论医患纠纷常见原因分析与防范对策

刘进凤

摘要：当前，随着我国社会、经济的迅速发展，人民的法律、健康、维权、自我保护意识都明显得到增强，同时因为我国基础医疗服务存在不满足人民群众医疗要求的客观问题，所以导致各种原因所引起的医疗纠纷正逐年增多，同时护患纠纷也是医疗纠纷的重要组成部分，为此更好的提高护理服务质量，规范临床护士的行为，加强护患之间的有效沟通，增强护士的法制教育，不断提高护士的综合素质已经成为解决护患纠纷的有效对策。

关键词；护患关系 纠纷 防范

[中图分类号]R167 [文献标识码]A [文章编号]1672-8602（2015）02-0539-01

随着社会变革的发展和科学技术的进步，社会对医院服务水平和医疗质量的期望值越来越高。特别是公费医疗制度改革、新型农村合作医疗的建立及新的《医疗事故处理条例》的实施，人们自我保护及法律意识的不断增强，越来越多的人们意识到在就医过程中自我权益的保护，从而对医护人员的职业道德、技术水平、服务质量有了更高要求。由于受基层医院工作环境、条件的影响，服务意识滞后的约束，往往导致护患纠纷的产生。

1、护患纠纷的常见原因

1.1对护理工作认识不足、重视不够及法律意识淡薄 长期以来，重医轻护在各级医院均存在，基层医院尤为明显，在对各层次护理人员教育中，对医疗相关法律法规重要性认识不足，而导致只懂医不懂法。医院护理人力资源配置不足，夜班均是单独一个护士值班，如果病区夜间危重患者多，护理工作量大，势必影响危重患者治疗、护理的及时正确落实。其次是有的护士观念陈旧，自我保护意识差，认为护理工作就是打针、发药，是医嘱的执行者，处于从属地位，有消极情绪，工作热情不高，缺乏主动服务意识。这些均是引发护患纠纷的主要原因。

1.2规章制度不健全、有法不依、有章不循或执行不严 制度是管理的依据，是保证医疗秩序的基本措施，是防止差错事故发生的保证，不能可有可无，形同虚设。护理核心制度在工作中具体落实不到位，如交接班不认真、查对不严格、巡视观察不及时、记录不及时或不详细，在操作中存在侥幸心理，不严格按制度及规程办事。抢救药品、物品、器械未处于完好备用状态，用时l临阵慌乱。这些都是引起纠纷的常见原因。

1.3业务素质较低、缺乏责任心 护理工作处于医疗工作的前沿，各种医疗措施均通过护理来实现。熟练的专业技术水平、高度的责任心是做好本职工作的前提。基层医院由于条件限制，护理人员学历偏低，进修学习机会少，整体素质相对较低。有的护士责任心不强，缺乏同情心，接待病人时漫不经心，对病人痛苦熟视无睹；年轻护士基础知识不牢固，缺乏专业知识和实践经验；个别护士知识老化，又不思进取，对新业务、新技术不了解，仪器性能不熟悉，执行医嘱不到位，抢救技术不熟练，从而影响其成功率，这些都是造成纠纷的重要因素。

1.4护患沟通欠缺，方式、方法欠妥，导致效果不佳，信任度不高 护理工作是与病人接触最多的工作，夜班多，既繁忙又復杂，

既是体力劳动又是脑力劳动。护理人员的生理、心理负担较重，身心疲惫。加之基层医院病人文化层次较低、叙事杂乱。如因工作繁忙、身体过度疲劳时，再遇无事生非、因小事纠缠不清的病人及其家属，就会产生抵触情绪，表现出态度生硬、马虎从事、应付了事。

2、防范对策

2.1提高法律意识，规范护理行为 法律是人们行为规范的准则。作为护士长，首先要学法、懂法，具备良好的职业道德，爱岗敬业，率先垂范。组织护理人员学习有关法律法规知识，如《护士条列》、《医疗事故处理条例》及病人的知情权、隐私、受尊重权，增强法律意识。要求护理人员对病人服务热心、护理精心、操作精心、解答耐心，工作中正确履行职责，规范护理行为，加强自我保护意识，以避免或减少纠纷隐患。

2.2强化制度意识，保证制度落实 医院的各项制度，操作规程，是经过多年实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，每一项都具有可行性、必行性、科学性。制度的建立，尤为重要，但要具体落实在护理工作的各个环节并认真执行才是防止纠纷的最好方法。作为护士长，在执行各项制度中应起表率作用，指导护士无条件执行并遵守，定期或不定期组织学习、考核，以制度管理人，确保护理质量。同时加强医护配合，医护之间做到既分工又合作，缩小医护与病人需求的差距，是防止纠纷的有效措施。

2.3加强业务培训，提高技术水平 作为护士长，应根据本科专业特点及护理人员整体情况，制定不同层次护理人员培训计划，将送出学习与院内培训相结合，定期考核，特别是急救知识的学习和技术训练，掌握新技术、新仪器的使用，同时做好急救物品、药品的完好备用，鼓励护士自学，业余上学，不断提高自身业务水平。

2.4加强护患沟通。维持正常的精神心理健康，满足患者对医疗信息的需要和减少医疗纠纷，正确认识护患关系，加强护患交流是迫切需要的问题。作为护士我们首先应在仪容仪表上给病人留下美好的第一印象仪表整洁端庄，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。

2.5及时发现问题，防患于未然 在病房管理工作中，护士长要随时与科主任保持一致，协调医护配合，护士长应经常巡视病房，了解整体情况，及时发现工作中的不足。征求病人对护理工作的意见、止时建议，对于提出的合理化要求应尽可能满足，如需医院解决的，应及时将信息反馈到医院，并给病人加以说明，同时向病人表示歉意，表明纠正的态度及医院解决问题的诚意，从而把医疗纠纷控制在最小范围，把矛盾化解在萌芽之中。