基于扎根理论的公共图书馆员工作满意度研究★

吴 琼 杨九龙

（西北大学公共管理学院 陕西西安 710127）

基于扎根理论的公共图书馆员工作满意度研究★

吴 琼 杨九龙

（西北大学公共管理学院 陕西西安 710127）

公共图书馆员工作满意度是调动馆员工作积极性的关键依据。利用扎根理论的研究方法，通过对省、市、区三级公共图书馆员的访谈，考察影响馆员工作满意度的因素，并构建主要范畴模型。研究表明，馆员应进行自我培养和调节，从内部归因和工作本身、工作回报、工作环境、管理水平等外部因素提升工作满意度。

工作满意度；公共图书馆员；扎根理论

1 问题提出

在推进公共文化大繁荣大发展的新形势下，公共图书馆在满足民众精神文化需求中发挥着重要作用。公共图书馆在转型中面临提升服务水平、拓宽业务口径等诸多挑战，读者对图书馆深层次服务的隐性需求逐步显现。由于工作满意度指标在提高个人和组织绩效中的显著作用，对馆员工作满意度的研究显得尤为重要。工作满意度作为心理学和组织行为学的研究主题产生了多种定义。1935年，Hoppock通过总结得出工作满意度是指员工对工作环境的感受以及生理和心理上的满足，一般被定义为员工对工作的情感或态度［1］。公共图书馆相较于其他类型图书馆服务范围广泛，读者群体庞大，承担社会功能多样。因此，公共图书馆馆员的工作环境也更为复杂，其职业生存状态值得关注。

目前，有关馆员工作满意度主题研究的学术专著较少，主要研究成果见于学术期刊，并以问卷调查、案例分析等实证研究方法为主。研究内容主要集中在馆员工作满意度的测量，工作满意度与离职倾向、职业倦怠的关系及群体性馆员（女性、青年、馆长等）工作满意度研究。其中徐建华团队“当代图书馆员‘快乐指数’调查”在该领域发表系列文章，从快乐指数、工作满意度、组织承诺等多个角度研究馆员快乐感受状况，在该研究方向中起到示范作用［2］。本研究以公共图书馆员为研究对象，使用质性研究方法自下而上构建范畴及概念模型，归纳影响公共图书馆员工作满意度因素，以期完善公共图书馆人力资源管理方式。

2 资料收集和研究方法

2.1 资料收集

在质性研究中，任何可以服务研究的东西都可成为资料——访谈、观察及实物分析［3］。本研究的资料收集主要运用访谈法，辅以观察及纸质资料收集的方法。研究以方便抽样原则选取了陕西省图书馆、西安市图书馆和长安区图书馆共三所公共图书馆的15名馆员为访谈对象，取得其同意并建立关系，实行跟踪式访谈，取得访谈录音及笔录。访谈提纲设计为粗线条半开放式，主要集中在工作环境、薪资职称、组织氛围、社会地位等与馆员密切相关的问题。访谈对象抽样情况见表1。

表1 访谈对象抽样情况

2.2 研究过程

本研究中质性研究的主要工具为扎根理论，主要宗旨是在经验资料的基础上建立理论；研究扎根于资料，而非已有理论的范畴或变量［4］。而编码是扎根理论最基础也是最根本的过程，本研究之前并无理论假设，分析资料时逐行作为分析单元，生成最初的概念化范畴。其主要操作程序如下：（1）进行理论抽样，根据初步分析结果实施下一步资料收集，通过抽取事件来检验生成的理论与现实符合的程度。（2）分析资料，提取范畴。通过开放式登录、关联式登录和核心式登录逐级登录，从资料中产生概念。（3）构建系统的实质理论模型。发展理论性概念，建立概念和概念之间的联系，系统的对资料进行编码。（4）形成研究论文。阐述研究的理论基础，研究进行的过程及研究结论。此外，编码者在研究中持续比较分析并撰写备忘录，这两个研究步骤贯穿于研究始终。持续比较分析使已构建的范畴分解为更小范畴，明确研究资料的复杂性。在确定某一范畴的特征后，编码者重新分析范畴内部的差异，以确定该范畴能否生成子范畴。撰写备忘录则记录了较高水平范畴和较低水平范畴之间的转换过程，备忘中言明所受启发的原因。

2.3 信度检验

为保证编码可信，本研究共有3名编码者，生成三套概念范畴，以保证编码的一致性、稳定性和可靠性。编码中3名编码者范畴归类一致数（M）为541，编码总数（N1＋N2＋…＋Nn）为1724。根据平均相互同意度（CA）＝编码信度系数R＝0.8333。

3 范畴提取和模型构建

3.1 开放式登录

图1 三重编码概念范畴列举

研究者在开放式登录环节首先对访谈记录进行逐行分析，抽取出原始资料943条。原始资料可以是事件、态度、情感、行为等任何有关馆员工作满意度的资料，编码者在此环节秉持开放心态，不以自身成见约束资料，不修改访谈记录中的词语和细节。其次对原始资料进行类属归类，这一步骤是开放式登录的重要环节。三名编码者要分别对原始资料所体现的内涵进行命名，生成初步的概念。如“卸货、拆包、码货工作量繁重”则命名为“工作量大”，使用编码者的语言，且不考虑其在范畴体系中所处的位置。部分原始资料在命名时做加工，但也可使用被访谈者的原始资料，如“工作环境比较恶劣”直接以“工作环境恶劣”作为一个类属。在编码中不断会出现可供比较的案例，如“阅览室工作单调、呆板，不适合年轻人”和“面向读者的工作更有趣，不会感到太枯燥”。类似相反的态度则需要考虑被访谈者所处的具体工作环境、个人经历及个人对工作的价值观，不断进行比较，寻找原因，并做编码备忘。本轮编码在达到饱和，不出现新的码号时，共得到627个主要及次要类属，见图1。

3.2 关联式登录

关联式登录是从图1中类属归类向子主题过渡的环节。类属之间的关系可以是并列、因果、相似、相反等。关联式登录的操作特点是以一个类属作为轴心，分析相关的类属与其关系。如“工作量大小”、“职业倦怠”、“馆员能力结构”等类属是并列关系，而与“工作胜任”子主题是从属关系；“晋升机会平等”和“职称评定公平”是相似关系；“培训机会”则与“个体成长”存在因果关系。编码者集中对一个类属深度分析，挖掘其他类属中与之相关的所有关系，最后生成的子主题也可称为“轴心类属”。该环节共生成42个子主题，子主题及与之相关的类属之间存在多种关系。三位编码者以各自“类属关系备忘”为基础，绘制图表，反应类属间关系的组合方式。

3.3 核心式登录

核心式登录是从子主题中选择主要范畴的过程。在关联式登录中被分析较多的子主题的是主要范畴的重点备选，核心范畴应具有统领性，起到提纲挈领的作用。本研究最终生成的五个核心类属分别是“工作本身”、“工作回报”、“工作环境”、“个体特性”和“管理水平”。这五个核心范畴处于42个子主题的中心位置，拥有大量与之相关联的类属，出现频率高，内涵稳定。核心类属的关键特征是码号达到饱和的时间比其他子主题长，编码中不断有新的反例或情况出现，核心类属的内涵在不断丰富，直到编码完成。在核心类属及以下的三级编码中所有类属间关系在三名编码者的图表中明确后，扎根理论所形成的结论随之显现。

3.4 模型构建

本研究在梳理编码备忘后形成公共图书馆员工作满意度主要范畴模型，如图2所示。馆员工作满意度在原始资料中表现为两大类，一类是满意原始资料，另一类是困扰原始 资料，他们是馆员工作中内外部因素作用的结果。内外因共有5个主要范畴。内因是包括个人发展、兴趣爱好、自主创新在内的个体特性，属于馆员的自我调控；外因包括工作本身、工作回报、工作环境和管理水平四个因素。

图2 公共图书馆员工作满意度影响因素概念模型

研究者在访谈中发现的一个普遍现象是，将满意度归因于工作条件、外部环境、领导水平、薪酬福利等的馆员普遍难以获得较高工作满意度。馆员从这些外部因素中普遍接收到的是造成困扰的信息。而将满意度归因于个人兴趣、提高自身能力、个人发展等内部因素时，馆员比较容易获得较高工作满意度。

从心理学角度看待归因问题，倾向于将工作满意度内部归因的馆员更容易随外界环境的改变而调节心态，同时做出积极反应，倾向于外部归因的馆员则表现出工作积极性不高，过于强调外部限制因素的情况。在访谈中，被访者通常表示公共图书馆馆员的社会地位偏低，收入水平中等，所扮演的角色重要程度不高。但强调自身能从工作中创新，或愿意改变工作环境的被访者工作满意程度更高。

4 对策建议

4.1 提升馆员自我培养和调节的能力

管理者可从馆员的自我培养和调节出发，引导馆员转变观念。首先，管理者需对馆员进行职业素养培训，使馆员明确自身的专业角色和功能。图书馆是以服务读者为最终目的，图书馆员则应具备“以用户为中心”的职业精神。其次，馆员应以换位思维增强主动服务意识和创新意识。换位思考可促使馆员从改变自身知识结构、提升业务能力的角度出发完善自我。再次，提升馆员情绪管理能力。访谈中，研究者发现情绪管理能力高的馆员更能客观对待工作环境及工作回报中的不满因素，迅速采取措施扭转不满情绪，工作适应能力强。

4.2 推行馆员岗位竞聘

公共图书馆的不同岗位各有特点，每位馆员的知识结构、能力素养和个人喜好也各有不同。定期通过岗位竞聘，将合适的人配置到合适的岗位，有助于增强馆员的工作满意度。因此公共图书馆先对部室主任实行馆内竞聘，确定部门管理者人选，再将部门内部人员任用的权利下放给部室主任。这种岗位竞聘方式适当考虑了馆员的个人意愿，也使馆内人力资源配置得以优化。图书馆以部门为单元，通力协作，提高工作效率。在岗位竞聘周期上，也需考虑不同岗位情况。借阅部的单调重复性工作岗位可缩短竞聘周期；而编目部、网络部等技术性岗位则应有较长竞聘周期，保持岗位工作稳定性。公共图书馆应将岗位竞聘作为长期人力资源优化工作，不断调整，保证组织活力。

4.3 加强馆员职业防护

图书馆员的物理工作环境是测度馆员工作满意度时容易忽略的因素。普遍认为，图书馆工作环境幽雅，人文气息浓郁，教育职能明显；其实图书馆内部隐藏着多种污染源，威胁馆员及读者健康。行业内对图书馆员的职业防护缺乏足够认识，未见工作环境质量标准。进入藏阅一体化时代后，阅览室环境得到了巨大改善，公共图书馆阅览室普遍为大开间，防尘、杀毒措施到位。在图书馆环境体验上，管理者更重视用户感受，而忽视了与图书馆环境接触更多的馆员。在业务流线中，采访编目是图书馆的基础业务，其工作空间通常位于图书馆地下或一层。这就使得采编人员工作区域长期通风较差，尘螨、甲醛、细菌大量集聚。馆员在此环境下成为呼吸道疾病易感人群，甚至有成为职业病的趋势。

首先，管理者应从改善环境的角度出发，为采编工作区域配置设备和器械，如紫外线消毒设备和通风装置。同时，结合图书馆所在地区气候情况，加强馆内绿化，以喜阴阔叶植物、盆栽等装饰环境，净化空气，阻挡粉尘。其次，图书馆应为受环境危害较大的岗位人员配备手套、防尘功能口罩等劳保用品，将其纳入馆员职业防护常规工作。再次，馆员应加强防护意识，及时对工作区域进行自然通风，保持卫生习惯，尽量减少接触污染源的时间。

4.4 搞活馆员薪酬分配

工作回报上，首先公共图书馆员的薪资报酬是与其社会贡献度相适应的，但馆员工资制度也需打破平均状态。全国公共图书馆的薪酬制度差异较大，例如，广州图书馆把基础绩效定为70%，奖励绩效为30%，这种分配制度不可能满足馆里的竞争性要求，配套政策允许绩效工资实行50%对50%，通过管理层确定之后，经理事会审定，报人社局和财政局备案，即可执行［5］。深圳图书馆也将审议图书馆薪酬分配方案的权利列为理事会基本职能。两所图书馆正在探索我国公共图书馆界试行的法人治理结构和理事会制度。在制度改革和权利松绑的过程中，图书馆需要文化主管部门出台相关配套政策支持。目前，国内许多公共图书馆正在学习这两所图书馆的管理制度。但访谈中，图书馆管理者表示大部分试行此制度的公共图书馆依旧实施双轨制，传统的以政府为主导的行政管理模式仍是主要决策来源。公共图书馆体制放宽的趋势已很明显，各图书馆应根据自身所处社会经济环境和馆员具体情况，从工资水平、绩效占比、考核标准等多方面入手重新设计馆员薪酬分配制度。

4.5 重视馆领导选拔任用

管理水平范畴中，领导艺术对公共图书馆的发展也起到不可忽视的作用。目前我国公共图书馆的领导者任用现状是多数馆长来自政府机关公务员序列。受到好评的馆长通常既来自政府某文化部门，又有图书馆等事业单位机构工作经历。这类馆长与图书馆的上级主管部门能保持良好的关系，促使文化厅（局）对图书馆的政策、经费支持；并且与图书馆事业也有深厚感情。在领导的任用上还应适当考虑有开拓精神的年轻管理者。今天的公共图书馆事业处在发展创新的浪潮之巅，外部环境刺激下图书馆变化日新月异。公共图书馆需要锐意进取者，而非墨守成规者。年轻管理者更愿意学习新知识，吸收先进管理理念。同时，选拔公共图书馆领导应在知识、能力因素外综合考虑其沟通能力、个人魅力等领导软实力。

［1］Hoppock R.Job Satisfaction［M］.New York：Harper＆Brothers Publisher，1935：8－21.

［2］李超，徐建华，霍丽敏，等.当代图书馆员“快乐指数”调查主报告［J］.图书情报工作，2007，（6）：6－11.

［3］陈向明.质的研究方法与社会科学研究［M］.北京：教育科学出版社，2000：181－182.

［4］威格利.心理学质性研究导论［M］.郭本禹，王申连，赵玉晶，译.北京：人民邮电出版社，2013：23－24.

［5］周建华.公共图书馆法人治理结构实证研究——基于深圳图书馆、广州图书馆实践的思考［J］.新世纪图书馆，2014，（6）：69－73.

G251.6

A

2015-09-12 责任编辑：刘丽斌）

本文系2014年度西北大学研究生创新教育项目“图书馆员工作满意感实证研究”（YZZ14032）研究成果之一。