儿科护患纠纷10例的回顾性分析总结

殷艳辉

【摘要】  总结我科2010年～2014年度发生的护患纠纷，分析其发生的原因，并积极采取有针对性的护理管理防范措施后，护患纠纷的发生率显著下降。认为切实落实各项规章制度，加强职业道德培训，强化业务理论学习及技能培训，不断提高护理服务质量及更新护理服务理念，这些是防范和减少护患纠纷发生的根本。

【关键词】  患儿家属;护患纠纷;护理质量;防范措施

护患关系是在护理过程中产生的特定人际关系。同时随着社会的发展及现代医学摸式的转变，人们的法律意识及维权意识的日益增强，运用法律武器保护自己的正当权益已逐渐渗透到人们的头脑，并且成为人们的共识。人们生活和文化水平不断提高，健康需求和期望不断增长，患者要求得到更好的健康服务以获得较高水平的健康。如何加强护理管理、提高护理质量、减少差错事故、提高患者满意度是医患共同关心的问题。儿科病区因患者年龄跨度大、病种复杂、护理技术要求高等因素，较成人科室工作有一定区别和难度。因此纠纷就会产生，本文回顾性分析总结我科2010年～2014年度发生的护患纠纷10例，分析其发生的原因，并积极采取有针对性的护理管理防范措施，现将经验总结如下：

1  临床资料

我科于2010年～2014年共收治住院患儿3150人次，发生护患纠纷10起。

1  诱发护患纠纷的原因

1.1  护理服务理念滞后  医疗护理服务和行风是社会广泛关注的热点问题，然而有些年轻护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，缺乏以人为本，以病人为中心，以提高医疗护理服务质量为核心的服务理念，也由于有时护士发生角色冲突，常常把家中的不愉快情绪带到工作中来，没有全身心的进人护士角色，心不在心不在焉，常常“身在曹营心在汉”，加上护理工作十分锁碎乏味，地位低下，在一定程度上削弱了工作热情，常常敷衍了事;另一方面，随着媒体的反复炒作，人们的法律及维权意识日益增强，患儿家属对护士的期望值极高，希望选择最佳的护士，希望了解并参加治疗护理的全过程，若忽视了他们的知情同意权，则会在很大程度上造成他们的不满和抱怨;此外，由于护士的缺编，护士工作量增大，严重超负荷工作，加上护士的综合素质参差不齐，应变能力各异，有时也因突发卫生事件，常忙于抢救危重病人，在一定程度上难免会忽视较轻病人的治疗时间，若这时缺乏与患儿家属的沟通，也会造成家属的不理解，也是导致护患纠纷的诱困。

1.2  儿科病区吵、乱、忙现象严重，各年龄段患儿同住一个病区，病区噪音高于其他科室。因患儿年龄小、自理能力差，生活用品特殊，以及陪员多、病房物品杂乱、空气不新鲜，加之家属紧张、烦躁、不配合，给病房管理带来很大困难。静脉输液是一项基本操作，但对儿科护士来说要做到一针见血、提高穿刺成功率并非易事。面对家属的围观、审视和患儿痛苦的挣扎，护士心理压力很大。由于家属爱子心切，对护士的技术要求很高，穿刺失败时，护士常会遭受指责或谩骂。儿科静脉采血是一项较难的操作，化验检查一般需血3-5m1，因新生儿、婴幼儿外周血管细小，不易采血，颈静脉采血时易发生窒息等意外，股静脉采血时因孩子活动、哭闹常造成穿刺失败、采血量不够等，从而加大了操作难度，使护士承受很大压力。并且一个护士要面对很多住院患儿，再加上大量新入院病人，工作有时非常繁忙，各项护理措施不是很到位，这些都是诱发护患纠纷的因素^[1]。

1.3  治疗抢救是诱发纠纷的重要环节，在危重患儿的救护过程中，如护理不到位，仪器运转不正常，极易引起患儿家属的反感引发纠纷。如睡在暖箱的患儿，突然停电后，未及时给予保暖使其受凉;抢救病人时，静脉穿刺不能一次成功。然而，当前的医疗水平与家属的期望值，客观上还存在一定的差距，他们都怀着焦急和期盼的心情来到医院，再重的病情都希望药到病除，希望护士静脉穿刺一针成功，但由于医疗水平的局限及个体差异.一时难以看到满意的效果，家属也表现出十分不理解。

1.4  违反规章制度和操作规程  个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反操作规程，不认真仔细执行医嘱，执行三查八对，铸成差错事故，这是造成护患纠纷最直接的原因。

1.5  医疗费用问题由于不断进行新技术及新特药的广泛运用，使医疗费用的增长与患者的经济承受能力产生矛盾，若一日清单不清，多收费等极易造成护患纠纷。

2  减少护患纠纷发生的防范措施

切实转变护理服务观念，增强护理服务意識，加强职业道德的建设，增强护士自身素质，加强“三基、三严”的训练，坚持病人利益无小事，树立以人为本的人文关怀，提倡天使般的微笑服务;严格执行告知制度，每项操作和处置都要告知目的和注意事项;须送检查时应提前与相应科室联系，小儿镇静后及时送检查;执行纠纷预警制度，对有纠纷倾向的患儿，除向主任、护士长汇报外，当班护士要做好交接班，将信息及时传递给各班，使各班谨慎对待，防止事态恶化。

3  护士长的应对策略  护士长对护理纠纷要早发现、早介入、早处理，对有情绪不满或过激行为要早制止，及时阻断其事情恶性发展。对待纠纷要做到三宜三不宜，即宜见不宜避^[2]，宜劝不宜激，宜散不宜聚。其次要临危不乱、处变不惊，以良好的心理状态面对患儿家属，心平气和，礼貌地接待，耐心倾听申诉和反映，让他们把心里话说出来，如确实是我们工作不到位要勇于向家属致歉。对采取非法手段无理纠缠、大打出手、聚众闹事等要通过院方付诸法律的方法解决。

参考文献

[1]徐丽华.国际儿科护理发展现状与展望[J].中国护理管理.2012.12（8）：5-8.

[2]赵迎花.浅谈综合性儿科的护理管理[J].中国医疗前沿.2009.4（13）132-135.