温州酒店人力资源管理现状研究与分析

刘秋子

[摘要] 随着经济的全球化和市场化，人力资源管理已经成为企业管理的重要构成因素，能直接影响企业的市场竞争能力。通过问卷和访问等形式收集资料，发现温州的多数酒店表现出相似的人力资源管理的问题：员工总体素质偏低；人才流失严重；发展空间狭小。针对以上问题，本文提出了三个对策：重视岗位分析、控制员工流动率、改进员工培训制度。

[关键词] 酒店；人力资源管理；员工流动率；人才流失

[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2015.24.137

1 引言

近几年，酒店行业作为服务行业，在温州迅速地发展。无论是高星级酒店还是普通酒店，在人力资源管理方案都普遍存在着一些问题。首先，酒店行业地位不高，酒店行业社会吸引力不强，员工流动率较大。原因主要包括两点：酒店的工作比较辛苦；家长的不谅解，存在行业歧视问题。其次，员工发展空间狭小，中层管理人员职业生涯发展目标不明，基层员工获得提拔的机会较小。本次调研以温州星级酒店作为研究对象，选取了五星级酒店、四星级酒店和三星级酒店各一家。通过数据分析，研究他们的人力资源管理现状，再运用所学的知识分析人力资源管理中的常规问题，并提出合理化的建议。

2 问题分析

本次调查共发放270份问卷，回收195份，有效问卷180份。通过问卷分析，总结归纳出该酒店主要存在三个问题，具体如下。

2.1 员工整体素质不高

从表1看出被调查对象学历在大专比例最高，为26%；其次是高中和初中学历，各都占总人数的24%；本科学历的人工人数最少，只占1%。餐厅部、行政管家部和客房部的员工主要是由服务员构成，这些岗位没有特别的技术要求，因而对学历的要求不高，集中为小学和中学学历。酒店业属于劳动密集型产业，作为服务性行业，很多工作都不需要很强的经验技术，而且酒店对服务人员需求量大，再加上现在劳动力市场形势严峻，劳动力供不应求，所以酒店对员工学历的要求不高。

2.2 人才流失严重

入职年限情况，即在本岗位工作的时间情况，可以反映出工作稳定性的状况。合理的人才流动可以为企业注入新鲜的血液，但是过多的流动就造成了人才流失，这会造成酒店的经济和人才的损失，而且还会影响酒店管理的正常运行和服务质量的提高。据调查，61%员T的入职年限在1年以下；大部分员工从事酒店行业的年限在2年以内，3～5年次之。图2清晰地反映了整体上员从事酒店行业的T龄。这些数据反映出酒店行业人员流失率高，人员缺乏稳定性，而过度的人员流失会使酒店的利益减少，增加负担。

2.3 不重视员工培训

在对员工所参加的培训类型中进行调查中，发现酒店对大多数员工都进行了新员工培训即入职培训，而一部分员工参加了在岗培训，其他国内脱产培训、海外脱产培训等都只有个别人可以参加。根据酒店员工参加各类培训的人数和类型统计：酒店员工参加新员工培训的人数占主要比例，占整体的59%；在岗培训占39%，而国内、国外脱产培训占的比例少之又少。这说明酒店比较重视新员工的培训，对员工培训的内容只是单调的入职后的内容与一些基本操作，而忽略了员工以后的长远发展。

3 解决对策

3.1 重视工作分析

通过工作分析，可以形成岗位说明书和任职资格说明书：岗位说明书明确了岗位目的、岗位任务、岗位职责和岗位条件等内容；任职资格说明书则规定了完成该项岗位的人员应该具备的知识、技能、能力和其他任职资格。酒店员工招聘的目的是选拔出合适的人才，以控制其员工的流动率在合理的范围内。因为招聘工作的好坏直接影响到企业后续工作，所以应当坚持以工作分析为基础。在招聘前要认真做好工作需求和工作说明，确认该岗位的任职资格和职业特征。

3.2 控制员工流动率

人性化的管理方式可以增加员工的归属感，以降低员工的流动率。李洁认为“酒店的人力资源管理在思想上要转变为以人为中心，把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源。管理者与员工之间应相互平等、相互尊重、相互理解”。另外，朱妹娣也认为在酒店管理中应该倡导“员工第一”的人本思想，进而使员工产生归属感。一个酒店要想发展，维持核心员工的稳定性，就必须建立和完成绩效管理体系，使员工的努力与回报成正比。在这种体制下，有创新精神的员工会产生一片施展才华的满足感。

3.3 改进员工培训制度

加强员工的培训力度，可以提高员工的素质。李洁认为只有完善的培训才能造就出高素质的员工，只有高素质的员工才能提供高品质的服务。而完善酒店的培训制度首先要求酒店改变观念。对比每年定期的培训费与因缺少培训所产生的折损费，前者能为酒店带来更多的经济效益。此外，应制定严格的培训管理制度。第一，酒店应该建立完善的培训制度，做好培训需求分析、方案制订、实施管理和有效反馈等一系列的管理工作。第二，分层次分类别开展培训工作。酒店员工可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和基层员工四个层次，不同的层次对培训内容的需求不一样，因而他们所需的培训内容和培训形式也应不尽相同。第三，丰富培训内容。采取多样化的培训方式可以提高员工的学习兴趣，如讲座、沙龙、模拟、角色扮演。