医院门诊收费服务流程优化管理探析

汪怡

[摘 要]为了顺应时代的变迁与发展，医院为了更好地为患者提供服务，应该以患者为中心，推进医疗卫生的管理改革。本文以优化门诊收费服务流程为研究对象，从门诊收费服务的重要性入手，概括总结了当前公立医院门诊收费服务流程中存在的问题，这些突出的问题主要有：门诊收费时间长、门诊收费服务流程烦琐以及收费人员技能有待提高等。针对这些问题，提出了针对性的流程优化管理措施：首先是完善门诊收费服务流程管理，其次是构建门诊收费模式的多元化途径及简化门诊收费流程，最后是对收费人员加强培训管理。

[关键词]医院门诊；收费；服务流程；优化管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.39.077

1 前 言

在我国的医疗体系中，公立医院有着社会主义的鲜明特色，是医疗系统的重要组成部分，也是医疗体系的主体，可以反映出社会的医疗水平。在经济高速发展的今天，科技进步日新月异，人们对于健康的需求也越来越高，这就要求医疗卫生也要有相应的改革，这不仅是医疗体系内部的工作，也是一个社会民生工作的重要内容。患者对于医院的第一印象是从门诊开始，而门诊的治疗又是从收费开始的。也就是说，门诊收费就是医院的窗口，代表着医院的形象，门诊服务质量直接关系到患者对于医院的印象和态度。在过去的医疗实践中，我们注意到一些医患纠纷往往就是从门诊收费开始。门诊收费功能单一，挂号与缴费窗口分离，导致一些患者不仅在收费窗口往返排队，而且到就诊科室也要排队，很多时间都花在等候排队上，因为医生和护士是以缴费单据为准进行治疗和处置的，如果患者不能及时地挂号缴费，这就可能使患者不能及时地享受医疗服务，使医院的运转效率大大降低。对于这一问题，医院方面进行了深刻的反思，从提升门诊收费的效率上下功夫。只要患者挂号一次，可以对患者进行一卡通服务，即：将一张就诊卡发给患者，患者只需要凭这张就诊卡就可以到任何门诊收费窗口进行缴费，并且多设一些缴费窗口，如果是单纯收费类型的缴费，设置自动缴费机进行服务。

以上改革一方面对医院的门诊收费进行了细化和优化，使医院提升了运转效率；另一方面，在一些细节上突出了人性化的特点，在使人力成本降低的同时得到了社会的好评。总之，对于医院的门诊收费改革是对医院、患者和社会都有益处的事情，可以在一些就医人数比较多的大型三甲医院实行该种改革。从另一个角度说，门诊收费改革也是符合我国经济社会建设和发展要求的，是应社会潮流而动的，即使一些医院现在没有行动起来进行主动地、适应社会的改革，在不久的将来，也会被动地接受这种改革。

2 当前公立医院门诊收费服务流程中存在的问题

2.1 门诊收费时间长

在很多医院的显著位置，都写有或是标有“一切为了病人”的标语，但实际情况却是另一番景象。患者对于医生的印象多半是不耐烦或是冷漠，很少有患者用“亲和”、“温馨”这类词语来形容医生。患者的这种感受，多是由于对医院的第一印象所致，也就是在门诊收费阶段，多数患者就已经陷入了挂号难的窘境。排队时间过长是很多患者抱怨最多的问题，这主要是由于以下几点原因造成的。第一，医院的服务人员较少，挂号窗口不足所导致。一些地区的三甲医院，由于本市以及周边县市的患者较多，使得挂号窗口人满为患；第二，由于医院的设施简陋或是陈旧，没有接纳太多患者的能力，使患者不能及时就医；第三，一些医院不断地兴修土木，使原本具有一定接诊能力的门诊部门大幅度缩水，造成患者排队等候的现象；第四，很多医院信息技术不发达，未充分利用互联网来提高工作效益，还是用传统的窗口挂号缴费方式为患者服务，导致患者及家属全部堆积在窗口等现象。

2.2 门诊收费服务流程烦琐

在医院中，一些患者及家属反映像是“走迷宫”。医院内部的机构设置较多，一些医院在门诊入口处设立总的挂号收费综合窗口，在每个楼层也设置一些收费窗口，并且每个窗口的服务内容较为细化，由于患者及家属并不是常驻医院，对于医院收费的具体方位不太明确，再加上要到相关医技科室做检查，总让患者及其家属多跑很多线路，给患者及家属带来了很大不便。

2.3 收费人员技能有待提高

在医院门诊收费工作的员工是十分辛苦的，工作乏味、琐碎，每天的工作就是重复劳动，这种工作下，很多员工都会觉得压抑、紧张。这种性质的工作很难使人产生热情和动力，所以在门诊收费服务这一层面，是患者问题较为集中的层面。医院可以通过多安排工作人员、实行弹性排班的方式，减少个人的工作时间，也可以采用加薪的方式进行物质的刺激。同时，也可以利用内部培训等方式来提高收费人员的业务技能及熟练程度。

3 公立医院门诊收费服务流程优化管理措施

3.1 完善门诊收费服务流程管理

对门诊收费服务的改革，应从观念做起，树立“以人为本，以病人为中心”的理念。一方面，考虑到患者的感受，不让患者多等、多跑、多问，在一个收费窗口将所有的挂号缴费项目都能缴纳完成，实现存钱、领卡、缴费、退钱退卡一条龙服务；另一方面，对于收费人员也要有一定的福利和待遇，并且要考虑到他们的感受和诉求，只有这样，他们才能全身心地投入到工作中去，并且对工作才能产生热情。可以采用多人轮换制，4～5人轮换一个岗位，实行弹性排班，这样员工有足够的休息时间，对于工作不会产生太大的疲惫感。提升收费服务人员的满意度，可以连带着提升患者的满意度。

3.2 构建门诊收费模式的多元化途径

预约分段挂号可以有效地缓解挂号高峰，医院可以对每个时间段的就诊能力进行估算，并在互联网上公布患者的就诊时间，患者可以通过电话、互联网等方式对预约挂号进行就诊，有效地避免了就诊高峰的出现，提高了医院的就诊效率。同时设立自助挂号系统有效提高了工作效率，自助挂号系统可操作性强，患者在较短的时间内就可以完成挂号和取号，挂号费及医疗费可以在患者就诊完毕后一同支付，这在一定程度上提升了挂号效率，避免了预约高峰的出现。多元化挂号方案可以帮助医院取得经济效益和社会效益：多元化挂号的方案的实施对医院门诊量的持续增长提供了有效的保证；患者的挂号效率得到了有效提升，减少了矛盾的发生，缩短了患者的就诊时间。

3.3 简化门诊收费流程

第一，在缴费时使用一卡通结算。患者入院进行治疗，在挂号阶段，就给患者发放医院一卡通，患者可以凭借这张卡进行费用的缴纳和治疗，如果窗口人较多，患者可以在引导者的帮助下进行自助刷卡消费。这样可以大大节省患者进行缴费的时间。一些患者由于年龄以及接受能力所限，习惯于采用传统的缴费模式，医院要对这部分患者及家属的实际情况给予充分的考虑，可以进行传统方式的缴费，但也要以医院一卡通为载体进行。在结算方面，要尽量减少现金的使用，简化流程，方便结算。

第二，在医院检查科室等区域，可以适当增加自动刷卡机装置，患者和家属可以进行自助缴费，比如在抽血、验尿的过程中，完全可以在化验室外设置IC卡的感应区，护士或医生输入相应的金额，患者及家属使用一卡通进行刷卡，并能够得到及时的确认。

第三，患者如果在接受治疗的过程中发现卡内的金额不足，可以及时到相关窗口进行缴费。由于窗口的功能较为单一，可以在每层楼都进行设置，患者及家属不必在各个楼层之间穿梭。另外，还可以将一卡通与医疗保障卡相连接，在刷卡的过程中直接走医疗保障卡的账户，在患者出院时，办理退卡，直接取消该一卡通与医疗保障卡的链接。

3.4 对收费人员加强培训管理

首先，前期进行深入调查，统一思想认识。开展服务培训会占用收费员的休息时间，对收费员来说是一个不太愿意接受的新事物。如何让收费员从内心接受服务培训是保证工作开展的首要条件。开展服务培训工作前期，管理者应在收费员中进行深入调查。调查内容主要有：在窗口导致与患者发生争执的原因、收费员服务工作有何不足、哪方面有提升的空间、服务培训目的、时间安排、活动形式、预期效果等。广泛征求全体收费员意见，座谈讨论服务培训开展的必要性，从思想上统一认识。

其次，从真实的案例出发，对培训的内容进行丰富，让收费服务人员了解到其岗位的重要性。而培训的目的是为了缓和医患之间的纷争，解决医患矛盾。在学习和培训的过程中，学员可以就某一问题进行分组讨论，从自身的实际出发，对案例进行分析和整理，最后正确认识到在工作中应如何处理与患者的关系，达到预期效果。

最后，可以对窗口服务人员进行激励。比如设立“星级服务收费员”等类似的称号，在年底或是季度获得该称号的人员，待遇、福利等方面都可以有所提升，也可以将其纳入到医德医风考评体系中，从制度上帮助收费服务人员形成良好的行为规范。

4 结 论

本文对于公立医院门诊收费服务流程优化的研究，有着较为重要的现实意义。门诊收费的服务质量直接关系到患者对于医院的印象和态度。文章对于门诊收费服务管理的改革既是为医院提升工作效率出谋划策，又是为医疗改革的整体推进充当着问路石，从患者的需要出发，找到医院、患者和社会需求的契合点，使医疗系统更好地为社会服务，为百姓服务。

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