我院门诊药学咨询服务调查及存在问题的探讨

杨建华 袁逾喆

【摘   要】 目的  通过对门诊药学服务调查发现存在的问题，提高药学咨询服务质量和患者用药安全。方法  对我院2014年1-6月门诊1724例药学咨询服务记录进行回顾性分析。结果  药物的用法（含中草药煎煮方法）占34%;药物的相互作用占26%;药物的价格24%;药物的农合、医保分类占18%;药品有无、同类药区别占17.1%;药物的用量占16%;小儿用药15%;肝肾功能异常用药11.7% 。结论  定期调查统计药物咨询记录，了解患者的真实思想和需求，使药师工作学习更有针对性、有效性、做到有的放矢。为患者提供更安全、有效、经济的药学服务。

【关键词】 药学咨询服务;用药安全。

【中图分类号】 R9    【文献标识码】 A

《医疗机构药事管理规定》中要求医疗机构药师要掌握与临床用药相关的药物信息，提供用药信息与药学咨询服务，向公众宣传合理用药知识。药学咨询服务不仅是药师的岗位职责，也是医院药学服务的主要内容之一。药师要想胜任这项工作，能够为患者提供面对面的用药指导，就必须了解患者咨询内容，完善自身知识结构，做到有的放矢，才能够真正做到提高患者用药的依从性，保证患者用药安全。笔者对2014年1-6月门诊1724例用药咨询记录分析总结，探讨存在问题，以期更好的服务患者。

1  对象方法

1.1  对象  我院2014年1-6月门诊药学咨询服务记录1724例，西药680例，中药（含中成药和中草药）1044例。药物咨询参考《中国药典临床用药须知2010版》，《新编药物学第17版》，《中国处方集2010版》，《国家抗微生物治疗指南2012版》，《临床药物治疗学第8版》，《河南省中药炮制规范》，《中药大辞典》，《合理用药第4版》，《国家基本药物目录》等。

1.2  方法  针对2000例患者咨询内容和要是回答内容进行统计分析，采用EXCEL2007对分类统计。

2  结果

2.1  咨询的患者中年龄在50-70岁的老年人咨询最多，占比例44.6%，咨询问题也多集中在多种疾病的用药的服用方法如高血压、糖尿病的长期用药等。其次集中在10岁以下的儿童和10-20岁的青少年，这与我院附设有中西医结合儿童医院相一致，也显示现在患者对儿童和青少年用药的谨慎和重视。见表1：

2.2  咨询的内容主要集中在药物的用法（含中药煎煮方法）占34%，药物的相互作用占26%，药物的价格24%，药物的农合、医保分类占18%，药品有无、同类药区别占17.1%，药物的用量占16%，小儿用药15%，肝肾功能异常用药11.7%等。见表2：

3  讨论

3.1  患者咨询问题主要集中表现在  药物的用法（含中草药煎煮方法）占34%;药物的相互作用占26%;药物的价格24%;药物的农合、医保分类占18%;药品有无、同类药区别占17.1%;药物的用量占16%;小儿用药15%;肝肾功能异常用药11.7%等。

3.2  药物咨询服务中存在的问题

3.2.1  咨询药师存在的问题及解决办法

3.2.1.1  人员素质差别  我院虽然开设了药物咨询窗口。但并没有专职的临床药师负责解答，只是窗口发药的高年资主管药师兼顾此项业务，由于学历、经验有差别，这就造成了咨询水平参差不齐。从而影响了咨询效果。建议设置专职的临床药师，设置独立的药物咨询窗口及用药咨询电话，一方面便于集中培训，更好的开展咨询工作，另一方便也方便对患者在院外使用药品过程中出现的问题进行答复。

3.2.1.2  服务态度  我院门诊就诊患者，其中大部分患者目的以取药为主，药师多地忙于调剂，很难专心于药物咨询工作，医院一些患者自主查询系统也不完善，比如价格查询系统，医保农合药品甲乙丙分类等，这些与药物咨询无关的业务，让部分药师感觉咨询窗口像一个查询台，有抵触情绪，久而久之，用药咨询服务在患者心目中就形同虚设。医院正在开展的一卡通服务将剔除掉业务外工作，同时强化专职药师的服务意识培训，药学服务以患者的保健、生活质量和完全达到治疗效果为目的，以实施药物治疗时药师的姿势、行为、参与、关心、伦理、知识、责任及技能为焦点[1]。比如对老年患者提供用药咨询服务时，应语速缓慢，并配以适当的文字、图片形式以方便他们的理解和记忆[2]。要培训药师改变观念.增强服务意识.围绕“以患者为中心”开展工作，不断增强自身的道德修养和业务水平，更好地完成药学服务。

3.2.1.3  技术水平  对患者咨询较多的问题：药物的用法（含中草药煎煮方法）;药物的相互作用等，咨询药师要针对性学习，应能运用自身的专业知识并借鉴医师的临床实践经验审核药物的配伍联用，达到合理用药的目的。对于中药服用时间也要熟练掌握，中药通常是每天服用2次（9：00 左右，16：00 左右）。但也应根据病情和药性合理调整。急性患者煎好即服，必要者可4-6h再服一次。補养药和健脾胃的药物，多在饭前服;泻下药和驱虫药宜在空腹服;对胃肠道有刺激的药应在饭后服;宁心安神药最好在睡前2h服，疟疾患者多在发作前2-4h服。若呕吐和食物中毒者服药，每次服量要少，宜频服。中药煎煮方法、与中药疗效密切相关，煎药器具以陶瓷、搪瓷、不锈钢器皿为宜，禁用铁制器皿。煎药一般先武火，沸腾时改为文火，保持药液微微沸腾状态。煎煮法大致分为先煎、后下、先分煎后和合、去渣再煎、久煎法五种[3]。药师应对煎煮器具、煎煮前中药浸泡、煎药温度、煎药时间、特殊煎药方法等熟练掌握并能用通俗的语言向患者进行有效指导，提高患者煎药依从性。同时也要熟练掌握服药方法如：温服、冷服、顿服、分温服、冲服等，根据病证的寒热虚实及方药的升降浮沉、体质的强弱、年龄大小而改变。要掌握中药、西药配伍综合知识，并能用适当的方法告知患者，合理的中药配伍可调整药物偏性，增强疗效和降低毒性，反之，配伍不当可使药效降低甚至产生毒副作用，主要有"十八反、十九畏"及妊娠禁忌等。中西药联合应用，可提高疗效，但不合理联用会产生各种问题，如：含钙、镁、铁等金属离子的中药及中成药，与异烟肼分子中含有肼类等功能团，会生成异烟肼与钙镁铁的螫合物，妨碍机体吸收;酸性较强的中药及中成药，不可与碱性较强的西药如氨茶碱、胃舒平、乳酸钠、碳酸氢钠等联用，含有机酸类的中药及中成药，不能与磺胺类西药同服等。中药治疗的同时，要注意饮食，才能达到药效，否则疾病不易好转。喝中药前后1h左右最好不要喝茶，咖啡，牛奶或豆浆，以免中药成分与茶的鞣质，咖啡因及蛋白质等发生化学反应，影响疗效， 如胃肠有积滞：饮食宜清淡，不能给予油腻、高蛋白、高脂肪的食物，如肉、蛋、鱼等，这些食物容易加重胃肠负担，不利于药物作用的发挥[4]。药师要勤于学习，不断提高才能适应患者的咨询要求。

3.3  患者存在的用药误区

3.3.1  患者用药不遵从医嘱  在日常的工作中，常听到患者抱怨医师开具的药物疗效差.仔细究其原因，多是没遵医嘱用药。有些患者凭症状性服药，即有症状服药，症状缓解就停药，造成了病情的反复发作;有些患者担心长期服用药物对肝肾功能造成损害，就擅自减量服药或不服药;有些患者把医师要求的注意事项，诸如戒烟、限酒、调节饮食、加强运动等，不予理会，很大程度上影响了治疗的效果。

3.3.2  患者对药物储存的不合理  随着患者保健意识增强，对药品有效期很关注，但容易忽略已开封药品的保存条件如温度、湿度、光线等。已开封的药品要在规定的时间内用完，中药饮片保存不当会出现发霉、变质、走油、生虫等现象，儿童中药免煎颗粒服用期间极易吸水潮解，造成药物功效的降低，甚至丧失。

3.3.3  不遵循病情发展规律，急于求成  咨询中发现，有些家庭，小孩一旦生病，家长就迫切的希望医生能够尽快的控制病情，缓解症状，因而一入院就要求医生用好贵药、好药。特别是抗菌药物要求用高级别的，药师能及时做好解答对促进合理用药，防止药物滥用有重要意义。

定期调查统计一段时间药物咨询记录，了解患者的真实思想和需求，使药师工作学习更有针对性、有效性、做到有的放矢。为患者提供更安全、有效、经济的药学服务。

参考文献

[1] 王茜，朱立勤.提高新时期现代化医院药学的服务质量[J].J天津药学，2008，20（6）：49-51.

[2] 韩德凤.药师在用药咨询中需注意的几个问题[J].黑龙江医药，2011，24（2）：314-315.

[3] 傅义.从《金匮》方后注看仲景重视脾胃的思想[J].中医函授通讯，2000.

[4] 陈永斌.门诊中药师开展中药临床药学服务探讨[J].医学信息，2014，4（27）：174.