图书馆RFID自助借还系统用户满意度实证研究

赵伟娜

（广东机电职业技术学院图书馆 广东广州 510515）

图书馆RFID自助借还系统用户满意度实证研究

赵伟娜

（广东机电职业技术学院图书馆 广东广州 510515）

以技术接受模型和信息成功模型为基础构建了RFID自助借还系统用户满意度模型，并通过实证研究，得到以下结论：一是新构建的满意度模型适用于RFID自助借还系统；二是服务质量对感知有用性和感知易用性影响显著性水平较低；三是RFID系统质量和信息质量对感知有用性和感知易用性均有显著的正向影响，感知有用性和感知易用性对使用意愿有显著正向影响，感知有用性和使用意愿对用户满意度有显著正向影响。

RFID自助借还；满意度；技术接受模型；信息系统成功模型

读者满意度是评介图书馆信息服务好坏的一项重要指标，一直为研究者所重视。作为新技术条件下的全新服务模式，RFID自助借还系统运用于我国图书馆服务已近十年，与实践相伴，学者对RFID自助借还系统的相关研究成果也非常丰硕，但从读者满意度出发构建模型对RFID在图书馆实施效果展开评价的文献鲜见。广东机电职业技术学院图书馆自2010年11月在新校区图书馆启用了UHF RFID自助借还系统，10万册贴有UHF RFID的图书和四台自助借还机为学校1万余名师生提供了一个全新的服务模式。自助借还系统的运用为图书馆增加了人气，节省了人力资源，为客观科学地评价我馆实施RFID自助借还系统所取得的实际成效，本文以技术接受模型和D＆M信息系统成功模型为理论基础构建一新的模型，在对我校师生进行问卷调查的基础上，通过实证研究分析评价我馆RFID自助借还系统使用的用户满意度。一方面以此改进我馆的RFID自助借还服务，另一方面也是抛砖引玉，共同探讨RFID自助借还系统读者满意度模型的构建。

1 理论基础及模型假设

用户满意度是评价一个信息系统成功与否的关键，对其研究伴随着计算机的发展而逐步完善。在信息系统满意度研究中，技术接受模型和信息系统成功模型得到广泛应用。技术接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）是Davis在理性行为理论基础上提出的用于解释人们对计算机的态度和使用意愿，其包括外部因素、感知易用性、感知有用性、使用态度、使用行为意愿、使用行为［1］。因其简洁易用而被学者广泛应用于不同领域来研究影响用户对服务或技术的接受因素。

D＆M（Delone and McLean IS success model）信息系统成功模型是1992年由Delone and McLean创建，而2003年得到修订以来，被广泛应用于系统实施的效果评价。其包括六部分：系统质量、信息质量、服务质量、使用（意愿）、读者满意度和组织净效益［2］。长江师范学院图书馆的马仲兵利用了信息系统成功模型来研究RFID自助借还系统用户满意度［3］，但无疑欠缺从技术接受因素的角度去应证读者满意度，为此，笔者对技术接受模型和信息系统成功模型进行了再整合，以便能更客观和科学地构建RFID自助借还系统用户满意度评价模型。

2 研究设计

本文采用问卷调查的方法对广东机电职业技术学院北校区的学生发送调查问卷。通过对回收问卷数据的整理分析来验证新构建的模型是否适用于图书馆RFID系统。

2.1 问题设置

本调查问卷包括两部分。第一部分是选择题，通过这一部分问题的设置可了解被调查者的一些基本情况包括年龄、性别、年级、来图书馆频率以及对图书馆RFID自助借还系统关注度等。第二部分对七个潜在变量设置了25个题项，其借鉴Delone and McLean的量表［2］和gable＆sedera ＆chan的“先验性模型的37个信息系统影响测度指标”［4］。

系统质量指承载信息的传播系统的质量，RFID自助借还系统质量的好坏直接关系到用户的使用意愿［5］。借鉴Nils Urbach and Benjamin Müller的量表［6］，该测量选取了“该自助借还系统方便易用、该自助借还系统对用户所下指令响应快、借还书正确率高、该自助借还系统稳定性强出现死机概率低、该自助借还系统凭密码操作安全性高”5个题项。

服务质量是指用户从信息系统和技术支持人员处获得的帮助的质量，其在2003年被Delone and McLean纳入信息系统成功模型中［6］。根据Delone and McLean的量表并结合RFID自助借还系统的实际，本变量的测量设计了3个指标“该系统提供使用说明及各项操作指引以方便用户利用、当使用该系统遇到问题时能得到图书馆工作人员的及时帮助、该系统能提供图书到期提醒以及预约等个性化服务”。

信息质量是指信息内容本身的品质，其一直被认为是用户满意度一项重要指标［6］。本文以“RFID自助借还系统的操作指引准确无误、该系统所呈现的用户借还信息完整、一致、有用、该系统所呈现的所有文字图片等信息清晰可读有良好格式”6个题项为可测指标。

感知有用性是指用户对RFID自助借还系统的效率感知，即通过RFID自助借还系统的使用可以提高借还书效率的程度。本变量的测量参考吴艳占［7］的量表设计了3个指标“使用自助借还系统提高了借还书效率、保护了个人隐私、增加了图书定位功能缩短了找书所用时间”。

感知易用性是指用户认为使用RFID自助借还系统的难易程度，其反应了RFID自助借还系统的易学性以及用户对借还过程的控制性［8］。本变量的测量设计了2个指标“学会使用RFID自助借还系统对我来说很容易、即使没有操作说明我也能轻松的使用RFID自助借还系统”。

RFID系统的使用（意愿）表明用户对RFID自助借还系统各项功能输出的接受程度，通过“能熟练使用此系统的借还续借查找定位等所有功能、愿意再次使用RFID自助借还机、愿意推荐同学使用自助借还机、会首选此系统来借还图书”4个指标来测定。

用户满意度则是用户对RFID自助借还机使用后的感应性反应，通过“对RFID自助借还机总体很满意、RFID自助借还机满足了我的要求”2个题项来测定。

此25个题项共同构成本文的测量量表，此量表是在国外成熟量表翻译的基础上，根据本文的具体实际改编而成，目的是为了测试被调查者对上述模型每一部分的感知情况。每个题项通过5级李克特量表进行设置，1表示强烈反对，2表示反对，3表示既不同意也不反对，4表示同意，5表示坚决同意。

2.2 数据收集

为了测试此量表的理解度和难易度，首先从不同院系随机选出10名读者来完成调查问卷所设置的问题。测试表明本问卷易以理解而且较容易完成。接下来根据建议对问卷进行了微调，随后通过问卷调查的方式向广东机电职业技术学院学生推送问卷，从2014年3月15日发放问卷到4月15日截止回收问卷，共收到有效问卷283份。

3 数据分析

3.1 调查对象人口行为特征分析

表1 调查对象人口行为特征

由表1可知道被调查对象的基本情况，包括年级、性别、来图书馆的频率和对自助借还机的了解程度。被调查者中大一学生占总人数的72.38%，男性占70.28%，大多数被调查者一周来图书馆多次（43.71%）或每周一次（26.92%），64.34%被调查者经常用图书馆自助借还机，而且非常熟悉。

3.2 内在信度分析

对七个潜在变量的每一部分进行内在信度分析，如表2所示，“感知易用性”有非常高的内在信度，其Cronbach's Alpha值为0.908，而其余六个潜在变量的内在信度较高，其Cronbach's Alpha均在0.8以上，可见此量表具有很高的内在一致性，可靠性较强。

表2 量表信度

3.3 结构模型检验分析

本文利用结构方程建模软件AMOS7.0，采用最大似然估计方法计算假设模型的拟合度和各路径系数。本模型的拟合度指标如表3所示，卡方（X2442＝3081.41，P＝0.0）显著，表示理论模型估计矩阵与观察数据矩阵不匹配，但卡方值对样本的大小非常敏感，样本愈大，卡方值就愈显著，致使理论模型遭到拒绝的概率愈大，因此其往往作为模型评价的参考指标。拟合优度指标（GFI）为0.92、校正拟合优度指标（AGFI）为0.91、规范拟合指数（NFI）为0.96、不规范拟合指数（NNFI）为0.96、比较拟合指数（CFI）为0.96，其五个的评价标准均为大于0.9，越大越好。标准化残差均方根（SRMR）为0.058，其的评价标准为小于0.08，越小越好。近似误差均方根（RMSEA）为0.047小于评价标准0.06.简约赋范拟合指数（PNFI）为0.84、简约拟合优度指数（PGFI）为0.74均大于评价标准0.5。由此可见，各拟合指标均符合评价标准，表明此模型拟合度良好，可接受。

表3 模型拟合指标

采用结构方程建模方式对此模型各路径估计结果如图1所示。RFID系统质量与感知有用性和感知易用性的标准化路径系数分别为0.68和0.49；信息质量与感知有用性和感知易用性的标准化路径系数分别为0.57和0.65；感知易用性与感知有用性的标准化路径系数为0.60；感知有用性和感知易用性与使用意愿的标准化路径系数分别为0.72和0.69；感知有用性和用户满意度的标准化路径为0.64；使用意愿与用户满意度之间的标准化路径系数为0.70。除此之外，其余路径均没达到显著水平。

图1 RFID自助借还系统用户满意度模型

4 结果及讨论

本文基于技术接受模型和D＆M信息系统成功模型，综合了RFID自助借还机的自身特征，构建了RFID自助借还系统用户满意度模型，并以我校的RFID用户为研究对象进行了实证分析，得出以下结论：

服务质量对感知有用性和感知易用性影响显著性水平较低。分析其中原因可能有三点：一是RFID自助借还系统提供的如预约、续借等各项基础性的服务功能不足以吸引用户眼球，用户没有或很少利用此功能；二是图书馆员对用户在使用RFID自助借还系统中遇到的问题没有给予及时有效的帮助，导致用户并不认同图书馆在此项目上的服务；三是被调查用户已多次使用该系统而主动拒绝了图书馆员工的帮助。

RFID系统质量和信息质量对感知有用性和感知易用性均有显著的正向影响。这表明大多数用户将自助服务感受归因于技术，倾向于认为愉快的自助服务体验是由技术本身或技术提供者给予的，表明技术对于用户满意度有重要影响。这也从另一方面提醒RFID自助借还系统供应商在生产自助借还系统时应注重其反应速度、稳定性、安全性、操作性等技术层面的问题，加强RFID自助借还机的质量，提高用户对其有用性、易用性的感知。

感知有用性和感知易用性对使用意愿有显著正向影响。在本实证研究中，RFID自助借还系统不仅提高了用户的借还书效率和查找图书效率，而且又以其简单方便的操作使用户使用自助借还机的愿望更加强烈。

感知有用性和使用意愿对用户满意度有显著正向影响，但使用意愿较感知有用性对用户满意度的影响大，结合前文分析，易用性也间接影响用户的满意度。

5 研究启示与展望

通过查阅国内外文献可知对RFID自助借还系统用户满意度的研究都是基于单一的模型，而本文的贡献在于把技术接受模型与信息系统成功模型糅合后成功运用到一个新领域，丰富了这一领域的研究成果。但受制于时间和人力因素，仍存在以下不足：其一研究样本比较单一，只有学生用户，代表性不足，而事实上教职工也有利用我馆的自助借还系统，在以后的研究中可以扩展样本，增加教职工和广州市图书馆自助借还系统的用户，以增加模型的通用性。再者在本量表中，只考虑了RFID系统本身对用户满意度的影响，未来的研究应考虑加入其他外部因素诸如环境、情感对用户满意度的影响。最后因本文采用问卷调查的方式进行的实证研究，所有数据研究都属于静态的，不能反映变量间动态的因果关系，后续研究可通过改变研究方法和研究手段来进一步验证变量之间的因果关系。

［1］Davis F，Bagozzi R P，Warshaw P R.User Acceptance of Computer Technology：A Comparison of Two Theoretical Models［J］.Management Science，1989，（35）：982－1003.

［2］DeLone，W.H.，＆McLean，E.R..The DeLone and Mclean Model of Information Systems Success：A Tenyear update［J］.Journal of Management Information Systems，2003，19（4），9－30.

［3］马仲兵.基于RFID系统的高校图书馆用户满意度实证研究［J］.图书馆学刊，2014，（5）：113－115，125.

［4］Gable G.G.，Sedera D.，Chan T.Re-conceptualizing information system success：The IS-impact measurement model［J］.Journal of the Association for Information Systems，2008，9（7），377－408.

［5］Petter S.，DeLone W.，McLean E.Measuring information systems success：Models，dimensions，measures，and interrelationships［J］.European Journal of Information Systems，2008，（17）：236－263.

［6］Nils Urbach，Benjamin Müller.Information systems theory：The Updated DeLone and McLean Model of Information Systems Success［M］.New York：Springer，2012：1－18.

［7］吴艳，占南，罗毅.用户接受视角下高校开放课程资源使用意愿模型构建研究［J］.图书馆学研究，2014，（18）：69－76.

［8］李海英.平台式网购顾客满意度实证研究［D］.西南交通大学，2011.

G250.7

A

2015-09-12 责任编辑：刘丽斌）