浅析高职院校后勤精细化管理

钱玲玲 楼伟锋 寿佳卿 程余伟

摘要：高职院校是我国高等教育的重要组成部分，在校高职学生占据整个高等教育在校生的50%。为此，高职院校的发展和稳定，在一定程度上影响着我国的高等教育事业。高职后勤作为高职院校的重要组成部分，肩负着与时俱进、和谐发展的重任。经过十多年的发展，高职后勤的规范化管理也已得到了普遍建立。但是面对高等教育事业的飞速发展，高职后勤如何适应学校的发展，已成为当下后勤管理的重要议题。推行后勤精细化管理无疑是一种重要的手段。

关键词：高职院校  后勤  精细化

经过高职后勤社会化改革十多年的发展，规范化管理已经普遍建立，但随着各校办学规模的进一步扩大、招生人数的不断增加以及人们生活水平的普遍提高，仅以规范化模式提供后勤服务已经不能满足全体师生员工的服务需求;同时，随着后勤企业用工成本的进一步提高，以及目前出现的招工难等现象，适时引入精细化管理理念、推行精细化管理模式已显得尤为重要。

1 精细化管理的内涵

2005年汪中求先生提出精细化管理是一种管理理论。认为“精”就是提取重点，抓住管理工作中的关键环节;“细”就是管理工作的具体化、明确化。精细化管理要求在工作中落实管理责任，将责任具体化、明确化，第一次就把工作做到位，从而最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本。

高职后勤的精细化管理，其实质就是根据高职后勤的属性，建立完善各项规章制度，优化、规范相关工作流程，强化监督考核力度、实施有效激励措施，达到在工作中职责明确、操作规范、监督有力、考核及时，从而提高工作效率和提升工作质量;同时把精、细的服务理念灌输到每一位员工，使之在日常服务中时刻保持“服务第一”的工作理念和“没有最好、只有更好”的进取精神。通过规范的工作流程、热情细致的服务，切实做好每一项工作，从而实现后勤服务工作的精和细，并降低运行成本。

2 高职后勤推进精细化管理的必要性

高校后勤经过十多年的社会化发展，已经取得不俗的成绩，规范化管理也普遍建立，然随着高校办学规模的扩大，师生要求的进一步提高，现有的管理模式和服务理念已不能满足师生的要求。为此，转变服务理念，更新管理模式已迫在眉睫，推进精细化管理将成为今后一段时间内，提升后勤服务的有效办法。

2.1 推进精细化管理是适应学校发展的需要

目前，绝大多数高校已经从规模发展向内涵提升方向转变，学校之间的竞争也亦更加侧重于内涵建设。后勤服务作为学校的重要组成部分，其服务能力、服务水平和服务质量也将成为制约学校发展的重要因素。

后勤服务不仅承担着师生员工的餐飲、住宿、交通、保洁、门卫等生活服务，同时也肩负着学校设施设备正常运行的管理职能。同时，后勤保障服务的有序开展也是建设平安校园、和谐校园的根本基础。只有通过精细化的管理，才能为全校师生提供更加细致、及时、周到的服务，减少师生的“后顾之忧”，从而使其能全身心地投入到工作学习之中，充分发挥主观能动作用，不断提高工作、学习效率，为学校的进一步发展和提升做出自己的贡献。

2.2 推进精细化管理是提高后勤管理水平的需要

后勤管理一般包含了卫生保洁、楼群值班、工程维修、车辆运行、餐饮服务和公寓管理等职责。这些工作在日常开展中表现出来的是琐碎和繁杂，很多管理者也往往是按照定势经验加以处理，没有规范的流程，没有客观的评价。同时还缺少与被服务者的互动。很多工作也只停留在“做过就好”的层面，无视服务成效，不注重原始数据的积累。这必然导致了后勤服务水平低下和服务成效的缺失，也成为了师生诟病的话题。

随着后勤社会化的持续推进，高校后勤社会服务企业也在不断增加，他们以更加规范、专业、细致的姿态呈现在大家面前，甚至已经将触角伸到了高校服务之中。为此，如何把握住自己学校的服务市场，如何提高自身的服务水平，如何不让学校领导“忍痛割爱”，将是对后勤管理提出的考验。推进精细化管理，提升自身竞争能力或许是一种有效的办法。

2.3 推进精细化管理是提升后勤服务质量的需要

后勤服务承担着“为教学服务、为科研服务、为师生员工服务”和“服务育人、管理育人、环境育人”三服务三育人的宗旨和职责，其实质是为广大师生提供学习和生活保障。随着服务对象、服务内容的日趋变化和服务需求的日益多样，导致了对后勤服务的质量也提出了新的要求。后勤服务面临了全新的挑战和机遇。如何迎接挑战和把握机遇值得思考和研究。

原有的管理模式更侧重于服务的过程，简单来说就是如何把事情做好。面对如今的服务需求，后勤管理应该在如何把事情做好的基础上，向如何把事情做得更精更细发展。实现后勤服务质量的大幅提升，达到领导认可、学校认可和师生认可的良好局面。为此，推行精细化管理必不可少。

3 高职后勤推进精细化管理存在的问题

目前，各高校也均认识到了原有管理模式的不足和存在的弊端，精细化管理模式也正在被各高校试点和推广。但是，在推行精细化管理过程中，也存在着较多的问题和束缚，归纳起来，主要表现在以下几个方面：

3.1 缺少规范的规章制度

任何事情的开展都离不开制度的保障，高职后勤经过这些年的发展和积累，已经建立了相对完善的制度体系，保证了日常工作可以有条不紊地进行，同时也使得整个后勤服务工作能顺利运行。也正是因为如此，很多后勤服务实体或企业就没有很好的重视制度的完善和调整，没有投入足够的时间和精力去思考制度建设问题。日常工作中还是“按部就班”，实行老一套。殊不知原有的制度体系已经不能满足现有的服务对象和服务要求。推行精细化管理，突出强调的是明确职责、落实责任、规范流程、奖惩结合和及时反馈。这些流程的实现，均需要配套制度的保证。只有建立起完善的制度保障体系，实现“制度管人”和“制度管事”，才能顺利推进精细化管理的实施。

3.2 缺乏有效的激励手段

后勤服务的精细化，应该从后勤服务的点滴小事做起。换言之，精细的服务需要每一位员工的参与和付出，其中奋战在基层一线的员工显得尤为重要。而现实工作中，这部分人往往容易被“忽视”或“遗忘”。例如很多企业采用“年薪制”等分配体系，事先设定了员工的收入。当然，作为企业在推行“年薪制”时已经考虑了各方面的因素，核定了相对合理的收入额度。但随着时间的推移，员工心理发生了转变，出现了年薪是理所当然的所得，多干少干一个样的困局。从而导致出现了员工工作积极性不高，得过且过的现象，严重影响了服务质量和服务效率。

另一方面，虽然很多企業都有考核制度（如月度考核、年终考核），但是由于缺少日常积累和量化指标，考核常常采用设置几个笼统指标，经几部分人员打分来完成。这种考核方式存在主观意识较强，不能系统体现员工服务成效等弊端。从而达不到真正激励的目标，也被员工所诟病。

3.3 缺失有效的管理方法

由于后勤服务遍布学校的每一个角落，涉及各式各样的服务内容，这就需要管理者根据不同的工作内容和不同的员工个体，采用各种适合的方法。传统的管理方式，一般都是按照接到任务、布置任务、完成任务的模式进行。更有甚者直接以电话布置任务，至于完成与否也不过问。管理者很少进入服务现场，对服务质量、服务过程缺少监督和掌握;同时也疏于跟被服务者的沟通和互动，导致不被理解和支持。

另一方面，由于高职院校信息化程度普遍不高，各类服务申请还停留在纸质申报或申请阶段，服务过程及总结也只是靠记工作日志。长此以往，很容易造成资料的丢失和日志的不完整;同时，在需要统计汇总时，出现费工费时和数据的不完整。这也势必影响到工作方式的调整和决策，从而引起服务水平得不到提高。

4 高职后勤推进精细化管理的对策

4.1 更新认识、全员参与

推进后勤精细化管理，需要后勤企业全体员工的积极参与。各类人员应高度重视精细化管理工作，认清后勤服务工作所面临的新形势以及精细化管理的思想内涵和本质意义，全面提高思想认识，牢固树立精细化管理思想。后勤企业以及各部门要采取多种形式，将精细化管理思想、管理目标、管理原则贯彻到全体员工的头脑中，成为今后干好本职工作的指针和行为指南，为开展精细化服务奠定思想基础。

同时，要通过广泛的宣传和教育，让全体员工认识到精细化管理不仅是公司发展的需要，更是学校工作面临的新形势、社会发展的大趋势;认识到精细化管理既是后勤服务的工作理念，更是后勤服务的工作要求和工作方式;认识实现精细化服务对服务学校、提升企业管理、促进个人成长都具有十分重要的意义。

4.2 完善制度、规范管理

高职后勤经过这些年的发展和积累，虽然已经建立了相对完善的制度体系，也能够保证各项工作的开展，但精细化的推进目标是还需在原有的服务上大幅提升服务水平和质量。因此，很多原有的制度往往已不再适应新的要求，新的制度体系建设已成为迫切需求，特别是关系到工作开展和员工积极性调动等方面。为此，首先，应按照精细化管理的要求必须重新制定工作流程;其次，按照精细化管理需要，应将岗位责任落实到每一位员工，充分调动其主观能动性和创造性，适合的考核激励办法是必不可少的。另外，还应从决策机制、人事管理、干部聘任、分配制度等方面继续完善相关规章制度。

4.3 改进方式、注重服务

由于后勤服务工作的特殊性质，后勤员工的素质参差不齐，各工种要求也不尽相同，各个体之间也存在着工作能力和技术水平的差异，同时个人的接受能力、处理问题的能力以及自我约束的能力也各不相同。因此，在理解和认识精细化管理理念、执行相关具体任务时也存在着较大的差别。这就需要管理者根据不同的工作和不同的个体，采用有效的管理方法。例如采用目标责任制，任务承包制等方式;对不同员工需求采用精神激励或物质激励等办法。

其次，作为具体工作的管理者，应经常深入服务一线，掌握服务过程中的第一手资料，及时、主动与被服务者联系沟通和互动。同时在日常工作中还应不断培养自身和员工队伍的执行能力。

4.4 增加投入、提升信息化建设

精细化管理成效的取得，在很大程度上取决于：师生员工需求的及时掌握、各类原始数据的积累以及服务时效的反应等方面。为此，很多后勤企业目前采用的“手工”形式已不能适应服务的需求。在信息技术和网络技术高速发展的今天，采用信息化手段显得尤为重要。后勤服务企业应科学合理建设自己的网站，将后勤服务的各项内容和工作流程公布上网，并提供相关工作表单的填写、上报、回复、评价等流程内容。及时收集广大师生员工的述求和反馈意见等。同时，还可以设置微信账号、设立QQ服务群等大众化信息手段，不断提升和改变服务方式。

通过后勤信息化建设，打造网络服务平台，把传统的办公室窗口受理服务升级为个性化计算机“桌面窗口”式专项服务，并明确服务处理流程，接受服务品质监督。推进信息化建设不仅可以提升办公效率、实现后勤公共资源和各种信息的共享，同时还可以方便快捷地统计服务数量、服务质量以及师生员工的评价等数据，为今后服务理念的转变、服务方式的提升提供有力依据。

4.5 加强监管、优化激励

服务工作的顺利开展，离不开有效的监督和管理，科学合理设置工作质量监控部门，由学校、后勤企业综合办公室以及后勤各部门组成工作小组参与监督，并配备专门人员，质量监控人员根据自身的职责和权利，全方位开展监督检查工作，保证各项工作协调配合、令行禁止。

同时，要建立学校对后勤服务、后勤对各部门以及各部门内部的考核管理办法。在明确后勤服务职能、部门职责以及员工个人岗位职责的前提下，进一步细化考核标准，尽量将考核指标数据化。将员工日常考核，按照工作要求量化为具体工作标准，明确相关要求，并以此作为员工考核的依据，实现工资绩效、职级转换、职务晋升等与考核结果挂钩，真正实现“多劳多得、优劳优酬”的工资分配激励原则，从而激发员工的工作积极性和创造性。

切实做好后勤服务精细化管理工作任务艰巨，意义重大。所有后勤工作人员更应解放思想，开拓进取，扎实工作，狠抓落实，通过精细化管理工作的有序开展，不断促进后勤服务水平的提高，为学校教学、科研等各项工作和师生员工提供更高质量的服务。

参考文献：

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[2]刘娜.实现精细化监控管理提高后勤服务品质[J].高校后勤研究，2010.

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[5]王占友.高职院校后勤精细化管理之我见[J].天津职业院校联合学报，2011.

课题项目：

本文为浙江经济职业技术学院2014年招标课题，《学校后勤精细化管理改革及发展研究》的成果（编号为201400101）。

作者简介：

钱玲玲（1980-），女，浙江湖州人，经济师，研究方向：后勤管

理。