浅析酒店个性化服务

朱曼曼

摘要：现代企业面临着日益增长的竞争力，个性化服务凭借其鲜明的灵活性和针对性逐渐成为一种趋势。成为酒店加强自身竞争力的一个有力武器。本文就个性化服务的作用，特性和酒店酒店个性化服务存在的问题及如何做到酒店的个性化服务展开讨论。

关键词：个性化；竞争；服务；措施

一、引言

随着时间的推移，社会的进步，酒店这个对于中国而言也不再陌生的行业正在进行着激烈的竞争。为了获得更多的市场份额经营者各出奇招。其一就是个性化服务。最初源自西方发达国家的个性化服务，有两方面的含义：第一是指以标准化为基础，但不局限于标准，而是把客人的需要作为中心来提供多样化的有针对性的差异化服务及超常规的特殊化服务，它是一种建立在客人服务需求基础上的，非常具有引导消费性质的服务——可叫做“导向式服务”，它所给予的不单单是满足顾客现实需求的服务，更加是略高于顾客现实需求的服务，是根据酒店自身能力，鉴于客人所呈现出来的服务需求趋势，给予的能触发客人潜在消费行为的服务。其内容相当广泛而又琐碎，大致有六类：灵活服务，癖好服务，意外服务，自选服务，心理服务，委托代办等。

二、酒店个性化服务的作用

1、快速发展的现代社会，酒店之间的竞争不容小觑，同质产品不断增加，能够被顾客选择的服务非常之多。盲目跟进的中小酒店，就会引起非必要的竞争和浪费。而把竞争的核心定位在差异化和酒店鲜明特色方面就会大大增强酒店核心竞争力。

2、提高经济效益，酒店能通过消费者的消费情况了解到市场上的需求变化，从而定制出可以增加销售份额的策略，进而提高酒店的效益。假设消费者不同的个性化需求被满足，提高顾客的满意度和忠诚度就会成为必然，那么酒店的知名度的提高也不在话下，这样一来，就会招徕更多的忠诚顾客，确保他们能够长期消费，使酒店占有更多的市场份额。

3、提高顾客忠诚度，如果顾客的个性化需要能够得到充分的满足时，那么其成为酒店的回头客，更甚至是忠实顾客的可能性是非常大的。因为建立在了解顾客个性基础上的个性化服务能让顾客通过个性化服务，使顾客找到“知己”，而我们都知道，人们通常都愿意与知己相处。酒店应在财务和经营可操作的情况下给顾客提供竞争者不易模仿的而顾客认为重要的。用优质服务来与顾客建立特殊的消费关系，从而形成顾客对酒店的忠诚感，并且利用优质的口碑不断的为酒店吸引新客人。

4、树立了良好形象，如果酒店做到了“急客人所急，念客人所需”，并且及时、准确地给顾客提供个性化服务，这样通常会成为酒店树立良好形象的契机。顾客能从恰到好处的个性化服感受到酒店的关怀，从而在心中树立起对友好、周到的酒店形象。

三、酒店个性化服务的特性

1、顾客参与性：酒店根据顾客从自身需求出发提出的设计要求向客人提供个性化的服务，根据各个顾客不同的宗教信仰、消费偏好、年龄状况等，灵活地设计顾客所需求的产品和服务。其次，消费者通过网络系统直接参与酒店产品和服务的生产过程，将自身需求通过信息的传递来传达给酒店企业。

2、差异性：相对于标准化服务而言，其最大特征就是个性化服务的差异性，个性化服务的核心所在是因人而异.，服务过程中的表现就是服务人员淡化自我意识，强化服务意识，站在客人的角度进行思考，对不同时间、场合发生的情况，对性格、需求不同的客人，因时、因地、因人的采取灵活的服务技巧，达到为不同的客人提供有针对性的服务的目标。

3、对信息技术的依赖性：酒店如果想为提供个性化服务，就要为客户建立详细的服务档案，详录每位消费者的消费习惯、兴趣爱好等，从而能够有针对性地为消费者提供相较之下更加完备的服务。信息化时代，移动网络、多媒体终端等新技术成为酒店实现服务的个性化所需的网络信息技术上的有力支撑。

4、主动性：员工应主动探究顾客需求，不要被动地等对顾客需提出再做出反应.换言之，在顾客提出需要之前提供其所需服务。

四、酒店个性化服务需要采取以下措施

1、充分掌握市场需求。日趋多样化和个性化的消费者的消费行为和不断变化的市场需求情況下，准确把握市场需求发展趋势是酒店必须做到的，只有这样才更加方便及时的对酒店服务产品做出调整，来适应市场的需求。只有当顾客需求被真正理解，才能创造出令顾客更加满意的服务和提高酒店的竞争力.在西方，酒店在为消费者提供个性化服务的时候，都要求酒店的管理者甚至是酒店的普通员工，都要主动制造机会与客人交流，获取真实可靠的消费信息，以便分析当前的市场发展趋势，来归纳出消费者行为动向.在为客人提供产品和服务的时候，综合分析新的情况，突破条条框框，为客人着想，使客人的需求得到最大化的满足。

2、增强员工综合素质。酒店多数服务最终是通过一线的员工提供给顾客，那么员工素质水平就会直接影响到酒店的形象。所以加强员工的培训，去培养一个高水平、高素质、学习型的员工队伍是酒店必须做到的。假设酒店环境优良，设备设施先进，但没有优质的服务对酒店而言无疑是一种浪费，酒店要通过不断的培训，树立员工服务观念，强化服务技能知识，增强服务营销意识。鼓励员工以个性化服务理念为指导发挥自身主观能动性。在服务过程中，积极地为顾客解决问题，提供体贴、富有人情味的个性化服务。

3、注重细节管理。无形性特点是酒店的服务产品所具有得，顾客体验的是一种服务过程，服务过程中不论是任何一个环节出错都将降低整个服务产品的质量.。不能轻视任何一个细节，在为顾客提供的任何一个服务过程中，力求做到每个细节都无可挑剔，否则整个服务产品的失败的情况就会发生。酒店如果要造就一种细节文化，完善细节管理理念，就要求酒店要创造一种非常规的个性化的服务体系且服务水平凌驾于一般行业标准之上，并将其渗透到酒店日常服务中去。注重培育细节文化，必定会提升酒店的竞争力。

4、顾客数据库建立。酒店需建立一个顾客数据库，为客人提供长期的个性化服务提供保障.对于顾客来说，服务个性化就是“当我登记入住时，请叫出我的姓名； 当我抵达客房时，请摆好我喜欢的杂志； 当我结帐离店时，请问好我的家人。”总之希望能有特别对待。如此具体的信息，只凭个人的大脑是无法容纳的。因此必须依靠高科技——计算机数据库系统去记录顾客的各方面信息。特别是酒店的常客，更要详录客人所有的姓名头衔。只有这样，才有可能更加有针对性地服务顾客，确实提供高效率的个性化服务。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1]颜文华，饭店如何提供个性化服务[J].饭店现代化，2006（8）

[2]史丹，饭店个性化服务的八大策略[J].企业活力，2006（9）

[3]邹统纤，酒店经营战略[M].北京：清华大学出版社，2005