3.2镇江高星级酒店——全面吸引人才

3.2.1 科学管理

酒店管理者要尊重每一名实习生，做到言传身教，能及时肯定实习生的成绩，面对实习生的错误要耐心沟通，而不是大声呵斥。当实习生产生沮丧情绪时，有效沟通能及时调整实习生状态，保持工作积极性。实习生也是酒店富有活力和创造力的群体，他们易于接受新事物，创造能力强，对酒店发展有独到的见解，有效沟通便于管理者了解实习生的想法，促进酒店更好发展。

3.2.2 有效激励

合理的激励机制可以最大限度地激发实习生的工作积极性。酒店可以采取物质激励、精神激励、情感激励的方式。根据实习生的绩效与贡献，给予实习生现金奖励，激发实习生工作热情；通过各种精神鼓励措施来激励实习生，如评选“优秀实习生”“技术能手”等；在重大节日、实习生生日时及时送上祝福；管理者亲自邀请、陪同实习生家长参观酒店，肯定实习生为酒店所作贡献；组织聚餐、旅游等活动拉近实习生与酒店的距离，让实习生真正融入酒店这个大家庭，体会主人翁的感觉。

3.2.3 加强培训

酒店的工作目标就是通过高水平的服务提供满足客人需要的优质产品和高质量的服务，从而获得最大的经济效益和社会效益。服务质量的保证就是酒店采取的科学培训。酒店管理者通过科学培训，可以提高实习生的服务技能，增强实习生的工作能力，帮助实习生理解工作角色，以便实习生能高质量地完成工作。在竞争激烈的当今社会，实习生只有不断学习才能面对挑战，保持工作动力。

3.2.4 定期轮岗

酒店实习生特别是服务第一线的实习生通常会感觉工作单调、内容枯燥。实习生刚开始面对繁重而枯燥的工作还有新鲜感，时间长了他们会感到厌倦，服务质量也会降低。实习生是抱着学习知识的心态而来的，他们普遍希望在工作中学到更多的知识，岗位的限制使得许多人认为是自己机会的流失。定期轮换岗位，安排临时任务，变换工作条件，既可以使学生学到更多的东西，又可以增加实习生的工作新鲜感，调动其积极性。

3.3中高职学生——保持良好心态

3.3.1 培养正确解压方式

实习生要保持快乐实习的态度，从根源上预防职业倦怠。对于自己在工作上的低落情绪，实习生可以向家人、朋友、同事、学校指导教师和酒店管理者诉说，寻求帮助，获得安慰。实习生应与时俱进，加强自身学习，提高应对能力，不断接受新知识、新技能、新信息，通过各种培训提高自己的服务技能，提高综合素质，降低工作压力，保证实习质量。

3.3.2 学会处理人际关系

实习生在实习中应学会正确处理人际关系，树立全局观念，克服好逸恶劳的思想，对酒店员工与领导要以诚相待，多干活少说话，工作中吃苦耐劳。要冷静处理问题，摆正实习的心态，学习别人的长处，改正自己的不足，创造一个和谐的内部环境。

3.3.3 做好职业发展规划

实习生应根据自身的特长做好适合自己的职业生涯发展规划，明确今后的发展方向。一旦缺少合理的职业发展规划，学生就像断了线的风筝，失去前进的方向，降低工作热情。应不断学习，虚心请教，确定适合自己的职业发展目标，不断提高自身职业素质，为适应社会、融入社会和就业创业做好准备。

3.4社会——多方支持实习

3.4.1 公众——转变传统观念

公众长期受到传统观念的影响，认为在酒店工作低人一等，酒店服务就是“伺候人”的工作。这种思想观念影响酒店管理专业学生的择业，传统观念必须被打破，社会应公平看待酒店工作，应适当提高酒店服务人员收入水平，收入往往也体现出公众对行业地位的认同，“人人为我，我为人人”，任何人在接受他人服务的同时也要服务于他人，酒店工作也是光荣的工作。

3.4.2 教育主管部门——重视院校实习

目前教育主管部门已出台了一系列文件，2007年6月26日教育部、财政部印发了《中等职业学校学生实习管理办法》，对积极开展中等职业学校学生顶岗实习工作、管理规范、成绩显著的学校和单位，以及先进个人给予表彰奖励。对不履行实习管理职责的学校和实习单位，负有管理责任的政府有关部门应当责令其限期改正。《教育部办公厅关于进一步加强中等职业学校学生实习风险管理工作的紧急通知》进一步规范了实习管理工作。相信教育主管部门对于实习生的支持会出现更多不同的形式，发挥更积极的作用，使实习生有一个更为宽松和健康的实习环境。

只有经过学校、酒店、学生、政府、社会等多方共同努力，在社会上营造一种“尊重实习、理解实习、鼓励实习、保护实习”的良好氛围，推动实习进入良性循环，不断健全中高职学生实习的社会机制，才能实现中高职实习生就业、镇江高星级酒店发展、社会进步的“三赢”。

[1] 李细珍.高职院校旅游管理专业学生酒店实习之我见[J].牡丹江教育学院学报，2009(5)：157-158．

[2] 管婧婧，郭鲁芳.中外酒店业HRM研究进展及比较[J].旅游学刊，2005(6)：46-48．

[3] 毛峰.论酒店实习生的使用与管理[J].郑州航空工业管理学院学报，2009(8)：193-195．

[4] 吴婉娴.浅谈旅游饭店人力资源开发存在的问题及对策[J].经济与社会发展，2011(7)：24-26．

[5] 王晶莹，郭胜利．酒店降低人力资源成本探讨：以实习生资源为例[J].包头职业技术学院学报，2011(3)：73-74．

[6] 唐俊峰.浅谈酒店如何做好实习生资源的开发与利用[J].企业家天地，2007(1)：113-114．

[7] 李伟丽.旅游管理专业酒店实习生的管理探讨[J].农业与技术，2010(4)：115-117．

〔责任编辑： 张 敏〕

Investigationandanalysisofthepresentsituationofhighervocationalinternsinhigh-starhotelsinZhenjiang

MAORong

(Tourism Department, Zhenjiang Branch of Jiangsu Joint Vocational and Technical College, Zhenjiang 212016, China)

Through the methods of questionnaire and interview, this thesis focuses on the investigation and analysis of the current situation of higher vocational students’ internship in high-star hotels in Zhenjiang. The results show that payment level is generally low and labor intensity is large in Zhenjiang in high-stars hotels, management needs to be strengthened by the school side in the practice process, there are fewer practice guidance teachers, students’ comprehensive quality of occupation is comparatively low, and that the orientation of the position for practice is not clear. The optimal measures have been taken from perspective of the school side, the hotels, students and the social aspects to solve these problems.

students of secondary vocational schools; higher vocational students; high-star hotels; intern ship

2014-12-24

茅 蓉(1982—)，女，江苏镇江人，中学一级教师，硕士，主要从事酒店管理研究。

F719.2

： C

：1008-8148(2015)02-0080-05