微信求医

韩璐

“与医院合作，需求强烈的就努力往前跑，需求不强的一步步慢慢来。”

微信支付联合产品部线下业务总监黄丽，将腾讯进军医疗的理念比作“自助餐”：所有产品、模块甚至后续原代码包装成一个个“餐盘”，医院或者其服务商自行选择适合的“套餐”接入，不影响、不干扰其他流程的对接，也不需重新更换系统。

2014年8月，微信支付推出“微信智慧生活”全行业解决方案，医疗是业务重点，上线“智慧医院”项目，以“公众号+微信支付”为基础，以挂号切入，用微信支付打破空间掣肘以简化就医流程。全流程“套餐”包括微信预约挂号、候诊提醒、微信导航、支付及诊间费用票据电子化、电子报告微信实时送达、医嘱提醒等。

截至2014年末，已有近100家医院上线微信全流程就诊，其用户使用服务的平均占比为40%，微信支付在付费方式中占比20%；超过1200家医院支持微信挂号，服务累计超过300万患者，为患者节省超过600万小时的时间。

在医疗领域，微信正在变“重”。腾讯CEO马化腾曾强调，智慧民生是“利用互联网将人与公共服务通过数字化方式连接起来”，智慧医院的精髓正在“连接”两字。微信，正成为腾讯撬动医疗封闭体系的重要杠杆。

大多传统行业积极触网寻求转型，医疗行业属于少数的例外，显得被动、滞后，甚至抵触，恰是互联网行业想“+”医疗的心更为迫切。不论腾讯的智慧医院，抑或支付宝主推的“未来医院”，互联网医疗刚刚起步，在一个以医生、医院为核心的领域，单纯产品思维很难迅速见效。

有医疗政策研究者向《二十一世纪商业评论》（简称《21CBR》）记者表示，用互联网优化就医流程，降低就医成本，“关键要看公立医院是否乐意，他们掌握中国80%-90%的优质医疗资源，他们怎么想不好说。”

事实上，不仅“不好说”，可能还很难办，互联网公司与医院的洽谈，过程常常较为冗长，具体到支付功能与医保对接等服务，不少环节涉及多个利益相关方，要看这些机构的“脸色”，比如今年4月，腾讯联手北京银行，发起“京医通”微信服务号，而具有电子钱包功能的“京医通”卡，正是北京市卫生局、市医院管理局与北京银行联合发行的。

与直接改造B端医疗机构不同，腾讯的医疗布局基于微信5亿用户，联合第三方从C端反向推动，第三方包括互联网医疗公司、医院系统服务商。这并不意味着，进展就会顺利很多，“我们与医院之间需要复杂的沟通。”黄丽告诉《21CBR》记者，微信能否接入、接入的深度取决于医院态度、用户的认可度、业务流程以及原有系统服务商的配套支持能力。“比如涉及预约挂号，我们要了解每家医院付费的财务流程，线下医务人员对流程的熟悉程度等。”据黄丽透露，只有导医导诊岗位的医护人员具备新工具的基础认知，她的团队才会与医院洽谈合作方案。

在智慧医院的解决方案中，腾讯要扮演好服务商、连接器角色，一个关键的沟通原则就是“各取所需”。

在已接入智慧医院全流程体验的近100家医院，绝大部分为当地三甲医院，其中包括首个微信智慧医院的武汉口腔医院、首次完成微信支付的佛山中医院、首个支持微信离院医患沟通的粤北人民医院以及首个提供就医深度提醒服务的上海第一妇婴医院。登录每家医院微信公众号时，会发现接入的功能各异。

除医院意愿与技术问题外，更大的障碍在医保支付的政策壁垒。目前移动端支付在不少合作医院只能覆盖自费部分，医保部分仍需在缴费窗口使用医保卡支付。黄丽直言，“与医保的接入受到区域性政策影响，由于涉及控费管理，有些地区医保政策不支持第三方和移动端，我们在争取从小范围试点开始。”

掣肘重重，且外围流程优化无法根治“看病难、看病贵”，但是，确实可提高就医效率，对医院和医生来说并非没有益处。

以广东省妇幼保健院为例，自2014年7月全国首家启用微信医保实时结算，月平均交易笔数达到近1.17万单，据测算，平均为每位患者节约3.5小时的时间。在院长助理、医学遗传中心主任尹爱华看来，“智慧医院”有助降低医院的人工成本与行政支出，“微信挂号预约后减少患者的来回奔波，也让医生和患者的时间分配更有序、可预知，比如新生儿出生，信息通过微信即时到达家属端，健康筛查信息、健康档案全部无纸化，在微信就能查收，此后母婴的保健、健康管理均由院方进行信息推送。”

在互联网医疗的风口，无论巨头或创业企业，产品与功能正趋于同质化，未来渠道、流量价值有望再次凸显，伴随医疗领域的开放，微信这类强粘性、高频次的应用，可帮助“智慧医院”进入更多的应用场景，如何深入挖掘其社交与传播功能呢？

假如将医疗的痛点分为主要矛盾和次要矛盾，痛点最明显且影响患者最深的一定在三级、二级医院。微信智慧医院的初期阶段，就先将矛头指向主要矛盾，针对客流和缓的社区医院和专科医院，在微信体系中开发适合的模块搭配，正是智慧医院的第二阶段。

根据黄丽的介绍，针对社区、专科医院，微信更多将回归社交的本质，提高医患管理、复诊随访效率。“像眼科这类专科医院，病人首诊后要不断复诊，一些慢病的治疗，比如糖尿病，社区医院帮助完成长期随访，这些可通过微信实现咨询、沟通的作用，一旦医、药打通，支付功能可帮助慢病病人完成购药步骤。”

此外，微信还在筹划两项重要功能：分级转诊与疾病防御，“现在一生病先跑大医院，医生如果在社区医院即能治疗，可在微信上直接划拨转诊。另外，通过微信后台就诊数据的分析，还能够在流行病高发时期，直接通过微信提醒用户健康预防信息，承担起一部分公共事务。”

在黄丽看来，微信无论介入哪一个环节，都旨在重构、透明化信息，通过改变信息、数据的传输与分发方式，将就医体验化主动为被动，“每一个节点高度信息化，用户只要用手机接收、查看这些信息，而不再是自己焦虑地去问、去找、去排队。”