小儿外科患儿家属对护理人员的角色期待*

许淑君

(厦门大学附属第一医院儿外科，福建厦门361003)

小儿外科患儿家属对护理人员的角色期待*

许淑君

(厦门大学附属第一医院儿外科，福建厦门361003)

目的通过对外科手术患儿家属的调查，以便了解患儿家属对护理人员的角色期待，为培养小儿外科优秀护理人员、缓解日益紧张的护患关系提供依据。方法经过临床观察分析，采用自行设计的问卷，对本地区两所综合性三甲医院自愿配合的小儿外科手术患儿家属进行调查，每所医院各50份，并对结果统计、分析处理。结果(1)患儿家属的角色期待的重要程度得分为:介绍相关知识(平均140.29分)、对患儿及其家属的心理疏导(131分)、护士的操作技术熟练(153分)、服务态度好((149分)、与患儿沟通交流(142分)、出院后接到电话关心患儿的情况(113分);(2)患儿家属认为最理想的护患关系按百分比从高到低为:亲人关系，伙伴关系，专家关系，亲人关系与专家关系并存，伙伴关系与专家关系并存，亲人关系与消费者与服务者关系并存，消费者与服务者关系;(3)对护士的其他要求或期待:98.82%的患儿家属没有其它的要求或期待，1.18%的患儿家属期待夜班护士的态度也要像白班的护士态度一样好。结论关注外科手术患儿家属对护理人员的角色期待，培养优秀的护理人员，缓解日益紧张的护患关系。

小儿外科;患孩家属;角色期待

近年来，随着医疗卫生体制改革的不断深化，人们法律意识的增强以及生活水平的不断提高，患者及其家属对医疗服务质量及安全提出了更高的要求，因为各种原因引起的护患纠纷呈现逐年上升趋势。现今的儿童大部分是独生子女，是家中的“小太阳”，处于“四二一”家庭核心地位，孩子一旦有病痛，全家极其担心，若需要手术治疗，家属都焦虑、自责，并尽量往大医院就医，期望大医院精湛的医术和优质的护理能尽快治愈孩子的病痛。护理人员作为临床一线的工作者，长期面对患儿及其家属，患儿家属稍感不满意，则极易发泄在护士身上，容易产生护患纠纷。至目前为止，护患纠纷的相关报道都集中在对其发生的原因及对策，而护士如何避免纠纷，极少有对患者家属进行调查。因此，本文通过对外科手术患儿家属对护理人员的角色期待进行调查，以便知晓患儿家属对护理人员的专科护理需求，并采取应对措施，从而减少护患纠纷。

1 资料和方法

1.1 对象调查对象为本地区两家三甲综合性医院的小儿外科住院患儿家属，各50名，调查时间为3个月。

1.2 方法

1.2.1 调查方法采用自行设计的问卷，对自愿配合的出院手术患儿家属发放问卷，每所医院各50份，共100份，收回问卷后对结果进行统计、分析处理。

1.2.2 调查内容分为3部分:①填表人基本信息:包括填表人与患儿的关系、性别、文化程度。②家属对护理人员的角色期待:共12条条目，包括:介绍相关知识(包含7条条目)、对患儿及其家属的心理疏导、护士的操作技术熟练、服务态度好、与患儿沟通交流、出院后接到电话关心患儿的情况这六方面。每条条目分五个等级:非常重要、很重要、一般、不重要、不需要。③其它:包括最理想的护患关系和对护士的其他要求或期待共两项。其中，最理想的护患关系为非单选题，对护士的其他要求或期待此项为开放题。

1.2.3 评价标准“非常重要”为2分、“很重要”为1分、“一般”为0分、“不重要”为-1分、“不需要”为-2分，“没填”为0分。重要程度得分=非常重要*2+很重要*1+一般重要*0+不重要* (-1)+不需要*(-2)。

2 结果

2.1 基本信息在填表人中，患儿的父母占83.53%(71人)，爷爷、奶奶和外公、外婆都为0，其他占8.24%(7人)，此项没填的占8.24%(7人)。填表人的性别男、女各占45.88%(39人)，没填此项的占8.24%(7人)。填表人的文化程度中初中及以下占10.59%(9人)，高中或中专占21.18% (18人)，大专或大学50.59%(43人)，大学及以上占7.06%(6人)，没填此项占10.59%(9人)。

2.2 患儿家属对护理人员的角色期待如表1所示，介绍相关知识包含①～⑦，其平均重要程度得分为140.29。对于护士介绍相关知识，统计结果重要程度得分由高到低分别为:①护士能主动介绍患儿的病情及疾病相关知识(154分)、⑦出院时护士能讲解出院后的注意事项(150分)、⑤护士能讲解术后的配合或注意事项及并发症的预防(145分)、③护士能详细介绍术前的注意或配合事项(144分)、⑥护士能指导患儿及其家属术后的配合(如:术后锻炼)(137分)、②手术之前护士能介绍患儿的麻醉方式、手术方式(131分)、④手术前护士能主动介绍术日的情况(121分)。其余见表1。

表1 患儿家属对护理人员的角色期待

2.3 其它

2.3.1 最理想的护患关系此项为非单选题，如表2所示，没列出来的选项均为0。

表2 最理想的护患关系

2.3.2 对护士的其他要求或期待:98.82%的患儿家属没有其它的要求或期待，1.18%的患儿家属期待夜班护士的态度也要像白班的护士态度一样好。

3 讨论

护理人员为临床一线的工作者，患儿家属稍感不满意，则极易发泄在护士身上，容易产生护患纠纷。因此，关注护患关系的和谐，患儿家属的角色期待和需求是不容忽视的。

3.1 患儿家属对护理人员的角色期待随着科技的发展，人们生活水平的提高，人们获取信息的渠道也越来越广。但对于非医学专业出身的人来说，虽获得了相关医学信息，却不一定能理解医学信息。因此护理人员的健康宣教就显得至关重要。如果护士能够详细了解孩子的情况，就可以适当的减轻患儿家属的焦虑。由统计结果可知，患儿家属认为最重要的是知道患儿的病情及疾病相关知识，其次，为出院后的注意事项，居第三位的是术前、术后的配合与注意事项(包括⑤③⑥)，居第四位的是手术的情况(包括②④)。可见，家属更加关注获取自己力所能及的事的相关知识。因此，护士应在平时的工作中，贯穿有关疾病知识的讲解，耐心解答患儿及其家属的提问。但是，由于儿科患者病情重、变化快、易反复、病床周转快、护理工作量大的特点，护士忙于各种处置，与患儿家属交流沟通时间少达不到患者家属心目中的要求，容易产生矛盾。所以，如何在有限的时间里宣教更多的知识显得尤为重要。科室可制作宣传本，介绍本科室常见病的病因、临床表现、护理注意事项等专科宣教知识供患儿及家属翻阅了解，还可打印一些共性的知识(比如，患儿手术后需准备哪些物品;如何应对孩子的哭闹;发热、腹泻、伤口疼痛怎么处置等)，在宣教时根据需要发给家属，以增强直观宣教效果同时还减少了与患儿家属交流沟通的时间。

患儿及其家属的心理疏导此项的重要程度得分，相比其他五项而言，得分偏低，家属更担心的是孩子的病痛，而无形的心理负担较少。另一方面，在填表人中认为非常重要的60.00%，很重要占34.12%，一般只占5.88%，说明大部分家属认为对患儿及其家属的心理疏导仍是很重要的。医院、科室可举办心理护理等方面的知识讲座和交流会，既可提高护士心理护理方面的理论知识，也为护士之间提供一个相互沟通交流、积累经验的平台。

对于护士的操作技术，患儿家属给予很高的要求，居第一位。由于患儿的怕痛、哭闹、不合作等，给护士的操作带来极大的困难。而家属因为对护士抱以过高的期待，一旦得不到满足，容易产生护患纠纷。操作前的解释，取得家属的配合，这对确保操作的顺利进行显得尤为重要。拥有扎实的理论基础、娴熟的操作技能和优美的肢体语言能给自已信心，给患儿及家属信任;一旦操作不成功，则请年长、技术较强的护士帮忙。科室可定期培训、考核护士的操作技能，提高护士的操作水平;护士间也可经常相互探讨，互相学习，取长补短，共同提高。

护理人员服务态度不好这是儿科护患纠纷产生的重要原因之一。在护理工作中，良好的服务态度是建立良好护患关系的重要因素。由调查结果可知患儿家属对护理人员的服务态度给予很高的期望。但在临床工作中，部分护理工作者缺乏主动性和积极性，语气僵硬，态度冷淡，缺乏“以人为本”的工作理念，对患者家属提出的问题不理不睬，极易引起患方的不满，引发护患纠纷［2］。护理人员在工作中应该端正自己的服务态度、设身处地为患儿着想，尊重理解家属的焦虑和担忧，不把个人情绪带到工作中去。护士长可定期进行护理质量考评，督促护士提高护理质量，遇问题及时处理，避免发生护患纠纷。

儿童患者是一个特殊的群体，他们会因疼痛而产生不安全感，有时不懂得如何表达，经常哭闹，而他们又是家属的心头肉，此种情况很容易导致家属焦虑不安，如若交流不当，未能进行有效地沟通，常会发生纠纷。此时的沟通不只是与家属的沟通，还有与患儿的沟通。尤其是年长儿，他们有一定的辨别是非的能力，也渴望理解和被尊重。如果能与患儿建立良好的护患关系，能为治疗、护理带来事半功倍的效果。加强儿科护士尤其是年轻护士沟通能力的培养，组织或主动学习心理学、沟通知识等，掌握有效地沟通技巧，与患者及家属沟通时多为对方着想，真诚以待，则能消除家长对护士的成见。

对于出院后接到电话关心患儿的情况，2.35%的患儿家属对护士的出院后继续关爱认为是不重要的，持消极态度的患者家属认为既已出院，得到后续的“弥补”也无济于事。但也有52.94%患儿家属认为非常重要，他们期望得到及时的信息支持，以便获得专业人士有关患儿康复的指导或随访。

3.2 最理想的护患关系调查显示，患儿家属认为最理想的护患关系是亲人关系，他们非常渴望护理人员能像治疗、护理自己的亲人一样认真负责，多关心、呵护、鼓励患儿，争取最好的治疗护理效果，承担其患儿及其家属的依赖。其次是伙伴关系。在部分人看来，伙伴关系比亲人关系更容易实现［3］。专家关系居第三位，专家关系强调的是技术性服务，患儿家属希望得到满意的治疗和护理。尤其是对医学知识匮乏的患儿家属，他们往往寄希望于医、护人员的高超技术，以求得好的治疗效果。居第四位的是亲人关系与专家关系并存，家属们期望护理人员既能像对待亲人一样照护患儿，又能承担专业性照护。这双重的期待对护理人员提出了更高的要求。居第五位的是伙伴关系与专家关系并存。部分家属认为伙伴关系与专家关系均较容易实现，也希望能实现这两者并存的关系，与患儿成为好朋友，更能在之后的治疗、护理中取得患儿的配合，并在进行沟通交流的时候，用浅显易懂的话语把专业的知识传输给他们。居第六位的是亲人关系与消费者与服务者关系并存。看似矛盾，其实不然。部分患者家属期望患者得到亲人般的关爱与货真价实的服务。消费者与服务者关系很少，由于部分患方对此不甚了解且服务更具商业性。但是部分患者家属开始从自愿被动转向积极寻求信息的消费者，且维权意识正在增强，期望对所有需要的服务做出知情的选择，并要求货真价实的服务。尽管这部分家属并不多但具有指示意义［3］。护士应该主动提升自己的素养，医院、科室应该创造各种机会，提高护士的综合素质，以满足患儿家属对护理人员亲人、伙伴、消费者与服务者、专家等角色的期待。

3.3 对护士的其他要求或期待此条目是个开放性题，有一位患儿家属提出“夜班护士的态度也要像白天的护士态度一样好”。相比较而言，白天护士分为几个责任组，分工明确，职责清晰;夜班只有一俩个，需要负责整个病区的病人，事情多、责任重，有时忙不过来在所难免，但不能因此作为态度生硬、语言简单的理由。其次，护士应学会换位思考，理解病人家属的担心、焦虑。但也有部分患者家属存在沟通困难的问题，对于护士明确告知的事项，反复多次询问，以期待得到一个满意的答复。对此，护士则需要一种常人所不具有的耐心，向家属详细讲解，表示对其焦急心态的理解，也表达我们护士的不易之处，请其相互谅解。

［1］唐富春.儿科护患纠纷的原因分析及预防措施.医护论坛，2011，8(2):166.

［2］范宣云，张蕾，李琳琳.儿科护患纠纷的因素分析及预防对策.求医问药，2012，10(3):559

［3］彭艳，李继红，卜献等.肿瘤患者家属对医务人员角色期待和社会需求.现代医院管理，2002，6(3):42.

R473.6

B

1004-7115(2015)09-1051-03

10.3969/j.issn.1004-7115.2015.09.001

2015-04-22)

许淑君(1970—)，福建厦门人，副主任护师，本科，主要从事临床护理工作。