浅析民营快递企业核心竞争力

薛建改

内容提要：随着全球经济一体化和快递市场国际化，民营快递企业如何应对日益加剧的市场竞争，获得可持续发展动力，是目前摆在民营快速企业面前的重要课题。首先分析国内快递市场的竞争状况，然后探讨了快递企业核心竞争力的构成并构建核心竞争力模型，据此分析现阶段民营快递企业核心竞争力状况，进而提出民营快递企业核心竞争力培育的主要方法。

关键词：民营快递；核心竞争力；服务质量；品牌建设；创新能力

中图分类号：F271.3文献标识码：A 文章编号：1003-4161（2015）01-0116-04

DOI：10.13483/j.cnki.kfyj. 2015.01.028

一、引言

快递作为一种新兴产业，正以一种前所未有的力量拉动我国经济快速增长，影响国民的生产方式和消费方式，引起社会的极大关注。随着民营快递的异军突起、国有快递的改制及四大外资巨头的进入，我国快递市场的竞争空前激烈。作为快递市场主体最多、同城业务市场占有率最大的民营快递企业，如何能够在激烈的竞争中保持强劲的发展势头，有效应对外资快递和国有快递的双重夹击，是实业界和理论界必须深入探讨的重要议题：核心竞争力培育作为企业市场竞争的制胜法宝，是当前民营快递企业面临机遇和挑战的必然选择。本文从快递企业的市场竞争状况人手，分析快递企业核心竞争力的构成并构建核心竞争力模型，由此分析当前民营快递企业核心竞争力状况，提出民营快递企业核心竞争力培育的主要方法，以期对民营快递企业的可持续发展有所裨益。

二、快递服务的特征及发展状况

快递服务（express delivery service）是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运输和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对时间比较敏感的广阔的运输需求。

（一）快递服务的特征

快递市场定位于服务对时间敏感、需要上门服务、有货物运输需求的客户。其核心价值主张是时效性和便捷性，同时注重消费者“端到端”的用户体验。快递服务具有以下特征。

1.时效性。快递的本质即时效性，要按照承诺的时限投递信件或包裹，时限是快递两端客户共同的要求。《快递服务标准》规定：“同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时”。

2.便捷性。便捷性是指快递客户在寄送和接收中方便快捷。这种方便性体现在相应服务场所的设置位置、数量、服务设施的先进性、服务人员操作的规范性、熟练程度等。

3.安全性。快递服务的安全性不仅是快件本身不得丢失、损坏、延误，而且其所含信息内容也必须保密，如所寄送的包裹或信件的内容，收送件人的个人信息等。

（二）快递业发展及竞争状况

快递业萌发于20世纪70年代，以日本OSC与中外运合作成立欧西斯公司为标志，中国快递开始经营国际快递业务。80年代，随着我国快递市场对外开放，国际四大快递公司联邦快递（FedEx）、联合包裹（UPS）、中外运敦豪（DHL）及天地快运（一INT）陆续进入中国，抢滩中国国际快递市场。与此同时，长三角、珠三角及环渤海经济圈中的民营快递企业也迅速崛起，短短几年间，民营快递企业达到上万家，最多时达到3万多家，与国有快递及外资快遞分庭抗争，至此中国快递市场形成三足鼎立局面，快递行业迅速发展成熟。

近年来，随着电子商务和网络购物浪潮兴起，快递行业更是迎来了其快速发展的春天，国有快递、民营快递和外资快递纷纷在快递市场发力，力争抢得更大一杯羹，市场竞争更加激烈。2013年国有快递、民营快递和外资快递业务量依次为18.2亿件、72.5亿件和1.1亿件，年增速高达61.6%。业务收入分别为291.5亿元、973.8亿元和176.4亿元，年增速36.6%。业务量市场份额分别为19.9%、78.9%与1.2%，业务收入市场份额依次为20.2%、67.5%和12.3%。从这些数据可以看出快递市场增幅较大，发展迅猛。特别是民营快递，其业务量是国有快递的近4倍，业务收入是国有快递的3.3倍，比外资快递更多。值得注意的是民营快递业务量市场份额和业务收入市场份额并非同步增长，二者相差-11.4个百分点，与此同时，国有快递与外资快递它们相应指标差值为+0.3和+11.1，说明民营快递在市场竞争中其业务附加价值低于国有快递和外资快递。随着国有快递和外资快递对快递市场的蚕食，它们之间的相应指标差值会进一步拉大，民营快递的业务市场份额受到严重威胁，同时，其业务收入所占市场份额将会更低。

从业务类别来看，2013年快递业务量中异地快递、同城快递和港澳台快递分别占比72.2%、24.9%、2.9%，异地快递居快递市场之首。而国有、民营、外资快递分别在国内异地业务、国内同城业务和国际快递业务中居于优势地位。随着全球经济一体化和快递市场国际化趋势的发展，国际快递业务所占比重将会进一步上升，同时国内异地快递和同城快递所占比重基本不变，因为国内市场需求波动不会太大。

随着市场竞争向纵深发展，快递行业也在加速改变竞争格局，2013年快递行业呈现以下特征：（1）民营快递市场份额持续扩大；（2）快递企业开始布局航空系统，如顺丰、申通和圆通等；（3）外资快递改变在华竞争策略，UPS瞄准含金量更高的细分市场，TNT收缩战线；（4） VC/PE资本加速进入快递行业，如力鼎资本、馥康投资、凤凰资本及红杉中国都在向快递企业投资；（5）快递市场加速洗牌，继鑫飞鸿、星辰急便相继倒下，上海希伊艾斯快递有限公司陷入危机，天天快递也正式易主。这些预示着中国快递行业进入成熟期，市场竞争更加激烈。

通过以上数据分析表明，民营快递企业有着加速发展的良好机遇，也迎来发展过程中最残酷的竞争，民营快递企业能否抓住机遇，应对威胁，扬长避短，实现跨越式发展取决于企业的能力问题，特别是其核心竞争力问题。

三、快递企业核心竞争力分析

（一）核心竞争力内涵

核心竞争力是由美国著名管理学家普拉哈拉德和哈默尔提出的，它是指“组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流的学识”。核心竞争力具有稀缺性、价值性、不可替代性、难以模仿性。此后，经济学家和战略管理专家从不同角度对核心竞争力进行理解和分析，形成了技术观、知识观、资源观、组织与系统观和文化观等概念阐释。

（二）快速企业核心竞争力构成

根据核心竞争力的特点及各流派对核心竞争力的认识，快递企业核心竞争力主要体现在以下几个方面：市场竞争力、资产优势度、运作管理能力、技术成熟度、社会关系能力，其模型如图1所示。

（1）市场竞争力。快递企业市场竞争力的主要指标：①服务品质，包括服务时效性、便利性、差异性、可靠性和市场响应性；②客户忠诚度；③市场占有率。

（2）资源优势度。快递企业的资源优势度表现为：①有形资源优势度，包括物力资源优势度和财务资源优势度；②无形资源优势度，包括信息资源的优势度、品牌知名度及文化聚合力；③人力资源优势度，包括人力资源的素质和能力优势度。

（3）運作管理能力。依据企业运作流程，生产运作能力指标依次表现为：①组织结构合理性；②资源整合能力；③流程管理能力；④市场拓展力；⑤供应链的弹性；⑥团队协作能力。

（4）技术成熟度。技术成熟度的指标主要有：①服务创新速度；②信息技术先进性；③技术更新速度。

（5）社会关系能力。其主要指标：①企业知名度；②社会关注度；③社会声誉。

以上五个方面中，市场竞争力是企业核心竞争力，是另外四个层面相互作用的结果，而资源优势度、技术成熟度、运作管理能力和社会关系能力是企业核心竞争力的具体体现，它们彼此之间可以相互促进，相互制约。

四、民营快递企业核心竞争力状况

（一）市场竞争力喜忧参半

民营快递企业市场竞争力表现的核心能力现状如下。

1.服务时效性。对于异地快递业务来讲，不少民营快递企业仅提供隔日达服务；EMS的主要服务是次早达和次日达，但价格较高；联邦快递推出次早达、次日达和隔日达等服务，以适应国内客户对货物时效性和价格敏感性的要求。对于这类业务，不少民营快递企业隔日达也难以保证，服务时效性较差，竞争力较弱。而在同城快递业务中民营企业基本做到了朝发夕至，竞争优势比较明显。

2.服务便利性。相对于外资快递和国有快递，民营快递企业网络覆盖相对密集，组网方式更为灵活，为快递业务的展开提供了良好的基础支持。

3.服务安全性。安全性体现在货物安全和信息安全两个方面。货物的安全性包括快递是否有延误、丢失、毁损现象发生等；信息的安全性主要指包裹寄送与接受人的姓名、地址、电话、所寄文件或者包裹的性质是否泄漏等。据调查，安全性方面民营企业低于国有企业和外资企业。

4.同质化程度。民营快递服务种类少，同质化比较严重。国内最大民营快递企业顺丰速运增值服务种类也不到10种，而DHL则不下20种；众多的民营企业提供的服务缺乏有效区分，难以形成差异化竞争优势。

5.市场响应性及占有率。大多数规模以下民营快递企业由于自身资源或能力缺失，市场反应能力弱，市场响应性低。虽然民营快递企业总体市场占有率70%左右，但是对于单个民营企业来说，绝大多数企业规模小，市场占有率低。

通过以上分析可以看出，民营快递企业除了在服务的便利性方面具有优势之外，服务时效性和市场占有率方面只有局部或部分优势，服务的安全性、市场响应性及同质化程度都是民营快递企业的软肋。

（二）资源优势度明显不足

民营企业以低价竞争方式获得市场份额，由于其规模小、利润水平底、融资困难等问题，使民营企业在福利待遇、工作环境、成长空间等方面与外资企业差别较大，很难吸引到高素质的快递人才；尽管民营快递顺丰、“四通一达”从规模、实力、品牌方面可以与国有快递一决雌雄，但是就整个民营快递行业来看，绝大多数民营快递企业缺乏核心技术和品牌意识，民营快递在知名度方面处于较大劣势，管理理念、管理方法落后，企业文化的塑造力欠缺，企业管理水平良莠不齐，使其在整个市场竞争中资源优势难以建立。

（三）运作管理能力相对落后

民营快递企业具有“家族”和“亲缘化”等特征，管理处于低层次的集权和专制阶段，企业内部缺乏民主和创新。集权式的组织结构难以适应复杂多变的外部环境，家族制管理模式使其资源的整合能力受到限制。相对落后的信息技术、管理人才的缺失使其运作流程周期长、效率低，经常出现延误和丢失事件。从速途研究院2013年针对延误和丢失事件投诉率调查中发现，排在前三位的依次为港中能达、天天快递和宅急送，后三位的依次是顺丰、UPS和FredEx，从整体来看，民营快递公司申诉率比较高，同时外资快递的申诉率普遍好于国内快递。

（四）技术成熟度较低

技术更新和服务创新速度取决于快递企业研发资金的投入量和物流专业人才的能力与素质，民营快递企业自身的规模和实力决定了其研发资金投入不足，难以吸引高素质的物流专业人才，其创新技术和服务的追求更多的是停留在口头上。另外，受基础设施、运输方式和信息技术水平的限制，民营快递提供的增值服务技术含量低，绝大多数难以提供冷链物流、应急物流、特种货物运输等高附加值的增值业务，对于外资企业所应用的GPS全球定位系统、FRID技术、GIS空间数据库管理系统更是极少涉及。

（五）社会关系能力欠缺

多数民营快递企业核心领导人缺乏相应能力，不重视良好社会关系的建立，因此在处理突发事件或公共危机时一筹莫展。

综合以上分析结果，民营快递企业在核心竞争力的五个维度方面均有较大欠缺，企业必须充分认识核心竞争力的重要性，以核心竞争力的模型为依据，结合企业生产经营的实际情况，补可补之短，扬可扬之长，培育和提升企业核心竞争力。

五、民营快递企业核心竞争力的培育

（一）重视服务质量，提高企业市场竞争力

面对处于优势地位的国有和外资快递带来的竞争压力，民营快递企业应该关注市场动态、把握市场机遇，结合自身优势，实施差异化聚焦战略，准确定位于某细分市场，通过服务质量提升和服务差异化策略掌握市场主动权。

服务质量包括服务过程质量、服务结果质量以及企业形象，民营快递企业在整个服务过程中要以企业诚信为本，制定详细的服务流程规范，应用信息网络进行严格的服务流程管理，确保流程效率；加强企业员工培养，开展星级服务比赛，提高员工的服务意识和服务能力；时时关注市场动态，以满足顾客需求为基本点，开展各种增值服务，提高顾客满意度，减少顾客抱怨；将实地查看和网络反馈相结合，加强服务的监督、预警、跟踪和应急处理能力，使企业的服务质量和服务形象进一步提升。

应对强势竞争对手，民营快递企业应采用聚焦差异化策略，避开竞争对手的竞争锋芒。通过市场聚焦，服务于被竞争对手忽略的利基市场；通过差异化，提高顾客价值，增加顾客满意度。快递业务的差异化主要从服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手的策略，如服务内容可以推广柔性服务、承诺服务、代收货款、代购代修、业务代办、面向中小企业的供应链解决方案等；服务渠道方面通过优化布局、下沉渠道、服务专区、网络延伸、独辟蹊径等方法，形成自己独特的服务网络体系；服务形象是企业服务態度、服务质量、服务水平以及服务方式在公众心目中的反映，是公众给予服务企业的客观评价，它直接影响顾客忠诚度。民营快递企业必须优化服务流程、兑现服务承诺、提供超值服务、实施服务补救措施，降低服务投诉率，减少负面影响，提高企业服务大众的正面形象，提升顾客忠诚度？

（二）树立品牌意识，强化快递品牌建设

目前民意快递企业除了少数规模较大、影响力较强的企业外，绝大部分企业都处于低水平竞争状态，缺乏核心能力和品牌意识。在快递市场面临重新洗牌的关键时刻，为了求得生存和发展，加强品牌意识，创建强势品牌成为民营快递企业当务之急。品牌是企业形象的外显标准，其实质是文化、交流、关爱、承诺和信用。良好的品牌形象可以提高市场对企业的认可度，增强顾客忠诚度，增强市场竞争力和市场份额。品牌建立不是仅靠外在的宣传就能够树立和维持的，更重要的是企业要有内在实力支撑，包括企业经营理念、管理水平、成本、规模、服务质量、运作能力等。民营快递企业要依据企业的实际情况，借鉴外资企业成熟的管理经验、作业规范，制定适合自己的作业流程标准，强化质量意识和成本观念，通过一系列运作管理，为顾客提供快捷、便利、安全、周到、适宜的快递服务，实现对顾客的承诺，增加顾客信任，从而树立企业形象，强化企业品牌。除此之外，民营快递企业还可以通过并购、重组、转变经营机制等方式，进行资源整合、拓宽经营渠道、提高技术水平，创造并巩固具有核心竞争力的民族品牌。

（三）重视人才培养，增强企业发展支撑

在各种势力争霸市场的过程中，人力资源无疑成为企业占领市场、巩固市场的重要利器。一直以来，民营快递企业为了节约成本，忽视专业人才的培养和员工素质的提高，造成企业服务时效性弱，服务质量遭受诟病，企业发展潜力不足、企业核心竞争力缺失等问题，这已成为民营快递企业实现跨越式发展的主要瓶颈。民营快递企业要充分认识到这一问题的严重性和可能带来的后果，尽快制定企业人才发展战略，分步骤分阶段实施企业人才发展计划。要将企业发展的人才需求与员工的职业生涯规划紧密结合起来，加强专业技能和跨职能综合能力的培养，从企业内部实现对专业人才的需求、同时以企业发展、专业平台的提供及有吸引力的待遇方面吸引外部人才，加大人才引进力度，优化人才队伍结构，从而打造一支能够快速适应市场变化、满足顾客个性化需求、实现企业良性发展的优秀人才队伍。

（四）加快信息化建设，提高快递流程效率

快递的整个业务流程实质上是物流、信息流的结合，要强化快件流动的管理，实现快递本质——“快”字，必须拥有良好的信息系统。先进的信息网络系统是以技术和资金为支撑，绝大多数民营企业资金有限、融资困难，因此要根据企业的实际情况，通过引进或合作建立完善的信息网络系统，同时，要强化信息管理系统的监督管理。广泛应用信息技术可以改变快递企业信息的跟踪和反馈，能够实现快速反应，提高交货准确率及对时效性的要求。

流程的规范性是快递企业降低成本的有效途径，也是提高服务质量、增加客户满意度的必由之路。民营快递企业应该从顾客需求出发，以顾客满意为目标，优化流程设计，制定流程标准，提高快件在流程中的通过率，缩短流程时间，减少快件或包裹在流程中的滞留；同时建立严格的监督和约束机制，保证流程作业的规范性、有效性，实现对快递服务的时效性和安全性承诺。

（五）实施服务创新，增强企业核心竞争力

创新是企业生命的不竭源泉，是企业市场竞争的不竭动力。创新的内涵丰富，形式多样，企业可以从服务内因素如服务质量、服务内容、服务过程等方面实施创新，也可以从服务外因素方面如服务制度、经营模式、快递渠道、应用技术等方面实施创新。通过增值服务、个性化服务、有针对性的物流配送方案，实现客户价值提升，提高企业经营效益；通过管理制度创新，快递企业可以更好地吸引人才、留住人才，建立良好的服务形象；采用直营、加盟、合作等新的经营模式，可以优化资源配置，取长补短，更好地开拓市场；而先进的信息化手段如数据库技术、条码技术，可以建立起客户与配送网络之间较强的互动机制，提高客户满意度…总之，创新是民营快递企业获得持续发展的原动力，是企业核心竞争力的集中体现，民营快递企业必须提高企业技术成熟度，努力进取，不断创新。

（六）加强企业合作，实施战略联盟

民营快递企业数量众多，发展速度迥异，企业规模、品牌、技术、服务及网络覆盖相差悬殊，市场竞争更加激烈，利润空间逐渐下滑，行业发展步人生命周期的成熟期。企业依靠自身力量很难继续前行，必须加强企业合作，实施兼并、重组或战略联盟，实现优势互补，通过外部获取企业持续发展的核心竞争力，才能在与国有和外资企业的竞争中立于不败之地。兼并、重组、实施战略联盟，要慎重选择目标企业，目标企业的选择：一是要依据企业核心能力发展需要兼并或重组那些具有所需优势的企业，以补己之短；二是考虑目标市场顾客需求，与具有优势互补的企业实施战略联盟，从而快速响应市场需求。总之，在复杂多变的快递市场中，行业整合趋势成为必然，合作共赢的优势已经凸显，民营快递企业要突破企业边界限制，走联合发展之路，才能实现优势互补，实现企业可持续发展。

六、结论

随着经济全球化、一体化、网络化趋势的进一步加剧，民营快递企业在迎来快速发展机遇的同时，也面临着来自国内外大型快递企业的猛烈冲击，要想在这块群雄逐鹿的商场中站稳脚跟，赢得顾客青睐，必须清醒地认识到自身的不足，特别是核心竞争力的缺失。通过准确的市场定位、优质的服务质量、独特的品牌个性、先进的信息技术和不断地创新，走联合发展之路，才能培育和增强企业核心竞争力，获取竞争优势，在即将到来的快递洗牌浪潮下获得主动权，从而做大做强企业。