成人高等院校专业课案例教学探研——以民航服务成人大专班教学为例

张 涛

(中国民航管理干部学院 社科系，北京100102)

教育部在《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》中提出:“高等职业教育作为高等教育发展中的一个类型，肩负着培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高技能人才的使命”、“要及时跟踪市场需求的变化，主动适应区域、行业经济和社会发展的需要”。根据这一要求，航空服务专业学生的培养目标是:在具有必要“通识”理论知识和民航专业知识的基础上，掌握从事空中和地面服务领域实际工作的基本能力和基本技能，并要具备良好的行业职业道德和敬业精神。

要达到上述目标，使学生真正掌握民航服务领域实际工作的基本能力和必要技能，在航空服务专业课教学中，任课教师需要改变教学模式，根据不同的实际工作场景来设计具体的教学模式，以培养学生的问题意识和分析、解决问题的能力，培养学生的合作精神和与人沟通的能力，促使专业课教学效果的提高。

一、专业课案例教学的特点

(一)具有行业本质属性

就民航运输业来说，其本质体现在“精心”服务方面，不管是国航的“四心”服务工程(放心、顺心、舒心、动心)，还是东航的“客户至尊，精细致远”理念，或者是南航“顾客至上”的企业文化，抑或深航的“深情无限，航程万里”追求，都体现出要为旅客的出行提供安全、快捷、优质的服务。因此，专业课教师在课堂教学中运用的案例也要具有这一行业的本质属性。例如，安全案例要表现出让旅客“放心”服务的重要性，航班延误原因案例应从反面映现追求“顺心”服务，改善机场和飞机客舱设施案例要体现民航企业孜孜追求的“舒心”服务，飞机上对危急病人开展急救并紧急迫降航班案例要体现机组成员力求“动心”服务，这些都是民航运输服务一直追求的本质。

(二)密切结合实际工作

经典案例的根本内涵不在于其过程是否复杂、解决方式是否巧妙，而在于其能否密切结合授课对象今后的实际工作，对于专业课的教学尤其如此。具体针对航空服务专业学生而言，如果案例内容还是停留在非民航工作方面，学生即使了解案例中的解决方法，可是其无关行业服务，这样的教学效果也会大打折扣。因此，专业课教学需要教师尽量收集行业工作案例，并结合学生今后工作的实际。事实上，经过多年的探讨、实践摸索及向国外的学习，现在国内一些枢纽机场就大面积航班延误所采取的“危机公关”，无论是跨越组织边界的组织模式的构建，或者是应急方案的规范，还是具体应对措施的完善，都已取得了很大的进步，并且接受了诸如北京“7·21”大雨、南方大雾等实战的考验。

(三)以专业知识为基础

行业案例教学法最大的不同点就是以专业知识为基础，将专业理论知识与未来实际工作相结合，通过对案例的分析和讨论来引出、学习并巩固专业理论知识，从而使学生对专业概念有更深刻的理解，能对专业技能更娴熟地运用。例如，针对航班延误的案例就应该建立在“航班不正常”、“三个未在”、“航延不同原因”等专业知识基础上，通过分析找出案例中具体原因是什么，由什么而造成，“此航延”与“彼航延”有什么不同，不同机场和民航企业的处理方式有何异同，各种不同情形下民航企业是如何进行航班信息传递、开展航班保障工作的，对于不同情况下旅客的膳宿安排又有何规定。

(四)促使职业能力提升

行业案例教学的目的是为了培养学生的职业能力，在具体操作中，以航空服务专业学生今后工作将会遇到的情况为中心，以解决实际问题为根本要求，引导学生对民航服务工作中的典型案例进行分析、研究，在课堂上尽量还原曾经或可能会出现的情形，分析这些情况发生的背景及原因，组织学生进行讨论、争辩，利用所学的理论知识和服务技能，群策群力，一同商讨出最佳的解决方案。这一过程实际上就是基于“工作过程”的学习法，以实际服务“难题”来促使学生进行思考、研究，开始“工作”，有助于提高其判断、分析、解决工作问题的职业能力。

二、专业课案例建设中存在的问题及对策

(一)主要问题

1.复合型专业教师不足导致行业经典案例缺乏

不少高等院校近些年才纷纷成立航空服务专业，许多专业课教师或者是由刚毕业的研究生充当，或者是从旅游、艺术等专业教师转型而来，不少教师并非乘务专业科班出身，加之缺少行业工作经验，其课上讲授的案例大多是从互联网下载，或者从相关书籍报刊中选编，并且未得到相关专业人士的印证，这些“道听途说”的案例本身就不太正规，其实用性和合宜性也就大打折扣。

2.“洋案例”并非完全符合国情

从某种程度上来讲，民航服务业也是国际化、互通性的行业，有些欧美等国外航空公司的优秀“洋案例”，初看其服务品质、服务流程、服务效果都很有层次，能给乘客以美好体验，但是细究这些外国航空公司的企业制度、文化理念、管理方式、员工的人文素质，则与国内民航企业差距甚大。加之国外文化习俗等差异，如果将这些看似适用的“洋案例”直接植入课堂教学，而未与中国国情相结合，反倒显得水土不服。因此，对于经典的“洋案例”在运用于国内问题时要结合国情适时进行改编，或者讲通讲透“洋案例”的背景及中外的不同之处。

(二)基本对策

要想编写出本土化的行业经典案例，专业师资队伍建设显得十分重要，这些教师一般要具备三方面条件:一要具备扎实的民航专业理论基础知识，并对行业发展及其特征有一定认识，明确其未来行为方向;二要具有在航空公司或机场的工作、实习、培训等经历，知晓相关岗位职责，熟悉其工作流程，并具备实际操作技能;三是有教学培训工作经验，明确专业课程目标，熟悉案例教学方法，能充分利用相关教学手段，达到教学目的。

与复合型专业教师队伍建设相应，专业课案例的建设主要有三种方式:一是让一些教学经验丰富、教学能力强并有志于专业课程教学的教师带着案例编写任务外出培训、实习，从事相关一线服务，与旅客零距离接触，切实体验服务行为，收集最鲜活的服务案例;二是引进在职人才，这些工作多年的能手一般都熟悉具体情况，具有丰富的服务工作经验，能够以自身亲身经历或了解的实例来编写案例，并且多年积累的工作经验也有利于案例的丰富完善;三是借用在职专家，对于暂时难以引进的“职场精英”，可以采取聘任其为客座专家、召开专业课程案例编写研讨会、组织共同编写专业课教材等方式请他们参与到案例的收集、整理、编写、审核的工作中，以确保案例的质量。在具体编写过程中，参与人员要本着典型性、时效性、趣味性的原则，将与教学内容密切相关的材料进行汇集、分类、采编，这样编撰成的案例才会成为经典之作。

三、案例教学法四种模式比较分析

在基于培养学生创新能力、实践能力、思辨能力、服务意识、观察能力、应变能力等综合能力及调动学生发现问题、思考方法、解决问题的积极性的前提下，发现同样是用“由于天气原因造成航班延误”同一情景案例进行教学，但是不同的讲述、引导、组织方式，其教学效果有较大的差异。

(一)教师全包式

在这种教学模式下，学生课前无需了解案例，也不用在课堂上进行讨论，即使偶尔的提问也是由教师根据课堂纪律、课程进度调整进行随机安排，整个案例的提出、判断、分析过程几乎全部由任课教师以“独角戏”的方式来完成，学生只需当好听众在台下关注即可。事后检测发现，这种案例教学方式和以前的填鸭式满堂灌在形式上没有区别，其教学效果与教师有很大的关联，但总体而言效果不佳，唯一的变化是将理论灌输变成了案例讲解，对于学生思辨能力、应变能力、分析解决问题能力的培养帮助不大。这种教学方式从教师角度看，能有更多时间将案例所涉及的主要知识点讲深、讲透，能够让学生记清到底有哪几种主要的天气容易造成航延和相关的应对处理方式。

(二)课堂讨论式

这种教学模式就是发挥学生的主观能动性，给出同样的“航班延误”案例及相关视频，让他们在观看后自由地发挥并进行研讨，最后要求学生提问，学生回答，共同发现问题和解决问题。在课堂教学中，这种方式在事先明确相关要点后，确实能锻炼学生观察、发现、解决问题的能力，但这种形式有时如果管理不善，往往因为太过于活跃或沉闷，容易陷入一盘散沙，时常会出现一部分学生积极参与而另外一部分学生事不关己漠不关心的局面，导致他们的能力和专业知识的提升也大相径庭。但是整体来看，这种方式下学生活跃度还是比较高，参与性也比较强，在讨论的过程中往往会提出一些建设性的意见，并且有些建议在预防由于航班延误造成纠纷方面颇有参考价值。

(三)程序问答式

在这种模式下，学生一般会被要求课前阅读相关的航班延误案例材料，然后课上在统一回顾后回答相应的问题。这种方式能迫使学生提前准备预习，查找相关资料、想出相关对策，节约课堂教学时间，课堂纪律稳定有序，教师也能有力地掌控课堂教学的时间和进度。这种程序化问答模式短时间采用效果还不错，如果长时间运用，学生处于应接不暇的状态，当遇到难以回答的问题时容易产生厌倦感，另外长时间的提问回答也容易让人疲惫。整体而言，这种状态下学生的学习处于被动状态，被按程序要求作答，其积极性和主动性如果没有其他激励措施作辅助补充，往往得不到发挥，容易造成压制心态，甚至会出现长时间的沉默。

(四)师生互动式

这一教学模式也是要求学生课前阅读案例并且进行思考，但是在课堂教学中，让学生“反客为主”，在整个案例教学中居于主体地位，教师则退居其次，只是充当主持人的身份，引导学生发言提问，并顺势讨论解答，调动发言者的积极性。教师在必要时进行简要点评，使讨论紧扣主题，并引导向某一知识点的纵深方向发展，探讨过程的主角主要是学生，教师只是辅助回答，其过程往往会产生许多闪光的思想火花，气氛也比较活跃。可是这种模式的不足之处是，学生的发言提问有时会脱离中心，转移到其它相关问题，这就要求专业课教师保持高度的关注度，具有较强的引导力，并且事先做好各种准备，具备较强的专业素养、相关知识储备和实际“控场”经验，以应对学生突发而来的提问和脱离主题的讨论。

总体而言，在实际教学中笔者感觉“师生互动式”案例教学法整体效果最好，教师没有太多的干预，既能发挥学生的主观能动性，全面锻炼他们的综合能力，活跃课堂气氛，又能使师生之间、学生之间处于一种良性互动，当学生无法形成同一认识时，教师最终进行归纳总结又加深了对这一知识点的深刻理解。唯一不足的是，运用“师生互动式”教学法时，有时在激烈的探讨中时间飞快流逝，这需要任课教师要有很好的掌控课堂时间、教学进度和课程重点的能力。

总之，上述四种教学模式各有利弊，在具体教学中为了取得更好的效果，可将“教师全包式”用于课堂的首尾的讲授和总结，“学生讨论式”、“程序问答式”适当穿插于中间，主要还应以“师生互动式”覆盖其中，并辅之以增加平时考核成绩等相应的激励机制，这样，案例教学课程才能达到预期效果。

四、与其他教学法和教学手段相得益彰

案例教学法固然有不少优点，但其更适宜某个教学单元或者是专业知识点的中后期环节。在前期的教学中，传统讲授等方法往往更有利于教师将专业知识讲解清楚、分析透彻，也更利于学生理解和掌握，也只有在学生掌握一定专业知识的基础上，教师才能从容地充分运用案例教学法。此外，在这一阶段，任务驱动、项目导向等教学法如果运用得好，也同样会起到促使学生认知了解工作、理解专业知识、提升职业能力素养的作用，也能达到培养学生专业服务技能的效果。

在具体实施案例教学的过程中，好的教学手段和设施设备往往能起到事半功倍的效果，例如与案例相关的情景视频、图片，特别是真实的曾引起关注的真实场景，这些特别能调动起学生的学习参与兴趣。如在进行“航班延误”章节的案例教学时，适当辅助以当前时段国内外最近发生的真实视频，包括旅客在航延后在机场或飞机上的表现，机场和航空公司员工在值机柜台、问讯处、飞机客舱的应对，空管塔台的处置，现场指挥中心的协调等，这对后续的学习和讨论能起到非常好的铺垫。除了视频、图片外，在模拟客舱或模拟机场安检通道等实训场地进行案例教学，并开展实际操作，这些相对真实的场景也会令学生如身临其境，增强学习的效果。

教学的最后阶段，适当的作业和报告有利于加强、巩固对所学专业知识的掌握，这也是单一案例教学所难以达到的。因此，专业案例教学法并不是一个孤立的方法，还要以其他教学方法作补充，以现代化的教学手段和实训场地作支撑，以课后练习作强化，以事后检测作印证，这样才会使专业课教学效果达到最大化。

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