高校网站平衡记分卡绩效评价探索

蒋兰天(安徽工程大学财务处，安徽 芜湖 241000)

高校网站平衡记分卡绩效评价探索

蒋兰天*
(安徽工程大学财务处，安徽 芜湖 241000)

随着教育信息化的发展，高校门户网站的建设和管理也得到了增强。高校网站作为高校内外服务的窗口，其运行好坏直接关系到高校的管理水平和公众形象。在高校网站的运行建设中，高校网站的评价是不可缺少的一个重要环节。平衡记分卡作为战略绩效管理工具已广泛应用于企业管理中，对高校网站的绩效评价也有较好的借鉴意义。发挥平衡记分卡的优势，搭建高校网站绩效评价体系，能够提升高校网站的管理水平。

平衡记分卡; 绩效评价; 网站建设

高等学校的门户网站是高校信息资源整合的平台，是高校精神和理念宣传的窗口，是服务社会推动高校教学与科研建设的重要保障。高校网站的建设质量关系到高校教学与科研信息化管理和服务水平，关系到高校学术成果、科研创新的社会宣传与影响程度，对高水平大学的建设具有十分重要的意义。目前高校将关注重点放在不断探索强化门户网站的建设与管理，却普遍缺乏对网站运行的质量和效率进行有效的评价，也不具备系统化的评价方法和标准。高校网站的绩效评价是网站建设与管理过程中不可或缺的一环。通过合理的绩效评价可以反映出网站的运行成果和不足，对网站如何更好地发挥功能十分重要。

一、高校门户网站绩效评价现状

（一）评价体系不具备系统性

随着信息技术的发展，高校网站在信息化建设方面和电子政务应用上都有了较大的发展。高校网站从最初的仅提供信息发布和校园服务的单一化网站向网上事务处理、网上办公的双向互动式发展，网站内容也从主要服务于师生的内部信息平台向服务社会的外部信息平台转变。高校门户网站无论在形式上还是内容上都有了较大的发展。

但是大多数高校在对网站的绩效评价中，仅关注网站建设的内容和形式，评价指标通过对网站的建设状况和用户满意度两个方面进行考察，并不具备系统的网站评价标准。尽管各高校在具体评价指标的选择上有所变化，但是考核的主要方面并没有较大的差异。这种简单的评估方式并不具备系统性和完整性，从高校网站的长远发展来看，会使评价结果缺乏准确性和真实性，也不利于网站的改进与完善。

（二）忽视战略性

我国现行的高校网站绩效评价大多关注网站建设的短期效益，即网站建设的现行状况是否能配合高校各项工作的顺利进行，却忽视了高校网站建设的长期发展战略。高校网站在建设发展过程中，不仅需要满足网站的基础功能，还需要对如何进一步实现信息资源共享、建设信息化校园做出努力。不仅如此，网站建设在内容上需要根据高校长远的战略发展目标进行调整，更好地为高校教学、科研工作提供宣传和服务。因此，高校网站在绩效评价过程中不仅需要关注网站建设的短期发展目标，而且需要关注长期发展战略，将眼前利益与长远利益结合起来，才能使评价结果更具完整性和连贯性，也有利于管理者从评价结果中更清楚地认识到网站建设现状，并对网站的未来发展战略做出及时调整。

（三）评价指标以定性指标为主

所谓绩效评价，就是通过客观的评价标准和评价方法，对评价对象做出相应价值判断和评估。高校网站的绩效评价选取标准和方法不同，对网站实际情况的判断也会存在差异，进而也可能导致运行数据缺乏准确性，也可能出现更新后网站运行效果达不到预期。当前大多数高校网站的绩效评价指标以定性指标为主，比如说运用专家打分法、用户评价法、形式评价法等，一旦评价对象选择不够全面或某位评价对象过于权威，就比较容易导致结果出现失真。尽管影响网站运行质量的因素大多数是定性的，但是可以对某些评价指标进行定量化处理。通过将定性指标与定量指标相结合，能够使高校网站的绩效评价更具客观性和真实性。

（四）绩效评价仅关注结果

高校网站的绩效评价重点关注网站运行的效果，而忽视了对网站运行管理流程进行评价。管理者在绩效评价中大多数将评价重点放在以下几个部分：信息传播的内容，如学校形象宣传、新闻动态、人才交流等方面；网站设计，如界面美观程度、页面分类等；用户满意度，主要集中在师生评价；预期效果是否达成等。全面完善的高校网站绩效评价体系不仅应当关注高校网站运行的实际效果，还需要关注网站运行的实际效率。缺乏对高校网站的管理方式以及高校网站的信息化处理流程的绩效评价，会影响到高校对网站管理模式以及网站信息化流程更新过程做出的判断，对高校网站的实际运行效率缺乏了解，致使高校网站的绩效评价不够全面系统。

二、平衡记分卡在绩效评价中的应用

高等学校不同于企业，属于非营利组织。平衡记分卡在高校网站的绩效管理中需要结合高校发展的实际情况进行适度的调整。

（一）平衡记分卡在高校网站绩效评价中的适用性

平衡记分卡（Balanced Scott Card，BSC）是美国学者罗伯特·卡普兰提出的战略绩效评价工具，目前在企业的绩效管理中已获得较多的应用。但是平衡记分卡不仅适用于企业，它对除企业之外其他组织的绩效管理都有很好的借鉴意义。

首先，平衡记分卡是为弥补财务绩效评价方法的不足而产生的将财务指标与非财务指标相结合的分析工具。相较于财务评价指标，平衡记分卡在评价过程中更加注重对非财务指标部分的考核。高等学校网站的建设发展并不以营利为目的，而是为了更好地辅助高校的教学与科研管理工作。因此，通过平衡记分卡中客户、内部流程管理和学习与成长三个维度，展开对高校网站的评价，是能够反映网站运行情况的。

其次，平衡记分卡强调要以组织的战略目标为核心，要求从发展的角度将组织的目标进行层层分解，在分解过程中找到影响组织发展的关键成功因素（key success factors， KSF），并将其转化为关键绩效评价指标（Key Performance Indicator，KPI）。通过运用这种层层分解的绩效评价方法，高校的管理者能够将高校网站的建设目标与网站的实际运行情况紧密结合起来，也能更加容易地将具体的网站建设和管理职责与相关人员进行有效的联系，能为网站未来的发展提供有效的借鉴意义。

第三，平衡记分卡强调平衡，主要是指财务指标和非财务指标的平衡，短期利益与长远利益的平衡，过去成果与未来发展的平衡。区别于传统的高校网站绩效评价方法，高校网站平衡记分卡绩效评价工具是将财务指标与非财务指标相结合，通过对部分定性指标的定量化处理，运用科学的计算方式能够使评价结果更具备客观性和真实性。通过短期目标与长期战略的综合考量，能够更好地促进高校网站从现行的单一化信息传播和分享功能，向未来实现双向的互动式信息化运行方式转变。而从战略角度考虑的KPI指标，不仅对高校网站过去运行的情况进行考察，也对网站未来运行发展趋势进行考察，更能够真实地反映高校网站运行的实际情况，并使得网站的建设随着预期目标及时进行调整。

（二）明确高校网站建设的战略目标

运用平衡记分卡构建高校网站绩效评价体系，战略目标依旧处于核心地位。高校网站战略目标的制定是对高校网站运行使命的具体诠释，也是展示高校发展理念的一个方面。尽管高校网站的设计风格和具体功能不尽相同，但是高校网站建设的目的是一致的。首先要为高校师生提供信息服务，在此基础上也承担着对外宣传的任务。从教育信息化的角度来看， 应具有以下基本职能：对外宣传、教学教辅功能、资源共享、交流互动平台[1]。结合上述目的和功能，我们将高校网站的战略建设目标概括为“为师生提供更加全面、便捷、高效的服务”；“实现高校资源社会共享，提升高校的公众形象”。

（三）客户维度取代财务维度居于首要位置

高等学校作为非营利组织，在平衡记分卡的构建过程中需要更加注重对非财务指标部分考核，忽视财务指标的作用。因此需要对平衡记分卡的四个维度进行调整。

高校网站的主要服务对象有教师、学生和社会，这意味着高质量的服务和运行效率是高校网站建设和管理的重点，也是高校业绩评价中的关键考核点。高校管理者在客户维度的设置过程中，需要站在“客户”的立场上，重点考察包括高校门户网站覆盖程度、服务内容、服务质量、师生满意度、资源获取率、网上办事效率、社会影响力等多个方面。

（四）内部流程维度关注网站建设和维护

内部流程维度设置考察的重点在于高校网站运行模式的优化以及网站管理手段的提升，同样需要以高校网站的战略目标为导向。高校信息发布需要借助校园网站公众平台，其间经历“采集信息、进行信息筛选和分类；处理信息，进行信息加工和储存；规划站点，进行网页设计和编辑；管理站点，建立数据库和网页间超文本链接，发布站点，进行网页更新和站点维护”[2]，在业绩评价中需要对信息处理流程的效率和质量进行考核，还需要注重信息发布的及时性、学校网站版面规划的合理性、网站页面设计的美观及可读性等方面。在网站运行维护过程中，需要考察网站运行的安全性和稳定性、网站运行速度、各功能模块的可用性、网站的推广和应用信息监督等方面。除此之外，还需要关注网站的应急处理设置，确保信息能够及时发布。

（五）弱化财务指标的作用

财务指标在高校网站绩效评价中的作用需要进行弱化，这主要是由高校非营利的特性所决定的。但通过适度的成本核算指标对高校网站的运行与管理进行评价，在信息化流程建设中关注成本控制与核算，能够更好地帮助提升高校网站的运行效率，也能够更加高效地利用学校资金。

（六）学习与成长维度

上述三个维度在具体的评价过程中需要依靠高校各个部门的配合和努力。高校网站管理人员的素质和水平对高校网站绩效评价也会产生影响，此外要不断加强教育与培训。因此网站管理人员的能力满意度、网站创新能力也需要作为关键绩效评价指标。

高校网站绩效评价中构建的平衡记分卡四个维度并不是简单的机械相加，而是通过高校网站建设的战略目标紧密联系所构成的有机整体，它是高校网站关键绩效评价指标确定的基础。

（七）实施和评估平衡记分卡绩效评价系统

根据平衡记分卡的理论，还需要根据基本战略框架的基础来确定关键成功因素，选取关键绩效评价指标，才能构建完整的高校网站绩效评价体系。在实际执行过程中，需要通过一定的方法对指标进行赋值。通过平衡记分卡构建的高校网站绩效评价体系见下表。

KSF KPI 指标评价解释信息公开服务内容 公众参与程度定性指标，可通过信箱渠道、群众论坛、问卷调查等方式进行考察信息更新率 网站信息的更新速度/预算更新速度信息全面率 网站信息涵盖较为全面信息准确率 网站发布的信息准确率/预期信息准确率逻辑关系 结合预期考核信息编排、设置是否合理，部门自评服务质量页面布局 结合预期考核界面是否简洁、美观、易读，部门自评师生满意度 接受随机问卷调查的师生满意人数/总调查人数用户满意度 用户投诉解决效率 周期内解决的用户投诉数/用户投诉总数用户获取率 用户点击量 日均用户点击数量/预期用户点击数量网站导航 结合预期评价网站地图及导航设置，部门自评流媒体技术 结合预期评价流媒体使用形式和效果，部门自评智能化服务 智能搜索服务 定期进行网站检索、下载服务等功能检查，部门自评客户影响力程度 市场知名度 接受随机问卷调查的校外用户对校园网站的熟悉程度

管理组织数据备份安全性安全监测可设置专门的组织检查机构对网站进行日常维护、内容更新、安全程度等进行定期检查，并形成年度安全检测报告标准化审查差错率 标准化审查差错次数/标准化审查总次数运行保障 故障平均修复时间 期间内故障修复所需时间总计/修复次数响应速度 网页速度 可通过随机抽查的方法考察内 部流 程可用性 链接可用性 网站失效的次数/网站点击数量网站资金投入率 高校网站的投入资金/高校投入资金总额网站成本预算率 实际网站运行开发成本/预算成本财务 效益资源闲置率 网站的闲置硬件和软件数量/网站资源总量培训计划完成率 周期内人员培训次数/计划总次数员工培养 平均每人处理事务量 单位员工处理单件事务所耗时间/计划时间学习成长创新能力 新型服务增长率 新型服务数量/网站总业务量

高校网站的平衡记分卡绩效评价指标体系，还需要通过科学的测算方法，根据重要性程度对各项关键绩效评价指标进行赋值。通过比较高校网站的预算目标与结果，并将高校的绩效考核制度与预算考核挂钩起来，可以观测高校网站运行的实际效益。

目前对高校网站的绩效评价方法还很少，高校网站的绩效评价缺乏完善的体系建设。在高校网站平衡记分卡绩效评价指标体系中，从四个维度出发，客户指标侧重从用户使用角度对网站运行的实际情况进行评价，运用内部流程指标对高校网站的信息处理流程进行评价，运用财务指标对网站运行的成本进行管控，运用学习与成长指标提升网站管理人员的素质和水平，可以促进高校网站信息一体化建设，实现资源优化配置，对高校网站未来的运行和发展是有一定借鉴意义的。高校网站平衡记分绩效评价体系的构建目的不在于得到相应的评价结果，而在于促进高校网站更好地服务高校师生，服务社会，实现资源共享，促进高校网站健康有序的发展。

[1]隋亮.高校网站建设与管理[J].齐齐哈尔工程学院学报，2012，(6):25-26.

[2]叶协杰,杨秀梅,邸明.高校网站建设中的问题与对策[J].医学信息，2001，(14):457-458.

On Application of Balanced Scott Card Performance Evaluation of Higher Education Institution Website

JIANG Lan-tian
（Financial Department，Anhui Polytechnic University , Wuhu，241000 Anhui）

With the development of educational informationization, the construction and management of portal websites of higher education institutions have been reinforced. As the window of internal and external service of higher education institutions, the operation of portal website has direct influence on the management level and public image of its management level. In the operation and construction of websites of higher education institutions, the assessment of it is an indispensable link. Balance Scott Card, as a tool of strategic management has been practiced in the business management, which is of great reference significance for the performance evaluation of higher education institution website. Taking advantage of Balanced Sore Card and establishing performance evaluation system for websites of higher education institutions could improve its management level.

the Balanced Scott card; performance evaluation; website construction,

C931

A

1004-4310（2015）03-0115-04

10.14096/j.cnki.cn34-1044/c.2015.03.027

2015-02-24

蒋兰天（1991-），女，安徽阜阳人，助教，硕士，管理会计。