移植“福利”触点管理，提高教师对学校的满意度

黄伟勤

“触点管理”理论是企业改善与客户关系而建立的一种商业模式，它强调通过关注企业与客户的接触点，吸引客户，加强沟通，达成赢利，其核心就是精细管理。就如何整体提高学校教育教学服务水平，特别是提高教师对学校的满意度，我校尝试移植商业领域中卓有成效的“触点管理”，关注老师的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）等五个方面。最大程度取得教师对学校的支持、理解，形成教师与学校的良性互助。

我们知道，教师是学校赖以生存的宝贵资源，是学校管理中的主体，教师的工作热情直接影响到一个学校的办学质量、办学愿望和办学前景。为此，我们运用“触点管理” 理论，把教师的福利和学校的发展联系起来，通过“工会”这个桥梁，关注老师的情感体验，精心策划活动，让老师变得有朝气、有干劲！让老师从每一项工会活动中感受到学校的关心、用心和贴心服务，给老师带来高度的满意感，使她们最大限度地支持学校工作，达到人尽其力，人尽其材、人尽其心，不断推动学校教育教学向前发展的目的。

下面具体谈谈我们是怎样运用“工会福利” 这个触点来提高教师对学校的满意度的：

一是用心策划教师庆生会，让教师感到被重视。如何让教师的生日过得不一样，让生日庆祝的那份快乐延续在心间。以往的一束花、一张卡、一次蛋糕会，老师们都见惯了，所以有些老师觉得，那是一种形式。近几年，工会也送卡送礼物给老师，不同的是，送出的礼物能让老师们感到学校的“用心”。卡片的文字不再是一些很美、很绚丽的、很虚的文字，而是挖掘老师的闪光点，肯定与表扬老师为学校所做出的努力与付出，最后所有领导在卡上签名。这样老师们就感到，她们所做的工作，学校领导是看在眼里，记在心理的。庆生礼物的选择也很用心，主要选择一些实用、耐用的礼品，如加湿器、酸奶机、焖烧壶等，可以让老师们根据天气变化，身体状况选择使用，呵护健康。随着教师压力的增大，夫妻关系是否和谐可直接影响工作的心情，为此，我们还购买电影票邀请教师夫妻双双观看电影庆祝生日，引导老师们营造浪漫气氛，增进夫妻感情，促进家庭和谐。工会通过这些庆生礼物来刺激教师的感官（sence），引起教师对礼物的兴趣，通过良苦用心来触动教师的内心情感（Feel），从而产生对学校的认同感和归属感。

二是留心教师所需，组建社团活动引导教师学艺减压。为了让教师发挥特长，强身健体，工会组建教师社团。开设之前，对老师们进行了民意调查，再根据调查结果有针对性地开设班级了烹饪班、瑜珈班、肚皮操班、软陶班、种植班、读书会等。每两周举行一次，社团活动因为应了教师的需求，大家积极参与，开展得轰轰烈烈，学校显得格外热闹有活力！烹饪班是人气很高的班，老师喜欢来这学厨艺。其它社团结束了，大家直奔烹饪班觅食，有时还边吃边展示自己在其它兴趣班的学习成果。为了解除老师们的后顾之忧，我们也邀请老师的孩子们乐在其中。老师兴趣班不仅让老师们解压，也让老师子女在学习之余得到放松，充分体现了学校的人文关怀。老师们经过各种各样的社团活动体验后感到，不仅收获了健康，还收获了同事间的情谊，同时也让她们产生思考（Think），明白同事也可以有“一家人”的温情！社团体验活动激发了老师们的爱校情感（Feel），提高他们与学校的融合度，最终会增加工作产出，提高工作绩效。

三是精心组织群体比赛，培养教师团队合作精神。近几年，工会开展了多种形式的比赛活动，老师们以级组为单位参加比赛。工会根据比赛成绩给予每级组一定的金额奖励，拿到奖励后级组可以自行组织级组活动。每当有这样的活动，级组老师都出谋划策，用人所长，相互鼓励，有效地培养了教师的团队精神。记得有一次需要参加区的羽毛球比赛，工会进行了战略部署，首先在校内分年级组进行了初赛，了解每个老师的水平后，锁定后选人。接着安排后选人到专业球馆进行训练，在训练过程中又根据各自优势确立了每人的比赛角色。为了鼓舞士气，工会为参赛老师做了统一队服，送给老师，还提供下午茶和运动饮料。有了后勤服务保障和鼓励措施，队员们无后顾之忧，积极性越来越高，自发定时训练，相互鼓劲。后来在赛场上，8位老师互相合作、勇于拼搏，夺得了区团体总分第一名，令人刮目相看，也令全校老师备受鼓舞。比赛后，队员们进行了赛事体会分享，跟全校老师进行了互动情感的传递，给大家带来了一次关联体验，工会通过这次获奖者的分享行动（Act），使老师们思考（Think）得出结论：只要努力，相互信任，相互合作，一切皆有可能！

四是悉心开展送温暖活动，让老师拥有“家”的感觉。每个季度，工会根据天气或其他实际情况通过导航发送一些健康信息给老师，提醒老师注意身体。近幾年，因为考虑到老师们早出晚归，连认真做顿饭的时间都没有，工会开启了“煲汤活动” ，时间定在每周三中午，是距离周末较远的日子，是很多老师上班时间没空闲煲汤之时，这个时间的确定赢得老师的一致赞同。同时，汤水的材料我们会根据一年四季不同气候，邀请营养师特别配制，如春季祛温汤、夏季清热汤、秋季滋润汤、冬季滋补汤等，有的老师还自愿的从家里拿一些汤料回来煲汤，每当遇到这种情况，工会都会发信息代表全校老师表示感谢。工会一如既往地代表全体老师发信息表示祝贺和感谢！感谢老师们为全校兄弟姐妹的健康不遗余力，共同努力！不断地表达鼓励和谢意，不断地深化教师们彼此间的情谊，从而触动老师们的内在情感，渐渐地全校老师都把学校当成了家，把同事当成了兄弟姐妹，倍感温暖，其乐融融！此外，工会坚持“五必访”（生病住院、婚丧喜事、产妇、退离休、重大困难必访），及时地慰问教师。慰问前，分析被访老师现在最需要什么，然后就精心选择慰问品，如生病老师，送鲜花或保健品；如产妇，送营养品或小孩子纸尿裤；如困难老师，送日常用品；如退休老师，送纪念品等，每一样慰问品都注入了心思，蕴藏了含义！急老师所急，满足教师需要，这样就增加了老师在物质生活上的安全感！老师们对学校所提供的福利感知和体检会直接影响到她们的工作态度和工作热情。所以这几年，学校的教育教学工作开展非常顺利，老师们参与学校事务的热情不断高涨。这恰恰说明，工会的活动已触动教师的内心情感，老师与学校已建立起深层次的情感依赖，这就是触点管理中情感（Feel）体验的关键所在。

其实，学校工会在“触点管理”的理论指导下，可以找的接触点还有很多。几年来，我们从教师角度出发，注意与教师接触点的管理与运用，使这些接触点给予老师们良好的感受和体验，使老师对学校产生了归属感和依赖性，大大提高了老师对学校的工作参与度和满意度，从而促进学校教育教学向良性发展。