某三甲医院五种预约挂号方式的比较分析

李金云,孙黎惠，曹娟

(1.山东青岛大学,山东省青岛市 266071; 2.青岛医学院附属医院，山东省青岛市 266003；3.潍坊医学院附属医院，山东省潍坊市 261031)

◁医疗管理▷

某三甲医院五种预约挂号方式的比较分析

李金云1,孙黎惠2，曹娟3*

(1.山东青岛大学,山东省青岛市 266071; 2.青岛医学院附属医院，山东省青岛市 266003；3.潍坊医学院附属医院，山东省潍坊市 261031)

目的 通过分析山东省某三甲医院预约挂号的现状，比较五种预约挂号模式，找出适合中小城市类似规模医院的最佳预约挂号模式。方法 收集2013年4月至2015年3月五种预约挂号方式8个季度的预约数据情况，对数据进行比较研究。结果 五种预约挂号模式预约人数均呈上升趋势，其中以医生工作站复诊预约为主，以网络预约爽约率最高。结论 应结合医院实际情况和当地患者的就医习惯，以优势预约模式为主，大力发展其他预约模式，从而发挥预约挂号潜力。

预约挂号方式；电话预约；网络预约；诊间预约；自助机预约；医生工作站；比较研究

根据《卫生部关于在公立医院实施预约服务工作的意见》等若干文件要求，各医院采取了各种不同措施实行预约挂号服务。预约挂号在国外是主要甚至是唯一的挂号方式，但在我国还是一个新生事物[1]。在预约方式和有效管理、发挥最大优势方面有待于进一步研究和有效解决。潍坊医学院附属医院(以下简称“医院”)是山东省潍坊市唯一一所集医疗、教学、科研、预防保健于一体的省直综合性三级医院。医院于2009年9月1日，率先在潍坊地区实现了包括医生工作站的诊间预约及电话、自助机、窗口等多种渠道的预约方式，2013年8月实现网络预约。

1 预约挂号方式及途径

目前医院开展的预约挂号方式有五种:电话、网络、预约挂号室、自助机预约、医生工作站预约。前两种为非现场预约，后三种为现场预约。

2 资料和方法

2.1 资料

收集2013年4月至2015年3月8个季度的预约挂号数据。

2.2 方法

通过普查方法获得全院全部预约挂号数据，用Microsoft Office Excel 2003计算人数统计及数据比例。

3 结果

图1是收集2013年4月至2015年3月五种预约挂号方式8个季度的预约数据量走势。从图1可看出，五种预约方式的预约人数第二年比前一年均有上升趋势，个别季度人数上升特别明显，电话、网络、预约室三种预约方式变化波动小，医生工作站、自助机预约人数变动大。

图1 五种预约挂号方式的预约数据量走势

从图2可以看出该院五种预约模式，预约量：医生工作站预约>自助机预约>预约室预约>电话预约>网络预约。三种现场预约量占最大优势，总共在88%左右。其中医生工作站预约量最大，以病人复诊预约为主，其次为自助机预约，最后是预约室预约。电话预约和网络预约这两种非现场预约仅占总预约比例的12%左右。

图3看出，五种预约挂号方式中，网络预约失约率最高，在10%以上，其次为电话预约，失约率约10%。三种现场预约方式失约率均不超过6%。

图2 五种预约方式8个季度预约量占比

图3 五种预约挂号方式8个季度爽约数据量走势

4 讨论

上述数据充分说明开展的预约挂号服务已初见成效，人们已基本认同预约挂号模式，但传统现场预约挂号的就医观念仍占主导地位。五种预约挂号的功能虽均得到一定的体现，但未充分发挥作用，以现场预约挂号为主，占到预约挂号总量的88%左右，非现场预约比例少，与宣传、服务平台等诸多因素有关。实践证明，预约挂号方法确实可推行，但是因各种因素导致预约挂号方式发展差距明显。

各种预约形式均有患者应用，说明市场需要多种形式的预约挂号模式；非现场预约有上升趋势，有很大潜力可发掘，但与现场预约相比，这两种形式所占比例较小，在一定程度上造成了医院设备、人员上的空置浪费，在全国其他大中型医院中也普遍存在这种空置现象[2]。另外，从图2也可看出，自助机挂号人数仅次于医生工作站预约，其优点是当场能预约到所需的专家号，不用再提前到预约窗口排队拿号，成为复诊患者较喜欢的一种预约形式。

从失约率看，网络和电话失约率高于另外三种现场预约方式。失约的原因主要有工作忙、忘记预约时间、不知道退号方法、病情变化提前就诊等。

5 改进措施

5.1 加大宣传

利用医院网站、电子显示屏、导医人员、宣传展板、宣传单、甚至报纸、电视等形式宣传，扭转大众的传统意识，提高对预约挂号的认识。加强医院职工的宣传教育及培训，对出院复诊和诊间病人做好预约诊疗服务。领导重视，加强管理，对预约诊疗好的科室应提出表扬，甚至奖励。尽快完善预约服务平台，使网络、免费电话、短信等形式充分发挥作用。

5.2 建立健全预约就诊制度

建立并坚决执行“预约挂号优先就诊”制度，凡预约挂号患者在预约时段内到院的，各科室分诊台应优先安排就诊，尽量做到随到随诊，并做好现场挂号患者的宣传和解释工作，维护正常就诊秩序；实行分时段预约就诊制度，每小时为一个预约时段，患者挂号时需预约到具体时段，并应在预约时段内(时段结束前10分钟内)到院就诊，过时视为爽约。

5.3 增加门诊预约号源比例

将预约号源合理分配到各个时段，就诊高峰时段适当提高号源比例，方便患者预约就诊。

本次研究选择潍坊医学院附属医院作为研究地点，统计分析医院两年的预约挂号相关数据得出，预约挂号有很大发展空间，但需医院在自身发展的策略上，结合医院实际情况和当地患者的就医习惯，在实践中不断探索与充实[3]。类似于该院预约挂号的情况，应以诊间预约为主，把复诊患者的工作做好，加大管理力度，实行奖罚制度，提升诊间预约患者的服务。其次，在大量宣传的基础上，使其他方式的预约服务发挥潜力，不断精化预约挂号的管理制度和流程，保证患者和医疗机构双方的利益，使预约挂号充分发挥优势。

[1] 范志宇，邱旭，柴桦，等.大型综合性医院门诊预约挂号的需求趋势与应用价值分析[J].医学与哲学：人文社会医学版，2009，30(12)：36-38.

[2] 王爱丽，张倩，李葆华.济宁医学院附属医院预约挂号的实施与思考[J].医院院长论坛,2010，9(5):44-48.

[3] 张志强，李庆丰，方志华.时点实时预约挂号的实践与思考[J].中华医院管理杂志，2010，26(2):90.

(编辑 曹晓芸)

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1672-4232(2015)05-0068-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2015.05.020

曹娟(1969-)，女，本科，副主任护师；研究方向：门诊管理。

2015-07-22