浅析通过流程改造完善订单处理中的有效性沟通

王晓俊

摘 要：沟通是信息交流的重要手段。改善沟通的有效性对企业在管理运行中降低风险、减少运营成本起到了非常重要的作用。在设备制造业中，由于设备需求的多样性使改善沟通的有效性显得尤为重要。而通过管理学上的流程改造及沟通载体的统一来改善企业中的沟通有效性是一种较为直接的方式。文章中以“H数控机床公司”为例，通过一些管理方式的改善，对流程和流程中的沟通载体进行优化改造。并取得了一定的效果。降低了从销售到工厂生产流程中合同执行的出错率及非标合同审核的人工耗时。

关键词：沟通；沟通有效性；制造业；流程优化；合同执行

一、沟通在企业管理中的重要性

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

沟通是信息交流的重要手段。在企业管理过程中，管理沟通是对沟通概念的延伸。组织内部的资讯必须通过沟通才得以传递，企业也必须通过沟通才能促使成员完成工作计划、达到组织目标。现代企业更为重视资源共享与管理效率的提升，因此，加强员工沟通在此发挥着更为重要的作用。然而，随着商业环境的不断的变化发展，以及企业内部组织的扁平化，分散化，有效管理沟通逐渐成为了提升组织效能的关键。[2][3]

二、有效沟通

从企业内部组织系统来看，企业内部各层次、各局部、各成员如何形成对企业经营管理的统一认识，促使企业各项工作有效运行，这是企业管理的基本的业务性问题。这也使得协调企业内外人与人之间、组织与组织之前的有效沟通显得尤为重要。

针对一个组织来讲，一个完整的沟通应该包括从信息的发起者开始，通过一定的渠道传递给既定的听众，就具体的目标进行交流，并形成一个完整的意见反馈。它的基本特征表现为信息的准确性、完整性和沟通的及时性。当然，评价一次沟通的有效性除了对信息的基本要求外，還应该看沟通的结果是否与目标相一致，对于现代企业而言，就是能否解决企业所面临的现实问题，促进组织高效运转。[5][7]

因此，协调企业内外人与人之间、组织与组织之间的有效沟通；使沟通结果与目标相一致；解决企业面临的现实问题，成为很多学者研究的方向。

三、就H机床公司为例

H机床公司是一家美资公司，在中国大陆的公司分为售前售后名称为“H机床（上海）有限公司”（以下简称HSL）和制造的生产基地“H机床（嘉兴）有限公司”。

在数控机床类设备制造企业中，由于客户应用环境及需求存在多样性。故产生了各种类型的非标订单。需求的多样性及各部门的信息传递误差会导致在订单处理过程中的偏差。公司在接到客户订单时，存在的误差主要有以下几种：

1、非标需求的描述与技术协议要求不一致。

2、销售对现有设备的选项不清，导致增加了不必要的非标流程耗时。

3、合同执行和工程研发团队的沟通无效，导致的非标改造不符合技术协议。

4、销售和合同执行人员的沟通无效，导致非标改造不满足客户实际要求。

而以上几点信息的误差直接导致了：

1、合同处理时间延长，即在合同执行部审核合同、确认供货范围、向内外部供应商下单的过程。

2、合同执行的准确性降低，即完成正确的理解在技术协议中列出的供货范围，并转换成内外部供应商可理解的描述的准确度降低。

3、错误的非标改造，造成订单成本的上升、利润下降。即，因在合同执行部将技术协议中供货范围的理解和转化的准确度（上一条误差）误差，导致了在生产基地（HJL）对机床进行非标改造时的误差，造成的错误改造，而为了将错误纠正所花费的人力和物力成本升高，从而导致利润下降。

4、合同制定交期不能覆盖实际生产周期，即延期交货。即，因各种误差的寻在，需要将执行中的合同纠正至客户认可或满意的程度，而造成的延期。

四、研究、分析及其改善过程

（一）确定研究对象

对2013年各系列产品进行矩阵式优先级分析来缩小分析范围，确定分析对象。

优先矩阵：是针对通过头脑风暴得到的众多面临问题或解决问题的措施，确定优先解决的问题或优先采取的措施的方法。优先矩阵的目的是帮助人们在矩阵图或树图的分析中，根据权重系数和决定准则测量/评价关联性，以决定要优先实施的方案。[9]

根据矩阵得出C系列产品的优先级最高（见表1），故以此作为本次研究的对象。

（二）确定研究方法

确定使用6-Sigma管理策略中的DMAIC方法来进行研究。

六西格玛（Six Sigma，6 Sigma）是一种管理策略，它是由摩托罗拉提出的。这种策略主要强调制定极高的目标、收集数据以及分析结果，通过这些来减少产品和服务的缺陷。六西格玛背后的原理就是如果你检测到你的项目中有多少缺陷，你就可以找出如何系统地减少缺陷，使你的项目尽量完美的方法。六西格玛包括两个过程：六西格玛DMAIC和六西格玛DMADV，它们是整个过程中两个主要的步骤。[10]

DMAIC是六西格玛管理中流程改善的重要工具。六西格玛管理不仅是理念，同时也是一套业绩突破的方法。它将理念变为行动，将目标变为现实。DMAIC是指定义Define、测量Measure、分析Analyze、改进Improve、控制Control五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。根据DMAIC模型及其原理，人力资源管理应采取以下步骤：

（1）定义阶段（D阶段）。确定员工的知识、技能和素质等方面的关键需求，并识别需求改进的培训项目或培训管理流程，并将改进的内容界定在合理的范围内。主要方法有：胜任力模型、行为事件访谈（BEIs）、专家小组法、问卷调查法、全方位评价法、专家系统数据库和观察法等。[10]

（2）测量阶段（M阶段）。通过对现有培训流程的测量，辨别核心流程和辅助流程；识别影响培训流程输出的输入要素，并对测量系统的有效性作出评价。主要方法有：AFP法、模糊综合评判法、直方图、矩阵数据分析图等。[10]

（3）分析阶段（A阶段）。通过数据分析，确定影响培训流程输出的关键因素，即确定培训过程的关键影响因素。主要方法有：鱼骨图、柏拉图、回归分析、因子分析等。[10]

（4）改进阶段（I 阶段）。寻找优化培训流程并消除或减少关键输入因素影响的方案，使流程的缺陷或变异降低到最小程度。主要方法有：流程再造等。[10]

（5）控制阶段（C阶段）。使改进后的流程程序化，并通过有效的监测手段，确保流程改进的成果。主要方法有：标准化、程序化、制度化等。[10]

（三）项目定义

从2013年5月至2014年1月的九个月的数据来，平均的错单率在2%，即每100台发货机床中就有2台机床中存在非标改造不符的问题。

标准机床在合同执行部处理的时间，据统计为平均占用33分钟，即每处理好一台标准机床所需的时间为33分钟。

非标准机床在合同执行部处理的时间，据统计为平均占用556分钟，即每处理好一台非标准机床所需的时间为556分钟。

根据以上数据为研究依据建立研究项目，定义问题点、研究方向及改善目标（见表2）。

（四）根本因素分析

根据整个流程中所需几个关键沟通节点，建立简易的沟通模型。

在分析原有流程的过程中，首先找到引起无效沟通、无效信息传递的流程节点：

（1）销售在和合同执行在审核技术协议时。

（2）合同和HJL在进行机床下单时。

（3）销售、产品和HJL在申请非标报价（RFQ，request for quotation报价请求）时。

（4）产品和合同执行在传递非标单时。

根据流程节点进一步分析得到引起无效沟通、无效信息传递的因素分为两类：根本因素和一般因素（见表3）。

根本因素主要分为以下几点：

（1）在合同和HJL的沟通载体中，有零件编码缺失的情况和同一物料描述不一或描述不清的情况。

（2）HJL内部无项目执行流程。

（3）非标单在流转时缺少销售端的信息确认。

（4）合同执行和销售之间的沟通载体，出现了零件编号缺失，描述不一的现象。与因素1相同。

（5）合同执行和HJL执行订单的流程未标准化。

在整个非标机床的沟通流程中参与者有销售、合同执行部、产品部和生产基地。根据图8中的根本因素，来定义本次改善的方向和目标：

（1）明确流程，将流程细化，控制沟通窗口，在关键沟通路径上设置唯一窗口。控制人为理解误差，保持理解说明的一致性（改善表3中问题2、3、5、6）。

（2）非标申请从前至后的文件统一，包括描述及名称。保证文档随流程流转时所传递的信息一致性，不流失（改善表3中问题1、4）。

（3）改善非标改造历史资料的归档整理工作，已减少重复劳动。（方便数据和信息归档统计，以便以后的持续改善。）

（五）流程改进

将产品部在非标RFQ的流程中明确流程流转的唯一窗口。控制在RFQ阶段产生的沟通有效性问题（见图）。

建立合同执行部在合同审核和机床下单流程中的流程说明。以盖章审查的节点控制方式来改善合同执行的准确度。减少因沟通无效导致的订单错误。

（六）流转文件统一

将非标报价及研发说明（RFQ）文件统一为标准模板文件。为减少在沟通中存在的理解性误差和沟通无效导致的偏差。

将销售的机床销售配置表、合同执行的配置审核表、工程研发的机床配置表。三个表统一为一个表，作为标准模板。以保证在同一个载体上呈现的沟通信息是一致的，从而减少沟通中的误差和有效性缺失。

五、试运行检验

（一）订单执行的准确度

通过9个月的试运行，记录的数据在准确度方面看控制的非常好。从原来的平均2%的出错率减低至0%。但由于在流程试运行（控制阶段），涉及到的相关人员相对于平时更重视此流程，会有刻意关注的可能性。即流程的激励（时效）性，对沟通的有效性也存在一定作用。

（二）审核技术协议的时间消耗

通过为期9个月的试运行，在非标订单技术协议审核方面，从原来的556分钟减少至73分钟。标准订单的审核耗时依旧为30分钟。

（三）财务核算

通过财务的核算，同样也能说明此次的改善是对公司带来财务效益的。

即平均每个订单会对公司带来MYM2，540.98美元的收益（节省）。

按H公司每年1000台产销量，按19.2%的非标订单比率，按平均5.5台每单计算。本次沟通有效性改善项目约合为公司带来MYM88，703美元的收益（节省）。

六、总结

通过本次的DMAIC研究方式，对H公司在合同执行阶段的沟通有效性改善的项目中，可以看出通过一定的管理手段是可以改善在原系统中已存在的沟通有效性问题。而沟通的有效性在企业的管理运营中起到了很重要的作用。其关系到公司处理内外部信息时，是否能将内外部信息100%接收和100%准确处理。信息处理的接收有效度直接关系着处理的准确度。而准确度则直接关系到企业在业务上所承担的风险高低和所花费的额外成本。文章中可以看到改善沟通的有效性，可以降低公司运营的风险，带来可衡量的收益。

通过实施精益六西格玛方法对流程、过程进行改造后，H公司在以下几个方面获得收益：

（1）减小流程的变异、不完善，提高流程执行过程中的稳定性、提高产品的稳健性；

（2）减少误差，降低成本；

（3）缩短合同核对时间，缩短生产准备时间、准确快速理解和相应顾客需求。

其实，在企业的管理运营中，还有很多地方涉及沟通，而如何通过一些管理学手段将沟通有效性提升，从而降低企业运营的风险、减少运营成本等问题，还需要不断的探讨和研究。

参考文献：

[1] 肖振南.试论现代企业内部信息沟通机制的构建[J].北方经济，2007，（06）.

[2] 郑佳，曾国平.浅析我国中小企业绩效管理过程中的沟通问题[J].科技与管理，2007，（03）.

[3] 薛丽莉.浅谈组织内双向沟通机制的构建[J].科技信息（科學教研），2007，（31）.

[4] 张多中.管理中的沟通技能[M].深圳：海天出版社，2000

[5] 韩力军，张灿.从管理理论看管理的发展趋势[J].哈尔滨商业大学学报.2003，（2）：76-77

[6] 汪明生，朱斌妤.冲突管理[M].北京：九州出版社，2001

[7] （美）兰妮.阿里顿多.有效沟通[M].北京：企业管理出版社，2001

[8] [美] 约翰.巴尔多尼.向领导大师学沟通.马跃译.北京：机械工业出版社，2004.8

[9] Roger W.Berger Donald W.Benbow，Ahmad K.Elshennawy H.Fred walker著.注册质量工程师手册 第二版.中国标准出版社，2008.12.

[10] 六西格玛.TechTarget信息化[引用日期2015-06-8]