旅游电子商务冲击下的旅行社发展策略

张祖国

[摘要]对于相对传统的旅行社而言，旅游电子商务的出现削弱了其固有的优势，旅行社传统业务员受到了极大的挑战，文章在具体分析旅行社传统优势受到影响的基础上，提出了相应的发展策略。

[关键词]旅游电子商务；旅行社；个性化旅游

[DOI]1013939/jcnkizgsc201533093

1旅行社的传统优势受到旅游电子商务的影响

11旅游电子商务削弱了旅行社提供信息的基本职能

从某种程度上来说，旅行社是一种服务行业，由于旅行社的特殊性也被认为是一种信息产业，自身不进行生产，而是将相关旅游信息销售给旅游者，由于旅游业涉及生活的方方面面，并且旅行社“跨国、跨地区”旅游管理对信息的共享度要求比较高，所以其经营要素之一为信息资源的整合，且这一要素在旅行社的资产组成中占了一定比例。

旅游电子商务的发展壮大对于旅行社经营要素提出挑战，在互联网上，信息高度集中，与旅游息息相关的饭店、旅游景点、旅游交通线路等信息旅游者更容易找到，对于潜在的客户不必受到自身因素的限制，只需进入相关网站，就可以了解到自己感兴趣的信息。由于互联网的多样性，旅游者可以不用通过旅行社找到有关旅游企业，而是可以直接通过网络这个中介成交，从而避免了复杂的中间程序，减少不必要的麻烦。

12旅游电子商务削弱了旅行社代理的基本职能

除了单方面的服务以外，旅行社将自身的产品以组合的方式提供给客户，也可以说“多数旅行社都是以低于市场价将和旅游者紧密相关的各行各业的产品购进买入，然后将这些产品进行整合最后融入到自身的服务项目中，形成自身的竞争优势，这就使旅行社成为很多旅游相关企业的代理商，为他们进行产品推销，以获得佣金。

旅游电子商务的出现，使得旅行社的代理优势受到挑战。相对于传统旅游业，旅游电子商务更加快捷、方便，且旅行社还会收取佣金，而电子商务上的花费几乎为零，旅行社的代理职能也就因此而丧失了存在价值。

13想要发展就需要做好增值服务

在网络世界中，消费者的选择多种多样，网络上的竞争很激烈。如今，旅行网站发展的越来越成熟，向网民们提供的信息也越来越清晰，操作简便、快捷也是其优势之一。但是，旅游网站之间的竞争也非常的激烈，仅仅具有信息和技术的优势还远远不够，想要“突出重围”就需要做好增值服务，而这又是目前旅行社经营的一大难点。

2散客潮与个性化旅游已成趋势

买方市场主导旅行社的经营方向，消费者的需求已不再满足于旅行社自己提供的服务，而是追求一种多样化、个性化的服务模式。某些旅行社已经意识到消费者的这种需求，开始积极地研发自主产品，但是这种趋势的逐渐蔓延，使得他们感到力不从心，到底应该选择哪个经营方向成为其发展的一大难题。人们标新立异的心理使得自身独立性和自主性越来越明显；市场对于旅行社的要求越来越高，想要传统的旅行社推出这种包罗万象的服务并不现实。旅游电子商务的发展对市场出现的空白有了很好的填充，充分满足了旅游者的多样化需求。网络可以及时收集消费者的需求信息，并作出反馈，网络旅游服务的发展不仅能够增强消费者与消费者之间的联系，还会加强生产者与生产者之间的联系，使得自助旅游逐渐成为现实。另外，旅游需求存在“多样少量”的特点，旅游供给方面却恰恰相反，这种矛盾急需解决，传统的旅行社在这方面具有重要的作用，它能平衡供给和需求，但是旅行社本身也存在信息不完整的缺陷，导致旅行社无法正确对旅游业的供需进行引导，对市场变化的反应也相对较为迟钝，出现卖方占主体地位的假象，供需矛盾会更加恶化。比如假日旅游这一方面，有些旅行社只注重眼前，盲目炒作使得供需失衡，制造供小于求的假象，但旅游电子商务方面却起到了“救火者”的作用，及时调整了供需关系，分流客源，使得旅游市场恢复健康状态，并促进旅游业的持续发展。

3传统旅行社在旅游电子商务浪潮下的发展和生存

31旅行社有其存在的必要性

在电子旅游商务如此发达的今天，传统的旅行社是否还有存在的必要，答案是肯定的。世界上第一家旅行社由托马斯库克创立，至今已有160多年的历史，给旅游业带来了巨大的贡献，从客观上讲，旅行社有其存在的必要性。

311旅游电子商务还需发展

相对于旅行社来说，旅游电子商务是一个新兴产业，它的发展壮大需要建立在一个健全成熟的网络平台上。如今，我国网络普及率虽然不低，但在一些发展相对落后的地区，信息相对闭塞，人们对网络的运用还不完全，网络知识比较匮乏，这就势必会影响到旅游电子商务在当地的普及，另外，网络上的虚拟性、不稳定性以及不可感知性给交易带来了风险，使一些不法分子有机可乘，这势必会对旅游电子商务的市场带来冲击。还有，网络上的交易不是面对面的性质，所以产品的质量和真实性无法保证，可能会出现欺诈消费者的现象出现。

312旅游电子商务缺少人性化的服务

人是一种感情动物，随着社会的发展进步，人们对于感情的渴望日益增长。旅行社相对于旅游电子商务更能体现人性化的服务，能够满足人们的情感需求，这是现代电子化、信息化商务难以企及的一大优势，特别是导游服务不能忽略，国际旅游界认为“没有导游的旅行不是真正的旅游，是不完美的”。

32旅游电子商务冲击下旅行社的机遇和发展策略

“清楚新产品的需要，把产品推向市场，提供新服务，改良产品，对于新事物及时做出反应，满足客户的需求，控制分销和库存，三个方面的变化是必要的：一是产品要不断更新换代，紧跟客户需求；二是某些在新的道路上突然发生变化的事物，计算机化企业要做好应对；三是计算机化企业要不断发展和改进。

321抓住机会，将现实经营转变为虚拟“经营”

旅游电子商务的出现，并不是为了取代旅行社，而是将旅游和互联网相结合，充分发挥出旅行社中间商的作用，凭借熟练的业务知识和技能介入网络，开展电子商务，将网络平台当成是现实中的办公室，进行“虚拟经营”，所谓“虚拟经营”就是指从事信息传递、加工，从差价盈利转变为信息盈利。

旅行社想要盈利就需要做好产品的组合能力，旅游电子商务对旅行社的威胁之一是对于其代理业务的影响。客户的需求日益提高，不再满足于常规货架上的产品，在解决问题方面的满意度也逐渐增加。旅行社要致力于拓宽服务项目，以市场为中心，将客户的需求放在第一位，满足不同客户的旅行方式：①在日常经营中，提高自身的透明度，特别是人们最关注的收费问题，如按照客户的要求浏览景点以及根据其消费能力设计最优旅游路线。②设立旅行社的网络平台后，尽量完善其服务功能，对于客户的咨询要及时回复，收取费用时要保证双发的安全性，让服务达到高效、准确的水平。③旅行社可以设立自己的景点网络，将自己的产品涉及的景点和任何愿意合作的旅行社加入到自己的平台中，旅行社可以收取一定的费用。不仅能够让客户免去枯燥的网上查找过程，旅行社也能够在推销了自己的产品的同时，丰富本身平台的信息量。

旅游电子商务来源于传统经济，却又与之有区别。一个旅游网站想要做好就需要在运用传统资源的同时做好继承发展，明确网络服务的方向，细分客户需求，并制定出相应对策，将每条旅游线路都标示清楚，涉及旅游线路的图片要做到真实且生动，让消费者足不出户就能体会到景点的美，网上服务流程尽量设置得清晰明了，不要让客户觉得烦琐。对于客户提出的意见建议要做到有则改之无则加勉。总之，想要做好这一行业，服务一定要让客户满意，随时做好面对市场变动的应对措施。

322要有自己的核心竞争力

目前，全国有很多旅游网站，想要在当中脱颖而出，就必须有自己的特色，提高旅行社的核心竞争力。旅游业是服务行业，不管是服务范围、内容和品质上都必须有所发展和突破，提高其含金量。如今，有许多的旅游网站在服务方向上不明确，提供的服务项目也太少，无法满足客户的需求，因此很难产生边际效应和商务效应。旅游网站要保证信息的真实性和广泛性，只有品质优良的网站才能得到发展。

笔者认为网站的核心竞争力离不开传统资源，需要不断创新，让旅游网站保持生机，做好旅游服务，发展自身的电子商务，避免出现泡沫经济，在发展中提倡实事求是的市场准入原则，不崇拜、不迷信、不守旧、不退缩，旅游网站才能在竞争中得以发展，让更多人享受到旅游网站带来的便利。

323加强企业内联网的建立

互联网是一种开放式的无政府状态的资源共享网络，网络上的信息访问者都能看到，与之相对应的就是企业内联网，就是“总公司和分公司以及合作单位之间建立一个局域网”，这种局域网是互联网的缩影，内部成员可以高度共享信息。

对信息要求很高的企业必须要做好企业的内联网，同时，这种模式有利于信息的流通，避免信息流失以及由于信息的繁杂造成找不到有用信息，提高工作效率。

对于合作密切的旅行社之间建立企业内联网可以减少企业内部的利润流失，在共享资源的情况下，旅行社之间可以分工合作，将资源充分的利用起来，这样有利于扩大经营，建立稳定的合作关系。

需要注意的是，想要内联网运作正常就应该保证安全，对进入其中的成员要严格审核，如果内部成员出现问题会直接影响到企业的发展，会出现激烈竞争、为利润打得不可开交的现象，所以只有有共同利益的企业才能进入。

324网站设置要有吸引力

①旅游网站应该设计得生动、有吸引力、图文并茂，切不可将产品简单的罗列，因为过于简单和直白的商业目的会使消费者感到反感。并且要随着市场需求的变动而更换网站内容。②网站上的信息要详细、准确，景点图片、旅游线路、文字介绍、价格都应该罗列清楚。③宣传商品的网站一样需要宣传，没有访问者网站做得再好也没用。旅行社可以利用其他一切具有宣传手段的措施，比如：印发传单、电视广告、广播上宣传自己的网站、向顾客发送邮件、在热门的旅游杂志和网站上宣传自己的网址，提高关注度。

325加强售后服务管理

加强售后服务管理，注意旅游消费者的评价。由于网络评价对于企业的影响力是非常大的，所以在保障旅游产品质量的前提下，设专门人员负责处理游客的投诉，解答游客的疑问，从而提高企业的美誉度。

4结论

总之，旅游电子商务的发展壮大并不是传统旅行社的末日，而是一条新的道路，新的方向。旅行社要抓住机遇，迎接挑战。只有适应社会才不会被其所淘汰，应努力促进国内旅游业的发展，为人们提供更优质的服务。

参考文献：

[1]刘勇，王静旅游电子商务冲击下旅行社的发展策略[J].商业文化，2015（9）：170-171

[2]何正萍基于E时代新型旅游产业价值链的我国旅行社发展策略研究[D].成都：西南财经大学，2011

[3]师晓华旅游电子商务冲击下传统旅行社发展浅析[J].中国证券期货，2011（4）：109