大数据与智慧酒店管理

摘 要：大数据理论的产生和应用经历了漫长的过程，随着新型信息系统的快速发展和移动终端的迅速普及，智慧旅游逐渐走进人们的生活，对作为旅游业三大产业之一的酒店业发展造成了深远的影响，国内学者和酒店管理教育研究机构给予了其充分的理论重视，但是这种重视并没有转化为智慧酒店发展的生产力。文章在大数据的时代背景下，从智慧酒店的概念出发，充分剖析大数据在智慧酒店管理中的作用，发现问题，提出对策，意图实现酒店管理领域的数据化，智能化，个性化；促进智慧酒店发展的规模化，智慧酒店管理的规范化，智慧酒店营销的多样化，促进传统酒店管理模式升级。

关键词：大数据；智慧旅游；酒店管理

1 大数据与智慧酒店

1.1 大数据的概念和发展

随着网络时代的深入发展和工作思维的深刻变革，上到各界研究机构，管理部门；下到各大论坛，媒体，言必称数据，语必谈信息，大数据的应用在学术领域掀起了一片热潮。大数据来源于信息技术和互联网的发展，并以爆炸式的扩散方式迅速改变着我们的工作和生活，越来越多的领域开始关注大数据，并把大数据的运用作为促进行业转型和发展的重要契机，工具和途径。

据学界通行理论，“大数据”是由数量巨大、结构复杂、类型众多数据构成的数据集合，是基于云计算的数据处理与应用模式，通过数据的整合共享，交叉复用，形成的智力资源和知识服务能力。[1]对大数据的研究要始于未来学领域，早在1980年出版的《第三次浪潮》一书中，阿尔文·托夫勒对大数据进行了美丽的畅想和深情的讴歌，其后维克托·迈尔的《大数据时代》一书更是风靡全球，以致其作者被誉为“大数据商业应用”的第一人。但是不讳言的说，我们对大数据的研究，尤其是我国对于大数据的研究是不成熟的，不成体系的，甚至是滞后于实践发展的。当我们还没有搞清PC时代究竟是什么的时候，移动互联网时代就来了，当我们的学者还在为移动互联网的利弊而争论不休的时候，大数据浪潮已经夹带着云计算和互联网奔涌而来，这样我们的理论发展何谈前瞻性，就更不必提指导实践发展了。

同样的，就酒店管理的发展趋势来说，酒店行业的大数据时代已经来临，但是就理论发展和实践经验来看，酒店行业的大数据化还处在起步阶段，下文将就这个角度进行探讨，分析和前瞻。

1.2 智慧旅游和智慧酒店

与大数据不同，智慧旅游是一个全新的概念，发展时间不长，发展成果并不显著，作为其分支的智慧酒店管理，溯其根本，也不过是近五年的事情。从其内容上看，智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化，实现酒店管理和服务的信息化[2]的一种新型酒店发展模式。

这种“新”主要体现在三个方面，一是管理变革，智慧酒店真正实现了酒店管理的垂直化，实现了酒店资源，网络资源和社会资源的共体协调；二是设计变革，智慧酒店真正实现了信息技术和酒店管理的融合，实现了整体风格和个性化需求的平衡；三是交互变革，酒店和顾客之间，酒店和供应商之间，酒店和合作伙伴之间的联系方式和交付方式不再是单纯的线性方式，不同客体之间的联系方式和交互方式趋向多样化，这客观上满足了旅游业发展的多样化需求。

1.3 大数据在智慧酒店发展中的基础性作用

智慧酒店得到重视和发展基于智慧酒店的价值，这个价值产生于信息技术在酒店管理中的集成和应用。酒店业务的核心在于服务，智慧酒店发展的核心标的在于改善服务品质，提升服务价值。

服务的来源基于需求，大数据作为需求挖掘的方式，自然处在智慧酒店發展的基础性地位。从这个维度上来说，智慧酒店管理就是通过数据收集，整理和分析，发现未被满足的需求，从而实现酒店管理和服务投放的智慧化，提高酒店服务效率和酒店管理效益的商务运作模式。

2 大数据在智慧酒店管理中的应用现状

2.1 大数据带来的智慧酒店管理契机

随着智能手机的普及，越来越多的旅游者选择依靠智能APP来满足自己的旅游需求，以阿里为例，通过支付宝进行的车票预定、酒店入住、美食团购以及汽车租赁产生了大量的数据，这些信息通过阿里的数据部门进行整理和分析，不仅可以得到当前酒店选择趋势，进行科学预测，实现决策价值；更可以得到旅游群体的个人数据，为酒店公司提供精准的产品研发和管理参考。

同样的，在居住者的消费过程中所进行的点评也会产生大量的数据，这类数据偏向碎片化，但是靶向性极强，经过信息提取和语意分析后，一方面可以作为旅游攻略，使游客对目的酒店有更全面的了解，另一方面为智慧酒店发现用户需求和酒店运转中存在的问题提供了第一手资料，从而为酒店管理改革提供资料支撑。这种资料要比信息回访要真实的多。

2.2 当前大数据在智慧酒店管理中的表现形式

2012年，国家旅游局发布智慧旅游试点计划，北京，南京等国际性都市陆续出台智慧酒店行业标准和规范，大数据在智慧酒店中的运用逐渐提上日程，这主要体现在信息共享和资源整合方向上。

首先是大数据在智慧酒店营销方式上的运用。大数据的运用促进了智慧酒店营销的多样化，个性化，提高了智慧酒店营销的针对性和时效性，增强了智慧酒店营销的吸引力和影响力。一方面，酒店开始重视优化网站营销和推广方法，通过与携程、去哪儿、艺龙、美团等旅游网站合作，在旅游网站注册信息，成为会员，吸引网站流量浏览信息，潜在的客人可以清楚地了解酒店的位置、设施、房价和服务信息，实现客房的在线预定，扩大宣传和酒店知名度。但是这种方法也存在其弊端，一是订房公司的高额佣金让人望而却步，二是信息集群，要在竞争对手中脱颖而出着实不易。这就促使酒店公司积极寻找宣传媒介，扩大分销渠道，有的酒店自建网站，利用搜索引擎进行推广，也有的网站和知名网络营销平台合作，如生活咨询平台和旅游论坛，吸引客人注意。当然以有限营销成本将影响力最大化的案例，还是在微信公众平台上，我们可以大胆预测，在未来，会有越来越多的酒店通过微信实现和客人的互动，向潜在客户展示酒店信息，开展促销活动，实现线上线下的对接，突破传统宣传方式，同时也带动了酒店支付方式的多样化。另一方面，蚂蜂窝和阿里旅行等垂直化平台与酒店业的联系越来越紧密。通过对用户出游信息的分析整理，可以分析出用户的行程和偏好，从而为用户推荐目的地酒店和反向预定。以蚂蜂窝为例，自其建立数据中心，发布用户行为数据以来，已经有近百家酒店与其签订了合作协议，当然更有利好预期的是阿里旅游，假设有用户A在通过支付宝购买了从北京到杭州的机票以及三天后的返程机票，那么阿里旅行通过数据分析，即可为该用户推送三天期的高端酒店优惠券；如该用户出游多次，根据其出游选择的房型和价格区间，进行靶向投放，其效率自然较传统营销方式为高。

其次是大数据在智慧酒店服务提供上的运用。智慧服务是驱动酒店脱离竞争泥沼的不二法宝。近些年兴起的NFC技术无疑为智慧酒店智能服务提供了很好的媒介，一方面用户可以利用手机预定自助入住，智能引导，使用户享受到科技的乐趣。另一方面通过红外扫描技术和光线感应技术智能调节灯具开关，在用户退房后自动记录用户手动调节的空调温度和电视音量，在下次客户入住时，自动调节，让客户有居家的感受。

2.3 大数据应用中存在的问题和困难

大数据的应用和智慧酒店的发展固然取得了可喜的进步，但是在酒店智慧化建设的过程和大数据深度运用的过程中还存在着一定的问题和困難。

一些旅游机构和酒店管理机构对于大数据还缺乏深入全面的认识，认为大数据仅仅是互联网时代的一个外在表现形式，认为智慧酒店的建设方向应集中在高端化和智能化，而忽略了高端化的本质在于个性化，智能化的基础在于对数据的挖掘和分析，对大数据的认知还不够深入。从普遍的情况来说，国内酒店对于大数据的建设也是滞后的，没有形成资源的优化整合和联动，使智慧化酒店的建设孤立于整个行业的数据流之外。

当然了，这一方面源于酒店高层管理人员对于数据的无知，更多的还是由于目前对于数据的挖掘和整理还有一定的难度。数据的储存和分析需要大量的资金投入和设备支持，让传统的线下酒店有心无力，只能通过与大型平台型互联网企业开展合作实现数据化管理，这就不利于智慧酒店数据主人翁意识的养成，更不要说主动去进行数据的分析了。

3 大数据与智慧酒店发展的对策与前景

尽管当前酒店行业在大数据的应用上还有很大的障碍，但是智慧酒店的发展刻不容缓，这也绝不是酒店行业个人的事情，而需要酒店行业，酒店研究机构以及旅游管理部门的共同努力。

酒店行业要提高认识，一方面积极投入智慧客房建设。智慧客房是收集用户数据和需求的源头，只有实现了客房的智慧化，才能保证数据收集的真实性；另一方面要积极的开展与线上酒店预订平台的合作，智慧酒店的建设不是孤立的，线下的数据是数据库，线上化是大数据的基本特征。惟其如此，才能实现酒店内部系统的信息整合与酒店外部的资源共享，实现智慧酒店与城市智慧旅游的对接，实现酒店业向信息导向和服务导向的转变。

酒店研究机构要积极进行酒店信息系统的开发。要借助在线旅游平台的经验和优势，建立一个相对独立的信息收集平台，注重对客户信息的收集，建立起相对完善的客户信息数据库，当然这不是一朝一夕的工作，但是受益也必久远。这个系统一定是开放的，如果封闭就没有任何意义。我们最大的问题不是没有信息收集的系统，也不是技术手段缺乏，而是行业信息共享的机制没有形成导致的统计数据并不科学，并不能很好的指导智慧酒店管理，也不能满足智慧酒店数据化的要求。

旅游管理部门应该对建立健全大数据使用的规范，实现智慧酒店发展的规范化和规模化。这是说要对智慧酒店的发展提供引导，建立起智慧城市，智慧旅游，智慧酒店协同发展的数据体系；另一方面对于酒店业所采集的信息的内容和储存方式提出了一定的要求，用户的需求要挖掘，用户的隐私也要保证，数据的应用固然重要，相关的行业规范要先行发展，这也是我们今天进行学术研究和理论探讨的必要性之所在。

大数据时代的来临，是酒店行业发展转型的机遇，也为智慧酒店的建设提出了一系列新的问题，大数据的运用必将从根本上改变当前酒店管理的现状，催生酒店管理的新模式，而这一切，将在我们的努力下发生。

参考文献

[1]刘小刚.国外大数据企业的发展及启示[J].金融经济，2013（1）.

[2]蔡蓉蓉，顾婷婷，潘鸿雷.南京智慧酒店现状及发展趋势研究[J].对外经贸，2013（1）.

作者简介：杨宏（1972，1-），哈尔滨学院经济管理学院旅游管理专业，硕士学位，副教授，籍贯河北乐亭，出生地黑龙江省哈尔滨市，专业方向为旅游经济。