酒店员工与顾客沟通的有效途径分析

舒何亚

[摘 要]沟通与其他工作一样，也需要诀窍，具备技巧的沟通能力，可以更好地做好我们的工作。酒店工作人员，如具备一定的沟通能力，会使我们的工作做到事半功倍的效果。本文就酒店员工如何有效地与顾客沟通提出了相关方法。

[关键词]酒店员工；顾客；有效沟通

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.17.104

1 酒店员工要学会调整自己的心态

首先我们要学会尊重自己的职业，不管我们干哪一行，我们都应该尊重自己所从事的职业，职业是没有贵贱之分的，我们必须先正确认识自己的职业，积极投入到自己的工作中。只有正确认识自己的职业，才能热爱自己的工作。

1.1 自律的心态

在工作中增强自律性，增强自控能力，在工作中多做事，少抱怨。约束好自己的行为，清楚地认识到哪些事该做，哪些事不该做。以一颗平常心投入到工作中去。一个自律性较强的酒店员工才能沉着冷静对待工作中出现的突发情况，才能应对各种各样的客人，当然也才能平和的与客人沟通交流。

1.2 宽容的心态

酒店员工每天要接触各种形形色色的客人，调整心态，以平等的姿态与客人沟通，方能换位思考，才能更好地做好服务工作，这样在与客人的沟通交流中才能更加顺畅。

1.3 感恩的心态

学会感恩，感恩能让你获得好心情。要学会用爱心做事业。感恩企业，企业给我们提供了就业的机会，提供了良好的工作环境，提供了实现自我价值的发展平台；感恩客人，俗话说得好，客人是我们的衣食父母，尽管不是所有的客人都理解支持我们的工作，但我们也需要用一颗感恩的心对待客人。

如果具备了以上三种心态，我们就能时常以一颗平常心与客人交流与沟通，并且在沟通中取得良好效果。

2 酒店员工与顾客有效沟通的途径

2.1 沟通中的态势语言

人类学家霍尔曾说过：“一个成功的交际者不仅需要理解他人的有声语言，更重要的是要视察他人的无声信号，并且能在不同的场合正确的使用这种信号。“酒店员工在与客人的沟通中应该知晓这些无声的信号，并把它们正确应用到工作中去，这样才能有效地增强与客人之间的沟通。

2.1.1 站姿语言

站立时沟通，切忌将手插在裤袋里面或交叉抱于胸前，或双手叉腰，用手摆弄物品，或站立时倚靠在墙上或椅子上，这些不良的站姿，在沟通中可能会给客人留下不好的印象，甚至可能导致客人从内心排斥讨厌你，从而导致沟通障碍。

2.1.2 坐姿语言

就座时椅子不能坐得过满，坐得过满显得放纵随意，坐得过浅，显得拘谨不安。如果你想让对方继续说下去，进行更明确、更深层的交谈，就可把椅子移近一些，或将身体略微前倾，这样能够让客人感觉到，你愿意与他沟通。

2.1.3 走姿语言

酒店服务人员在服务过程中行走线路应靠右，行进时如遇宾客，应自然注视对方，主动点头示意或问好，并自行放慢速度以示礼让，不应与宾客抢道而行。引领客人时应当不时转过头来，注意客人的步速，应时时提醒客人当心脚下物品。

2.1.4 手势语言

沟通中手势不宜过多，手势太多可能会分散客人的注意力。另外操作手势要规范，如对客人的话表示认可或赞同，就可不时地点头微笑，或竖起大拇指，显示你的诚恳。用手势指示方向时，上体可稍向前倾，面带微笑，视线始终随手指的方向移动，并兼顾对方是否意会。

2.1.5 目光语言

眼睛是人体传递信息最有效的器官，它能表达出人们最细致、最精妙的内心情思，从一个人的眼睛里，往往能看出人的内心世界。在与客人交流的过程中我们要学会用目光语言。在与人交谈时，目光要注视对方而不应该躲闪或游移不定，也不要盯视对方，目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的50%～70%。

2.2 沟通中的语音语调

一位音乐家说过：“声音是听得见的色彩，色彩是看得见的声音。”沟通中语音语调包括了说话声音的高低、强弱、粗细、快慢以及各种语气。语音语调影响对方听觉接收效果，在引起情绪共鸣上有决定性的作用。

2.2.1 声调的控制

声调就是声音的高低升降的变化。与客人沟通中应注意控制你的声调，让你的声调能够温暖地、亲切地、舒适地、悦耳地传达你的友好真诚，同时，你的口齿也应当清晰地传达你说话的内容。

2.2.2 语速

语速是你说话的速度。在与客人的沟通中学会控制你说话的语速，尽量做到不快不慢，当然有时也需要根据客人说话的语速调整自己说话的语速，这样能使你们的沟通更加容易，尤其是在电话的沟通中。

2.2.3 语气

语气是表示说话人对某一行为或事情的看法和态度，它是人内心态度的晴雨表。在与客人沟通过程中我们应做到平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝使用那些不耐烦，轻视的语气。

2.3 酒店服务中的沟通技巧

2.3.1 销售饭店产品时语言沟通技巧

采用正面说法。例如在给客人推荐客房时，应说：您运气真好，我们刚好还有一间什么房间，而不能说我们还剩下什么房间。

选择问句法是指在推销过程中不以“是”或“否”的问句提问。例：“先生，您要饮料吗？”这样问的结果是选择要或不要，应说：“先生，我们有椰汁、可乐，请问您需要哪一种？”

借他人之口：借别人之口推薦菜肴。例如：毛泽东同志曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，一定有同感。针对那些逆反心理比较强的客人，借其他客人之口推荐酒店餐饮产品，可能更恰当一些。

转折法：即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。例如：这道菜确实比较贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较复杂，口味别具特色，您不妨一尝！

在销售饭店产品时有许多的沟通技巧，在运用这些技巧时应能从客人角度出发，以实事求是的态度真诚的与客人沟通交流，让客人在饭店真正找到适合自己的产品，从而为饭店赢得更多的回头客。

2.3.2 处理投诉时沟通技巧

客人投诉是酒店各部门都可能碰到的问题，因此作为酒店工作人员，我们要学会运用一些处理投诉时的沟通技巧。

一是学会倾听。善于倾听的人，是有效的沟通过程中，最强有力的一环。真正懂得听别人说话的人，是很难得的、珍贵的，每一个人都希望自己说话的时候，旁边都有人在听，并且还要让对方知道，你能了解、体会他所说的话。聆听能让自己从客人哪里获得更多的信息，冷静地分析对方的态度以及客人所需与期望，让自己获得时间、理顺思想、考虑对策，更好与客人沟通并解决问题。

二是减少插话打断。通常情况下在与人沟通过程中，插话不是任何时候都可以的，插话还是要在尊重他人的前提下，在适当时机表达自己的意见和观点。但是有时适当的插话也是可以的，它表示我们正在认真的倾听客人的谈话，但不能过多，这样能让客人感觉到我们对他的重视。

三是不要随意的给客人贴上标签。给人贴标签是角色定位的一种形式，它会妨碍我们正确认识人的本来面目。它会影响你怎样去评价一个人，也会影响你采用什么样的方式进入并进行沟通。在与客人交流的过程中，尽量不要凭自己的主观臆断给客人贴上相应的标签，例如这是一个啰唆型的客人，这是个有洁癖的客人等，一旦给客人贴上特定的标签以后，我们在交流中就容易走进对客人评判的心理定式，那么沟通中就容易出现误差，甚至会使我们戴上有色眼镜看客人。

四是处理客人投诉时的三个不要：不要辩解，辩解解决不了任何问题，只有想办法解决问题；不要讨论，不要把时间过多的放在问题的讨论上，而应当赶紧找到解决事情的方法；不要蔑视，不要轻视客人对问题的看法，对其看法应当给予尊重理解。

2.3.3 其他服务过程中的沟通技巧

一是礼貌用语的使用。礼貌用语的使用不仅表示对客人的尊重，而且表明自己有修养；所以多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。酒店各部门的员工都应使用规范的礼貌服务用语。酒店中常用的“十字”礼貌服务用语有“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。这十个字虽然看起来简单，但是在沟通交流中却能收到意想不到的效果。

二是记住客人的名字。名字是构成人身份与自尊的重要一环，若想以言谈敲开他人紧闭的大门，最简单的方法就是要记住别人的姓名。在与客人沟通交流的过程中，我们要学会记住客人的名字，当然在酒店服务中我们不可能直呼客人的名字，但我们应当记住他的姓氏和职务，并且在交流中至少两次以上提到客人的姓氏或职务。这样客人才会觉得我们很尊重他，重视他，也才愿意敞开心扉与我们沟通，我们与客人的沟通也才更有效。

三是沟通中给予客人适当的回馈。回馈对沟通非常重要，因为这是确定我们是否听到每个客人和他们所说话唯一的途径。如果没有回馈，不管是正面的还是负面的，都不算沟通。有时候，回馈可以简单得只有一些声音，如“嗯”，或仅是单一的一个字如“是”，插入这些简短的单字或声音，能够让客人知道我们与其之间话题是否一致，接下来的沟通是否继续下去，实际上是对客人最好的回应。

3 結 论

酒店员工只有保持自律心态、宽容心态、感恩心态才能真正更好与客人沟通。酒店员工有效地与客人沟通，能提高我们的工作效益，能加快我们成功的步伐。